走进“零缺陷管理〞
中国质量新闻网 2007-02-20 00:00:00
编者按：
“零缺陷〞又称无缺点ZD〔Zero Defects〕，是以抛弃“缺点难免论〞，树立“无缺点〞的观念为指导，要求生产者从一开场就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、本钱与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。被誉为全球质量管理大师、“零缺陷〞之父的管理思想家克劳斯比〔Philip. B. Crosby〕，在上世纪60年代初就提出了“零缺陷〞思想，并在美国推行零缺陷运动，后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且到达了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。近年来，零缺陷质量管理理念作为西方的管理之道，在中国企业的管理中已经产生了深刻的影响。零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要“以缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己的工作职责围努力做到无缺点〞。
克劳斯比认为，质量的系统是预防，这里所说的预防不仅仅指的预防质量问题，更多的是指前瞻性地发现客户潜在需求，从而创造出“零缺陷〞的、完美地符合客户要求的产品和效劳，因此，零缺陷管理强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。“零缺陷管理〞不是凝固的框框，更不是企业管理的权限，它本身还是要继续演进、充实和完善的。“零缺陷管理〞的形成过程，就是一种动态的开展过程，即企业部条件、开展阶段与外部环境在不断变化中求得动态平衡、相互适应的过程。本期栏目让我们走进“零缺陷管理〞，在了解它的理念同时，探索最适合自己的管理态度和方法，从而促进企业自身的有效开展。
克劳斯比有一句名言：“质量是免费的〞，之所以不能免费是由于“没有第一次把事情做好〞，产品不符合质量标准，从而形成了缺陷。因此，在质量管理中既要保证质量又要降低本钱，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好〞，亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。只有这样，那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力都可以防止，这就是“质量是免费的〞的含义。克劳斯比指明：狭义的产品质量只要“符合标准〞即可，并不一定要追求“零故障〞、“零波动〞、“零缺陷〞。事实上这种要求既无必要也无可能。产品精度要视情况而定，否那么会产生不经济的生产状态。而过程的工作质量却要“零缺陷〞的。在理解“零缺陷〞时，必须注意产品质量与工作质量在概念上的区别：“缺陷〞属过程工作质量的畴，而产品质量不仅是由质量特性表达的，而且也是通过过程工作质量形成的。所以克劳斯比的“零缺陷〞理论为六西格玛管理指明了“工作方向〞：六西
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格玛管理的对象是过程的“工作质量〞，因此，对过程要设计、调整、优化，“第一次就把事情做好〞，使产品符合质量标准。
也许有人问：既然零缺陷是世界级质量卓越的标志，那么为什么很少听到那些世界级的企业谈论它呢？这要从三个方面来看，一是现代管理者们，他们从西方的商学院毕业，零缺陷哲学是他们的根本的经营思想，“本来就应该这样〞是他们的心态；二是世界级企业，比方IBM、GM、Motorola、HP和施乐等，从60年代始即开场创立零缺陷质量文化，如今早已成为他们日常的工作习惯了。三是一些质量控制人员。虽然零缺陷已成为现代质量管理的知识体系中的根本容，但是由于他们摆脱不了传统的思维，因此经常半信半疑和患得患失。这也就需要再一次掀起零缺陷思想传播的高潮。
99+1=0
中国零缺陷管理首席专家钢认为，零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个根本点和三个需要。一个中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的本钱，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长；两个根本点指的是有用的和可信赖的———“有用的〞是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果；任何组织的目的都是一个需要的解决方案，三个需要分别是指：客户的需要、员工的需要和供给商的需要。任何一个组织首先要承当的是客户，没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链，因此，必须统一对待客户、员工和供给商的需要。
零缺陷的精华理念是：在企业生产经营过程中，99+1=0，即99个产品零件，99道工序，99项效劳，99项工作都是优良，仅仅有一项没有做好，那就等于白做。“1〞被看成一项缺陷，因此，任何时候都不能松懈，只有不断做得更好，才能使产品和效劳在市场中站住脚，才会有旺盛的生命力。实现零缺陷、获得巨大成功的典型例子是世界第一名牌企业———可口可乐公司，它就是实现“零缺陷管理〞的出色楷模，有关资料说明：产品形成过程中的任一环节上低于100%的质量是无法承受的，换句话说，每一环节上的质量均为100%。为清洗这一个环节，可口可乐公司规定各生产厂，每生产24小时就要进展一次三步清洗，清洗用时1.5小时，连续生产一周或更换一个品种〔如由生产可口可乐换成雪碧〕就要进展更为彻底的五步清洗，清洗用时2.5小时。每次清洗都是一个巨大的“浪费〞，不仅清洗用水是生产用水的4.5倍，而且在生产管道清洗完并作了烘干处理后，为了防止管道中残留的微量水分冲淡第一批灌装可口可乐饮料的口味，还要用糖浆再进展一次冲洗———可见可口可乐公司对零缺陷质量的执着追求，为了保证出厂的每一听可口可乐卫生清洗，公司还专门设岗位清洗听身、听口，正是这样所至，金石为开的精神才使可口可乐公司雄踞世界第一品牌宝座。
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根本原那么与原理
克劳斯比的理论有四个根本原那么。原那么一是：质量即符合要求，而不是好。原那么二是：产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程完毕后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
第三项原那么是：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好〞。“差不多就好〞是指，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大局部要求而已，而零缺陷的工作标准，那么意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，要竭力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或效劳了。这是“零缺陷〞工作标准的重要意义。
原那么四是：质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进展软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。同时，当要求没有符合时产生的额外的费用。因此，不符合要求的代价是浪费时间、人力和物资。 克劳斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的质量定理、零缺陷管理完整性定理、克劳斯比“开车理论〞、克劳斯比质量本钱曲线、克劳斯比质量免费原理、零缺陷管理质量战略图、零缺陷管理的杠杆原理、零缺陷管理的精灵原理等。下面仅简单介绍质量定理和“开车理论〞。 1．质量定理
在零缺陷管理中，质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越〞等描述都是主观和模糊的。预防产生质量，检验不能产生质量。检验是在过程完毕后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。 2．开车理论
零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确的做事和第一次做正确。因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。如果将质量管理比做开车，首先控制系统必须是好的。要确保开车过程顺畅，还必须有良好的交通规那么的支持，也就是保证体系必不可少。控制系统做得再好、质量手册编得再精巧、通过的认证再多，但如果没有人执行，那所做的一切都是徒劳的———因此，公司的高层管理者必须认识到执行的重要性，必须确保质量经理确实是在“开车〞，而并不仅仅是编制一些文件。
国企业的运用
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