餐厅服务员礼仪培训资料
餐厅人员礼仪培训资料
餐厅服务员礼仪培训:餐厅服务员的仪表与举止,不仅反映一个餐厅的精神面貌,而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪就是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更就是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练与要求,就是十分必要的。
人的礼仪风度不单纯就是穿着昂贵的衣服或只就是外貌五官端正就可以做到的,礼仪就是人际交往中文明礼貌的表现,也就是社会文化与行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。
第一部分:餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美:
一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中,我们经常会瞧到有些人的外在与整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都就是不讲求礼仪与风度的表现。
我们在服务过程中常会瞧到一些客人有这样的表现,我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人,但请大家回想一下,我们自己在平时的生活中就是否也有过类似的行为呢？
二、 应注意自己的仪表仪态。爱美之心,人皆有之,讲求仪表仪容的美,并不就是“臭美”,而就是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美,又适应交际的需要,同时又体现了对她人与社会的尊重。那些西装乱穿,领带歪斜,随口吐痰,大呼小叫,指手画脚的丑态恶习,就是缺乏文化教养体现,也就是不尊重自己与她人的表现。
三、讲求仪表之美,学点穿着的美学也就是个重点。人们在串亲戚、会朋友与欢度年节假日,总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见,但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识与礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合与目的,其中也自然包含有交往的对象了,绝不可以一味地“跟着感觉走”,不讲章法。
第二部分发:餐厅服务员仪容仪表规范
仪容、仪表就是指人的外表与容貌。讲究仪容、仪表体现了对她人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态与文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱与对客人的热情。
1、精神面貌——表情自然,面带微笑,亲切与蔼,端庄稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉 2.头发——不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净。男服务员头发不可过长,以齐发际限。 要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,必须盘起或使用发卡。
3.面部——女服务员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。男服务员不得留胡须,要求每日必刮。
4.手与指甲——指甲不宜过长,要常修理、清洁,服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油,不宜再使用其她装饰品。
5.香水——以淡雅清香为主,切记使用浓郁刺鼻的香水。
6.装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
７.服装——新服装与老服装各一套,两天一换。上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处,不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上,必须扣好衣扣,不许敞开。
鞋袜要每天更换,要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋袜以黑色为宜,不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不许光脚,必须穿长筒肉色丝袜,不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。
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８.个人卫生——保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品),经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣,勤剪指甲、勤洗手、勤清理胡须等,指甲里不要有赃物,定期修理指甲,不定期检查。
第三部分:餐厅服务员仪态礼仪规范 一、站立要求
站立服务就是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”就是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求就是:站正,自然亲切,稳重。其具体要领:上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平胸挺,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收缩感。站立时,切忌东倒西歪,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠,这不仅给人以缺乏自信感,而且有失仪表的端重。
女子站立时,双脚呈V字形,双膝与脚后跟要靠紧,张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时,不要双脚并列,要让两脚之间相距5 cm,以一只脚为重心。男子站立时,双脚与肩同宽,上体保持正直,不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿,给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功就是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时,站姿一定要规范,特别就是隆重、热烈、庄重的场合,更要一丝不苟地站好。
