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广 东 财 经 大 学 答 题 纸 --------------------- 202406 课程 运营管理 20 17 －20 18 学年第 2 学期 --0-5--2-6--1- -- - -- - ---号-线学- - -- - -- - -- - -- - -- - -- - -- - ---淇---嘉---林-- - -- - -- - 订 名---姓-- - -- - - - -- - -- - -- - -- - ---班---四---理---管---务---财-装61-- - -- ---级---班---------------------- ------------成绩 评阅人 评语： ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ （题目）关于新零售行业的案例分析 ------服务分类 （正文） 一、 案例分析背景 由于信息技术的迅速发展，国内大部分行业已经进入信息化时代，大数据共享为许多行业的全自动化提供了一个信息基础。中国最大的电商平台阿里巴巴的创始人马云，提出了“新零售”的观点。新零售，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。 这样的全新模式，必然在许多方面都进行了一个技术的升级改造。因此，就其服务分类对此行业进行分析，与传统零售行业对比，了解其优缺点以及“新”究竟“新”在何处。 精品文档
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二、 服务分类 由于企业的多样化及在顾客关系方面的差异，对服务战略进行一般性的讨论非常复杂。拉夫朗克对服务所做的分类，为我们超越行业界限认识战略要素提供了有用的方法。 (一) 按照服务活动的性质分类 服务活动可分为两个层次：谁或是什么是服务的直接接受者、服务的有形性。这样可以得出四种可能的类型： 1. 作用于顾客的有形活动，如客运和私人护理； 2. 作用于顾客财产的有形活动，如洗衣和门卫服务； 3. 作用于顾客思想的无形活动，如娱乐； 4. 作用于顾客财产的无形活动，如金融服务。 这种分类，对于新零售行业的一个发展是很有针对性的。相对于传统零售行业，通过分类，可以得出什么样的服务活动可以进行一个革新。直接服务顾客的或者服务顾客的思想的，因为有针对性的高新科技或新模式加入，都完成了全新的一个零售改变。 例如，对于顾客的有形活动，网购衣服，本身是传统线上零售的一种模式。英国的新生代时装电商YOURFITTINGROOM便在线下开启了“先试后买”的模式，顾客在线上订购了衣服后，由YOURFITTINGROOM自带的配送员，将衣服送到顾客家中进行试穿。之后再在约定的时间，由配送员收回需要退回的衣服。如果衣服被留下，那么配送员将用随身携带的IZETTLE移动支付设备提供给顾客，完成支付订单的整个过程，此时这笔交易就完成了。这样的一个线上线下结合的模式，使网购衣服再也不用担心尺码不合适或者色差之类的问题，是一个提高零售行业服务质量的创新之举。关于其他的几种分类，日常生活中也已经出现很多了。例如线上的唱吧K歌软件，开至线下许多商场内的无人移动KTV柜子，通过顾客自助服务，线上点歌线上支付的方式完成其随时随地想K歌的愿望，在日本7-11、全家、罗森无人便利店等等。 但即使是有针对性的服务类型可以发展新零售，它不是唯一的指标并且不够全面。例如YOURFITTINGROOM还是在结合市场需求方面存在着不足。亚马逊和STITCH FIX都曾试过把试衣间搬回家的模式，但最终都失败了。这样的一个“试衣间”模式，市场需求是否值得改革。顾客网购都是因为价格实惠并且便利，如果进行这样一个线下试衣间改革，确实可以减少退货率，但顾客需要的便利性就减少了，企业是否有改进并且提高效率就将成为关键。服务分类可以帮助企业转变更好的定位新模式，但企精品文档
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业需要结合行业实际情况进行分析。
(二) 按照顾客关系分类
企业有机会与顾客建立长期的关系，因为顾客直接与服务提供者进行交互行为，而且经常是人际交互。对于企业来说，了解顾客是一个重要的竞争优势。拥有一个包括顾客姓名、地址和服务要求的数据库，使得确立目标市场和给予每个顾客特别的关注有了依据。
美国最大的连锁会员制仓储量贩店COSTCO（好市多）将服务中客户的关系利用到了极致，在2017年6月7日发布的2017年《财富》美国500强排行榜中，排名第16。不同于国内粗制滥造的低门槛会员，COSTCO靠的就是名副其实的会员付费体系，极致服务中产阶级，多样精准的店内服务体验。在COSTCO，必须是付费会员才能够进店消费，且全球所有的COSTCO卖场都可以使用，如果会员有效期内不满意，可以全额退回年费。它的目标消费者群体定位在美国的中高端家庭，年收入十万美金左右的顾客，他们的生活需求已经不是满足温饱而是追求有些品质的生活。COSTCO将会员分为几个等级，为每个会员供给最佳的产物最低的价钱。7-11的一个100平米的便利店卖3000个SKU，而COSTCO在其13000平米的卖场里只卖3700个SKU。它只卖每样商品里的品类冠军，因为它的运营理念，是尽可能以最低价格提供会员高品质的商品，而消费者也会产生了COSTCO会员买的产品就是最优质并且折扣最多的产品的观念。曾经有一个咖啡业巨头将其咖啡豆放在COSTCO 销售，COSTCO要降价销售，巨头不同意，咖啡豆就直接被COSTCO全线下架了。不仅如此，它还提供给会员贴心极致的店内服务。COSTCO有食品店、照片打印店、助听器店等等，会员中有不少老年人，有些耳背，那么助听器店就会免费为老人做听力测试，并推荐质量最好价格最低的助听器。
这样的一个会员制度或者说关系建立，可以说是很成功的。而在新零售行业中，缺乏的也正是这种与顾客之间的联系。不论是盒马生鲜还是日益增多的无人超市等，许多黑科技的应用给顾客带来的便利不可否认，但却因此缺少了与顾客之间的关系建立。如果在盒马生鲜或是什么无人超市里购买了想要退货的产品，应该如何处理，顾客的需求如何被满足。未来的新零售行业需要对顾客有更多的了解，利用科技是很好的方法。例如扫码支付时自动记录顾客的信息，建立一个大数据库，将其每次购买的物品的种类、价格进行分析，或根据年龄性别等进行一个推荐。如同淘宝页面显示的
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新零售案例分析范文培训课件
