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沟通 4 感谢顾客 ? 感谢顾客提出意见，使我们有机会解决问题 ? 再次表达我们对事情的关心 ? 将顾客的投诉内容及我们采取的解决方法通知外送协调员或值班经理
练习-3 外送队员安全
? 你的安全对我们来说是非常重要的，在这一部分，我们将要告诉你可能会遇到的危险，以及如何避免受到伤害
如你遵循指引，你将会避免受伤，管理人员有责任为我们的员工创造一个安全的工作环境，因为我们不能与员工每次一起出去外送，所以，安全更是你自己的职责。这就意味着在外送时，你必须遵守交通安全法规
当你遇到危险时，你应该立即打电话报告餐厅值班经理，当你完成该阶段训练后，你将会了解安全工作的一些知识与技能，以保护你自己、你的团队和我们的顾客
回答下面的问题，以帮助测试你有关个人及外送安全方面的知识：
1. 当遇到危险时你何时报告，向谁报告？ 2. 何时你应该向顾客结帐？
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3. 在外送过程中，如果你感到不安全，你该如何做？ 4. 如果顾客邀请你进入屋内，你可以进入吗？ 5. 如果在外送中遇到抢劫，你要怎么做？ 6. 如果在外送途中，遭遇交通事故，你应该怎么做？ 8．雷暴天气外送你要怎么做？
9．如何识别假钞?
外送队员手册 纪 律
遵守纪律就是我们的天职
永远让我们的状态像一个精神饱满、整装待发的士兵 ? 仪容仪表符合员工手册要求
? 外送途中不可有影响餐厅形象的行为发生，如：吸烟、吃零食、随地吐
痰、摘掉头盔等
? 不能将外送产品放置在除保温箱以外的地方
我们是一支讲求效率、步调一致、尽一切能力使顾客感到满意的专业外送队伍：
? 我们提供最专业的服务，但决不收取一分小费 ? 永远礼貌待客，使用专业恭谦的语言 ? 切记在任何情况下都不要进入客人的房内
? 永远做到同事互助，当别人需要帮助时，决不说“不”
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? 我们真诚合作，所以从不掩饰任何错误、过失
? 请牢记在生产区的每一秒，对我们达成顾客的承诺都非常宝贵
外送队员行为规范
仪容仪表
1. 制服整洁，熨烫平整
2. 头发必须清洁、整齐，男生不能留胡须、鬓角修剪整齐 3. 穿黑色平底防滑帆布鞋/运动鞋及黑色袜子 4. 手指甲必须清洁并修剪整齐，不能留长指甲
5. 所有外送队员在工作时间内必须佩带好专业、清晰完整的工牌 6. 外送队员不得佩带除手表外的任何装饰物 7. 上班时间内（含用餐时间）不得在任何场所抽烟
外送时遇有雷暴天气
1. 外送时遇有雷暴天气，不要拨打、接听电话，关闭手机电话电源（因为电磁波也会引雷）
2. 遇到雷暴天气不要在大树下避雨（远离树木和桅杆），不要在有和屋顶相连的下水管道旁边避雨，不要在靠近电力设施的附近避雨（如高压变压器等），不要到无避雷装置的高大建筑体附近避雨，不要进入孤立的棚屋、岗亭等低矮建筑物避雨
3. 雷暴天气远离湖泊、海滨、水塘、人工河道、避雷针引线、室外天线、旗杆、铁栏杆、架空金属管等
4. 突然遇有雷暴天气，无处避雨应该尽量降低身高，双脚合拢蹲下
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如果您遭到抢劫
1. 如果被抢劫，尽量与其配合。切勿与抢劫犯发生争执，或拒绝将钱交给抢劫犯您的安全最重要
2. 切勿追赶抢劫犯，但务必记住抢劫犯的特征，车辆类型、颜色和车牌号 3. 立即离开现场，报警并第一时间给餐厅（或值班经理）打电话
发生事故，有人受伤
1. 及时联系急救中心或附近医院
2. 第一时间通知餐厅（或值班经理）交由餐厅处理 注意：切勿与其他目击者交谈或与他们的记录相互比较！
外送队员操作标准
? 外卖队员敲门服务规范
? 按门铃的规范标准：按2-3下，停顿5秒，再按2-3下 ? 敲门的规范标准： 3下，停顿5秒，3下
? 送餐地点是办公室的规范：与前台接待或保安联系，并依顾客的要求将餐点放在指定位置 ? 微笑并问候顾客
? 致问候语，针对不同情况，使用不通的问候语
? 自我介绍：\您好,我是乡村基的外卖员,这是您点的外卖，请签收\? 不可进入顾客屋内 ? 呈递并核对餐点
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? 双手将餐点双手呈递给顾客
? 外卖员拿着外卖单一一读出餐点内容，与顾客确认 ? 顾客特殊需求的内容需做明确沟通
例如：在订单中，顾客需求额外增加的辣椒包或沙司包，外卖队员应明确告知顾客：“这是您额外需要的辣椒包或沙司包” ? 结帐并找零（礼貌用语）： \多谢，一共是**元\ \多谢找您**元\? 呈递发票
顾客需要发票的话，请将提前准备好的发票双手呈递给顾客：”这是您需要的发票” ? 感谢顾客
“谢谢,欢迎您再次致电我们的外卖电话” ? 返回餐厅
? 不得用任何形式向顾客索取小费 常见问题处理 可能的状况 可能的处理方法 备注 1、产品送到门口1) 打电话与顾客联系； 但没有人来开门 2) 同时打电话回餐厅告知值班经理情况（5分钟内） 3) 回顾客门口等10分钟，让餐厅再次联系 4) 如10分钟仍没有人开门就放弃此次外
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