华联超市门店营运案例

华联超市门店营运案例

北京华联综合超市有限公司 营运规范 门店营运

实际案例选登

二零零二年八月

内部资料 严禁外传 编号：OPSＣ

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目 录

前 言

案例一: “美的”电扇无保修？ 案例二： 会员卡 案例三： 一瓶酱油72元？ 案例四： 长翅膀的随身听 案例五： 弯曲的货架层板 案例六： 提货卡告急 案例七： 只进不出 案例八： 空调的安装费 案例九： 买一送六 案例十： 偷笔的人 案例十一： 找零？找苦恼？ 案例十二： 水饺解冻了

前 言

这本“门店实际案例选登”收录了武汉太平洋量贩店开业二个多月间的十二个典型案例。这些案例从一个侧面反映了我们目前在治理、服务及规范化实施上的欠缺与漏洞。

作为北京华联综合超市有限公司的第一家量贩店，太平洋店成功地在武汉地区树立了公司低价经营、良好服务的总体形象，受到了绝大多数顾客和当地政府部门以及供应商的颂扬。武汉太平洋店积存了许多具有推广价值的体会和实际运行的范例，专门值得我们加以总结和推广。现在南京、太原的营运人员都在太平洋店实习受训，意在更好地学习武汉太平洋店的工作体会。这份案例选登的大多是一些有待改进的咨询题，我们选取这些实例的目的，决不在于追讨事件的原委，而是为今后各门店的职员提供一套学习、讨论的实例。

营运工作是繁琐的，每位职员每天都可能遇到新的咨询题，这些案例暴露出来的不足，归纳起来，一是当事人员没有严格按照营运规范的要求实施，二是某些职员缺乏“顾客第一，服务至上”的经营观念，更严峻的是许多当事人缺乏责任心，没有一种对本职工作负责任的精神。顾客不分大小，差不多上公司赖以生存的生命线，我们没有任何理由不去想顾客之所想，急顾客之所急，竭心尽力地为他们提供最优秀的服务。

案例来自实际，是组织职员学习、培训和讨论的良好素材，那个地点聚拢的十二个案例，每例都附有摸索咨询题，供大伙儿讨论时参考。期望各地门店将讨论意见收集起来，并及时汇总编写各地门店的新案例，反馈到总部营运部。

目前的这本案例仅仅是供讨论用的初稿，还专门不完善，缺漏的方面比较多。我们将按照各地反映的新材料及时编印营运案例的新版本并下发到各门店。