（27）未经酒店当局正式授权，擅自向外界公开发表有关酒店言论，造成
严重后果；
（28）因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者； （29）未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业； （30）蓄意破坏酒店各种设施、设备；
（31）偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等； （32）参加或利用反动组织或黑社会组织； （33）触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；
另外，对管理人员（领班及以上级），严重过失行为还包括： （34）侮辱、打骂上级管理人员；
（35）因工作失职、失查，导致酒店重大经济损失或名誉损失。
第十七条 处罚执行程序及行政处分
1、 2、
轻微过失初犯，扣1-5分；重犯，双倍扣分；第三次再犯，给予书面警告，并扣10分；
较严重过失初犯，口头警告，扣10-30分；重犯，给予书面警告，双倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，给予最后警告。情节严重者作违纪辞退处理；
3、
严重过失初犯，书面警告，扣30-100分；重犯，双倍扣分，给予最后警告。情节严重者作违纪辞退处理；
4、 对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某员工违规，部门经理已对
其执行扣分，则质检员或其他检查管理人员不再重复处罚，认为处罚力度不足的，可提出加重处罚。
第七章 业绩考评
Chapter seven The achievement checking and rate
第十八条 员工工作表现考评
1、 2、
员工月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；
员工连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，工资下调一级，三个月后，由所在部
门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别；
3、
员工连续三个月，月累积扣分均达10分及以上，作为达不到工作要求，辞退处理；
4、 员工连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级（行政级别不变）。
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第十九条 管理人员管理责任考评（领班及以上级）
1、 2、
管理人员月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格； 管理人员月累积扣分达20分及以上，或连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，
工资下调一级（行政级别维持不变），三个月后，由其上级主管领导对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别，报总经理批准同意后执行；
3、
管理人员连续二个月，月累积扣分均达20分及以上，或连续三个月，月累积扣分均达
10分以上，作为达不到工作要求，降级降薪调职；
4、 管理人员连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级（行政级别不变）。
第八章 申诉程序
Chapter eight Appeal the procedure
第二十条 酒店任何员工有权对不合乎本办法精神和酒店有关制度
要求的扣罚提出异议，并按规定的渠道，在规定的期限内，书面反映事实、依据或理由和表达个人意见。
第二十一条 申诉程序：当事人接到“扣罚单”后，对扣罚理由或扣 罚分数不服的，可暂不签名，并于三个工作日内按以下申诉程序办理： （一）不服上司扣罚的申诉程序
1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作日内交质检部；
2、质检部自受理申诉报告之日起三个工作日内对事件经过作认真调查，作出裁定，填写《员工申诉结果通知单》，并将结果通知申诉人及其所在部门；
3、申诉人接到《员工申诉结果通知单》后，认为质检部裁定合理应及时在通知单上签名，并将第二联交回质检部存查，登记和统计；
4、申诉人或其部门对质检部裁定结果不服的，可在三个工作日内向部门主管负责人或总经理提出申诉。
（二）不服质检部（员）扣罚的申诉程序
1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后
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三个工作日内将报告交其上级和部门经理提出意见；
2、将部门已加注意见之《申诉报告》提交行政副总或总经理做出裁定，处理意见一经确定，交由质检部填写《员工申诉结果通知单》，交申诉人及其所在部门签名存查。
第二十二条 凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理；
第二十三条 凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明 显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在《扣罚单》或《员 工申诉结果通知书》上签名的，由申诉裁定人对当事人按《扣罚单》 上的扣分酌情实行加倍扣罚。
第九章 附 则
Chapter nine Supplementary provisions
第二十四条 酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均
作为本办法的有效附件。
第二十五条 本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有 权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本办法的补 充规定有效。
第二十六条 本办法由质量检查部负责解释。
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各部门质量检查评审细则
The quality examination of every department evaluates detailed rules and regulations
餐饮部质量检查扣分细则
Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of food and beverage department
1、餐厅地面不够清洁或门窗有灰尘污迹 2、站立姿势不正，位置不当 3、预订的包厢，开餐前无人跟进 4、服务员接待客人不够主动热情
5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语 6、因配合协调不够而怠慢宾客 7、餐厅布置、操作不够规范、标准 8、客人交办的服务事项未按时、按质完成 9、损坏的设备设施未及时报修
10、对设施小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不管 11、餐具与餐桌不符合卫生要求
12、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 13、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐 14、厨房环境不够整洁
15、厨房与餐厅协调不够，出现误差或影响出菜时间 16、宾客对餐食质量不满，引起投诉 17、采购保管制度不全，帐目不清楚 18、下班后应关的电灯、自来水未关 19、工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动 20、预订单、就餐单遗失、缺页
21、厨房违反规定程序出菜
22、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行
23、操作用具如托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放 24、团体就餐费用划转不够及时 25、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹
26、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等未及时更换影响酒店档次
27、无关人员进入冷菜间、面点房，发现一次 28、工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子
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扣1分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣5分 扣2分 扣3分 扣3分 扣2分 扣2分 扣2分 扣3分
扣3分 扣3分
扣2分 扣2分 扣2分 扣2分
扣1分
29、不按规定冷藏各类食品，生、熟混放 30、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉
31、在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款 32、工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿
（情节严重、破损数量多者，全额赔偿外） 33、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作，一切电器设备要勤检查，没有达到要求者
34、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务 35、照明灯不亮
36、踢脚线不干净，有灰尘 37、地毯毛边没有剪掉 38、画框上有灰尘（每只）
39、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘 40、墙角有蜘蛛网 41、设备设施不清洁，有污渍
42、工作台物品摆放不整齐，表面有灰尘 43、工作台内物品杂乱，卫生差 44、鲜花枯萎或花瓶内有异味 45、菜单、酒水单破旧，未及时更换 46、营业前准备工作不充分
47、迎宾员和包厢服务员不了解预订情况 48、迎宾员错误引导 49、服务员跑菜错误 50、地喱员划菜错误
51、地喱员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严 52、送餐未按规定敲门、自报身份 53、点菜时未与宾客确认、有误差 54、服务员因结帐错误造成投诉 55、餐厅、厨房设备设施保养不善 56、保洁柜门未关
57、保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整齐 58、垃圾筒未及时清理 59、垃圾筒不加盖
60、厨房内各种器皿有盖不加
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扣5分 扣5分 扣5分 扣5分 扣2分
扣2分
扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分
扣2分 扣2分 扣2分 扣1分 扣1分 扣2分 扣2分 扣1分 扣2分
五星级酒店全面质量管理手册