第四部分:工作场合中的五种姿 1、垂直站姿:如标准立正姿态。
2、前交手站姿:身体直立,男性双脚分开不超过肩宽,重心分散于两脚上,两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开,一脚在前,且后跟靠近另一脚内侧前端,重心可于两脚上,也可于一只脚上,通过重心的转移减轻疲劳,双手仍在腹前交叉。
3、后交手站姿:脚跟并拢,脚尖展开60度-70度,挺胸立腰,下颌微收,双目平视,两手在身后相搭,贴在臀部。
4、单背手站姿:两脚尖展开90度,左脚向前,将脚跟靠于右脚内侧中间位置,成左丁字步,身体重心于两脚上。左手背后,右手下垂,成左背手站姿。相反站成右丁字步,背右手,左手下垂成右背手站姿。
5、单前手站姿:两脚尖展开90度,左脚向前,将脚跟靠于右脚内侧中间,左手臂下垂,右臂肘关节屈,右前臂抬至横隔膜处,右手心向里,手指自然弯曲,成右前手站姿。同样相反的脚位与手位可站成左前手站姿。上述几种通过四肢平衡不对称姿态,仍以基本站姿为基础,且要能在自身的仪态举止中运用自如,分寸得当,加之热情的微笑,使人感到既有教养又不造作。 第五部分;走姿要求
要求就是“行如风”。即走起路来要轻而稳,像春风一样轻盈,从容稳健。走姿的基本要求就是:挺起胸,抬起头,两眼平视,步度与步位要合乎标准。走路不要低头,后仰,切忌里八字或外八字。走路要用腰力,具有韵律感。男士行走,两脚跟交替前进,两脚尖稍外展。走在一条直线上。
宾客未离去,餐厅服务员不得离岗,不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。 女子两脚都要踏在一条直线上,称“一字步”,以显优美。
步度就是指跨步时两脚间的距离,标准的步度就是本人的一脚之长,女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时,步度可略小些。
走姿就是人们行走时的姿态,优美的走姿具有动态美,能体现出一个人良好的气质与风度。 走姿的三要素:
1、步位。即脚落地时的位置,女士行走时,两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上,男子行走时,两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上,而就是在两条直线上。
2、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的1—1、5倍。
3、步速。即行走时的速度,标准步速为女士每分钟118步—120步,男士每分钟108—110步,即每两秒钟约走3步。
注意:行走要矫健,自然,稳重,轻快,不得在店内奔跑。 第六部分:操作姿势要求
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操作姿势就是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态,就是提高服务质量的需要,同时,也就是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此,餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。
1、必须按规定着装上岗,服装平整,纽扣系齐;不得卷裤脚,不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁,仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正;不得把脚放在桌上或椅上,举止要文雅。
2.工作时不准饮酒,不吃葱、蒜等异味食品。在客人面前不准吸烟、吃东西,不要手叉腰,不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠,忍不住时,应用手帕掩住口鼻,面向一旁。
3.说话轻、走路轻、操作轻,保持餐厅安静;不得串岗、喧哗,不要高声应答。如距离较远,可招手示意。 4.为客人引位时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,前臂自然上抬伸直。指示方向,应面带微笑,上体前倾,眼睛瞧着目标方向,同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。。
5.迎客走在前,送客走在后,遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意,或主动让道,侍立一旁,让客人先行,并说“您好!”“您请!”等礼貌用语,不得抢行或超越客人。
6.取送物品或菜点用托盘,取低矮或落地物品,不要低头弯腰,应两脚稍分,屈膝下蹲拾起,以示文雅。
7、后厨人员工作期间穿工作服、戴工作帽子,一律不准穿短裤、拖鞋上班。 第七部分:服务人员应具有的态度 一、工作态度:
1、语言:谈吐文雅,常用礼貌用语,避免俚语: 2、礼仪:站立服务,面带笑容,举止、言谈热情有礼;
3、喜悦:微笑服务,表现出热情、亲切友好的情绪,做到精神集中,情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。 4、效率:提供高效率的服务,关注工作上的技术细节,急客所急,为客排忧;
5、责任:尽责尽责,严格执行交接班制度,遇有疑难问题及时向有关部门反映,求得圆满结局。 6、协助:各部门之间要互相配合,真诚协助,不得互相扯皮,应同必协力解决疑难,维护公司的声誉。 7、忠实:忠诚老实,有事必办,不能提供假情况,不得阳奉阴违,诬陷她人; 8、时间观念:准时上下班,不迟到、早退、不无故旷工、少请假; 9、工作作风:头脑机智,眼光灵活,口才流利,动作敏捷;
10、工作态度:服从安排,热情耐心,与蔼谦恭,小心谨慎,虚心好学;
11、体力要求:能长时间站立进行工作,用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒; 12、工作意向:领会技能,不断学习业务知识,遵守规章制度,勤恳踏实工作,明白发展前景。 二、服务态度
1、主动:在工作中全心全意为客人服务,自觉地把服务做在客人提出要求之前;
2、耐心:在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦,事多不厌,遇事不急促,严于律已,恭敬谦让。 3、热情:对待宾客要像对自己的亲人一样,工作时面带笑容,态度与蔼,语言亲切,热心诚恳; 4、周到:宾客进入公司要周到服务,处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客满意。
礼仪行为十点通
笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得慢一点 穿得雅一点
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