（3）政府参与和政策的支持与引导，是不可缺少的条件。
（4）电力需求侧管理使资源节约与环境保护有机地联系起来，成为人类社会可持续发展的重要手段之一。
28、电力客户服务应树立哪些理念？
答：电力客户服务应树立以下理念：
（1）树立满足客户需求的服务理念；
（2）树立全员参与的服务理念；
（3）树立长期利润的服务理念；
（4）树立根据客户服务要求重组企业内部流程的服务理念；
（5）树立建立科学服务体系的服务理念。
29、建设现代营销服务体系，应坚持和落实哪些基本原则？
答：应坚持和落实以下原则：
（1）以满足客户需求为中心的全方位服务原则；
（2）集约化和扁平化管理相结合的原则；
（3）以市场为核心，开拓市场、提高利益的原则；
（4）网络化、自动化管理，提高效率的原则。
30、现代电力营销服务体系的基本职能可划分为哪四个层次？
答：可划分为以下四个层次：
（1）客户服务层；
（2）营销业务层；
（3）营销工作质量管理层；
（4）营销管理决策层。
31、列举三种以上构成企业形体语言的主要因素。
答：构成企业形体语言的主要因素有：
（1）工作场所；
（2）工作的环境气氛；
（3）与客户的交流方式；
（4）客户办理业务的繁简；
（5）安全水平。
32、提高型服务技巧主要包括哪些技巧？
答：提高型服务技巧主要包括：
（1）变客户为朋友的技巧；
（2）变交易为交往的技巧；
（3）化敌为友的技巧。
33、什么是电力营销技术支持系统？
答：电力营销技术支持系统是以计算机、自动控制和现代通信技术为基础的，能够为电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持的计算机网络和自动化系统。
34、什么是电力营销管理信息系统？
答：电力营销管理信息系统是基于现代化计算机与通信技术，将电力营销工作进行电力化管理的综合信息系统；具备客户服务、营销业务处理、质量监督管理和决策支持等功能；是促进电力营销服务创新、管理创新和技术创新的基础和重要保证。
35、电力客户服务系统自动呼叫分配（ACD）的主要任务是什么？
答：ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。
36、自动（集中）抄表系统由哪几部分构成？
答：自动集中抄表系统主要由采集客户电能表电能量信息的采集终端、集中器、信道和主站设备组成。
37、自动抄表的主要用途有哪些？
答：自动抄表的主要用途有：
（1）解决传统人工抄表难的问题。
（2）提高供电企业现代化管理水平。
（3）提高电力系统防窃电能力。
38、什么是自助交费？
答：指客户基于银行或收费单位的网络系统，无须面对收费人员，通过电话、计算机等网络通信终端设备完成交费。
39、电力客户服务工作的意义是什么？
答：电力客户服务工作的意义：
（1）做好电力客户服务工作是电力企业实践“三个代表”重要思想的具体体现。
（2）做好电力客户服务工作是社会发展的必然要求。
（3）做好电力客户服务工作是电力体制改革的必然要求。
（4）做好电力客户服务工作是电力企业发展的客观需要。
40、我国供电企业的标准供电电压等级是如何划分的？
答： 低压供电：单相220V，三相380V；
高压供电：10、35（63）、110、220kV。
41、在高压设备上工作，保证安全的组织措施是什么？
答：在高压设备上工作，保证安全的组织措施包括：
（1） 工作票制度；
（2） 工作许可制度；
（3） 工作监护制度；
（4） 工作间断、转移和终结制度。
42、电力法律、法规主要规定了哪四类电力违法行为的刑事责任？
答：四类电力违法的刑事责任有：
（1）破坏电力设施犯罪的刑事责任。
（2）重大责任事故的刑事责任。
（3）滥用职权罪、玩忽职守罪的刑事责任。
（4）妨碍公务罪的刑事责任。
43、简述签订供用电合同时需要注意的事项？
答：签订供用电合同时需要注意的事项有：
（1） 签约前，要对用户进行必要的资信情况调查。
（2） 文字表述要明确严密，不产生歧义。
（3） 双方权利义务要明确具体。
（4） 文理逻辑要严密。
（5） 合同附件及有关材料要整理齐全，一并归入主合同档案。
（6） 合同签订后，应做好供用电合同的档案管理工作。
44、认定违章用电及窃电事实的证据有哪些形式？
答：认定违章用电及窃电事实的证据有
（1）物证。（2）书证。（3）勘验笔录。（4）视听资料。
（5）鉴定结论。（6）证人证言。
（7） 当事人陈述。
（8） 照片。
45、电力营销管理信息系统客户服务层的工作目标是什么？
答：客户服务层的工作目标是为客户提供高效、便捷和优质的供电服务，树立电力企业
良好的服务形象。
46、电力市场的服务客体是如何分类的？
答：电力市场的服务客体按其功能的不同可划分为客户代表、业扩报装、抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、咨询服务、电力紧急服务等岗位工作人员。
47、如何理解客户服务与企业形象的关系？
答：服务形象是企业形象的基础，服务形象与企业形象是互动的。
五、论述题：
1、论述电能与替代能源竞争的策略。
2、论述供电企业如何有效抑制客户自备电厂的不断发展。
3、论述业扩报装、故障报修、交电费便捷服务、咨询服务、有偿性延伸服务等质量的高低对电力市场开拓的影响。
六、计算题：
1、某一居民客户2001年12月发生电费150元，抄表员以书面电量电费通知单通知该客户在12月28日到交费点交费，该客户未及时交费，直到2002年2月6日才付清电费，问应收多少电费违约金？
解：应收电费违约金＝150×1％×40＝6（元）
2、供电企业抄表人员在9月30日对某大工业客户抄表，发现该客户私增320kVA变压器1台，当日已拆除。经核实私增时间为8月25日，供电企业应收取多少违约使用电费？[基本电价为15元。（kVA·月）]
解：补交基本电费＝320×15×7/30＋320×15＝5920（元）
违约使用费＝5920×3＝17760（元）
3、某工厂为10kV高压供电，本月总有功电量为278000kWh，其中非居民照明电量48560kWh，居民生活电量25900kWh，无功电量为280000kWh，求该厂的本月平均功率因数？
解： ＝cosarctg（P/Q）＝cosarctg（278000/280000）
＝0.70
电力营销人员试题库
