XXXX市公共自行车服务运营管理考核办法
根据《XXXX市公共自行车服务系统建设实施方案》由市城乡建设投资有限责任公司负责采用政府购买企业服务模式,通过公开招投标确定公共自行车服务系统运营服务商,并签订为期5年的运营协议。为全面、客观、正确地评价我市公共自行车服务系统的运营管理水平和服务质量,推动运营服务商不断改进和提高管理服务水平,完善公共自行车长效管理和监督考核体系,特制定本考核办法。 一、考核对象
XXXX市公共自行车运营服务商。 二、考核目的
监督、检查运营服务商抓好公共自行车服务项目的日常运营管理各项工作,不断改进和提高管理服务水平,充分发挥公共自行车服务系统的效能,为游客及市民提供优质高效的公共服务。
三、考核实施
市城投公司负责城市公共自行车服务系统日常检查、考核和评价,受理、督办、协调公共自行车运营管理中相关问题。连续2年考核不合格将取消其公共自行车运营资格。市财政局负责根据相关协议和考核情况拨付运营服务费。 四、考核方法
1.实行百分制考核,满分为100分(不含加分); 2.采取日常检查与定期抽查相结合、台账检查与现场抽查相结合方式,对运营服务商的制度建设、人员管理、网点
管理、停车设施管理、设施维护、车辆技术状况、运转调度、卫生保洁、客户服务、用户反馈等方面进行监督考核;
3.考核以月为单位进行,年度进行考评。 五、考核项目及评分标准
(一)制度建设(10分)
1.建立健全设备运行、维护、应急、台账管理等各项制度,明确岗位职责,制定内部考核办法,做到日常有检查、月考核、年总结,每缺一项扣1分;
2.管理日志、巡查记录、设备保养记录等各项日常台帐齐全,每缺一项扣1分,不规范每处扣0.2-0.5分。 (二)人员管理(20分)
1.定期开展岗位培训,包括职业道德教育,服务技能培训等,培训有记录,有考核,每半年至少1次,少1次扣5分,少1人扣1分;
2.工作人员应遵守各项规章制度,恪守职业道德,举止文明,不做与上班无关的事,如有违反,每发现一次扣0.2分;
3.工作人员统一着装、挂牌上岗(除网点管理人员),发现未按要求着装、挂牌的,每次扣0.2分;
4.按规定配备、招录人员和发放工资,严格遵守《劳动法》等法律法规,未按约定执行扣3分;
5.网点管理员应提供文明、规范服务,被投诉经查证属实的,视情节轻重,每次酌情扣0.5-3分。 (三)网点及设施设备管理(25分)
1.网点完好率,除网点迁移、停电、人为恶意破坏及不
可抗力外,区域内网点完好率达到100%,如出现网点故障不能正常使用,从管理系统显示或监管部门发现问题向运营公司通报开始计时,给予24小时的整改时间。运营服务商如未按期限排除故障,每个网点每超时一天(24小时)扣2分,直至恢复正常使用(因非运营公司责任的客观原因而产生网点大面积瘫痪的问题,恢复期限协商解决);
2.网点设施(车棚、停车设施、龙头锁、网点刷卡设备等)维护,保持完好,标识清晰,无严重锈蚀、破损现象,停车架护栏的宣传广告须经批准并保持良好外观,如出现上述及类似问题,应于2个工作日内解决,超期处理的,视情况每处每天扣1-2分,特殊情况限期整改;
3.网点卫生保洁,车棚、车亭、广告牌、自行车等设施保持清洁(沙尘、下雨、下雪等恶劣天气除外),无积泥、无污垢、无严重浮灰,网点区域内环境卫生保持干净,如抽查发现不达标,每处扣1-2分;
4.自行车维护,应定期和不定期进行检修,车况完好率应大于98%。
(1)定期检修,自行车应每半年定期分批进行检修维护1次,检修合格后贴上标签,每少1车次扣0.5分;
(2)不定期进行检修,凡刹车失灵、前后轴紧固螺丝松动、铃铛失灵等故障的车辆不得投放使用,抽查50辆,视故障性质和程度每辆扣0.5分;
(3)自行车本身出现严重锈蚀等有损外观形象等问题,原则上一周(7天)内修复或调换(批量出现类似问题,修复周期另行商定),如超期修复,每辆车每天扣0.5分,直
至修复使用;修复期如超一周,运营服务商应调度同数量自行车弥补缺额,必须保证投放量。 (四)调度管理(25分)
运营服务商应结合我市公共自行车使用规律和特点,实施科学有效的调度运转管理。要根据每个网点的用车规律,考虑高峰及非高峰时段的潮汐现象,做到重点保障,兼顾一般,合理调度各网点车辆配额,并可设置网点备用车。
1.各网点可根据网点实际情况,合理分配自行车数量(含备车),保证网点使用,投放率需达到90%,公共自行车额定投放量报自行车管理中心批准,每低于1个百分点扣1分;
2.网点车辆数以额定投放量的80%-20%为上下限控制标准,高于或低于该标准时,应在20分钟内完成车辆调度,未达要求时,每个网点扣1分;
3.在保障重点的前提下,一般网点出现全部满车或全部空车情况不能高于5%,若高出5%,每个网点扣1分,重点网点出现此情况每个网点扣2分;
4.早中晚高峰时间段(原则上早上:7:30-8:30,中午:11:20-12:00、13:00-13:30,晚上:16:30-18:00)调度管理,网点车辆出现空(满)位情况,必须在15分钟内调度完毕(道路封堵等特殊情况除外),未达要求,每个网点扣1分。高峰段半小时后,网点空位率50%及以上时,有自行车放置于停车架器以外的,每个网点扣1分;
5.确保用户能及时还车,在服务时间内,因网点管理人员脱岗造成不能借还车5分钟以上的,每车次扣0.5分;网点人员擅自提早、推迟停止借还车服务的,每次扣2分;
6.调度车外观整洁规范,车辆驾驶人员安全驾驶,规范作业,不违章乱停,未达要求,每次扣0.5-1分。 (五)客服管理(20分)
1.客服人员应严格遵守客服岗位制度,为市民提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务,如有投诉,经确认有责任的,视影响程度扣分;
2.服务热线保持畅通,做到有问必答,不能及时解答或解释的问题告知原因及处理时限,用户一般投诉在承诺期限内完成处理,紧急投诉处理需在当日内完成,因未及时处理造成用户向相关部门投诉查实有责的,每起扣1-2分;
3.按照要求及时报送相关运营报表及相关资料,上报数据必须真实、准确,无瞒报、漏报,未达到要求时,每次扣1-2分;
4.用户满意度低于80%的,每低1个百分点扣1分。 (六)考核加分
1.收到服务对象赠送锦旗、表扬信,事迹典型、具体的,每次加0.5-1分(每月最多加5分);
2.受到新闻媒体公开正面报道的,县级每次加1分,市级每次加2分,省级及以上每次加3-5分(同一内容加分不累计);
3.获得县级以上党政部门表彰的加1-3分,获得县级以上党委政府表彰的加2-5分,并作为年度考评的重要依据。 六、考核奖惩
1.按月考核,按年支付。
每月考核得分在90分及以上为优良,考核费全额发放;
xxxx市公共自行车服务运营管理考核办法
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