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服务职业餐饮人
目录
? 认识商圈 ? 商圈类型分析 目的
1、了解所在分店的类型；
2、学会如何分析商圈，发现本店存在的问题； 3、发现问题后如何解决。 认识商圈
商圈大小视其业态、业种的不同而有所区别，就零售业而言，一般以方圆500米为主商圈、方圆1000米为次商圈。因此，我公司将商圈定义为：商圈通常是指以餐厅为中心，沿各方向步行15分钟的范围 。
进行商圈分析前要先了解我们的商圈，从研究得出，商圈类型主要包括以下几种：
? 商务区：纯粹商务人群或流动人群； ? 商住区：商务+商住人群； ? 住宅区：纯粹住宅人群；
? 交通枢纽区：纯流动人群及周边商铺从业人员。
商圈层面分析 商圈的核心是什么： 理想化3类人群：
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纯粹商务人群：商圈中全部都是在附近工作的人
纯粹流动人群：不定期在商圈经过的人。包括逛街，休闲购物，去公园，游乐园的人，去医院看病的人，偶尔途经的人，等等 纯粹住宅人群：商圈中全部都是在附近居住的人 商务人群 ——消费群体固定
——消费集中在工作日的午餐时段
——消费者几乎每个工作日都需要吃，人均消费频率高 ——节假日是消费低谷 住宅人群 ——消费群体固定
——消费集中在工作日的晚餐及节假日午餐及晚餐时段 ——人均消费频率中等
通过对餐厅周边环境的了解可更好的帮助我们更好的达到以下目的： 1、 起宣传作用，增加知名度。 2、 增加营业额。
3、 让顾客百分之百满意。
那么在开始外卖工作前我们需了解以下几点： 1、了解乡村基外送队员工作责任 2、了解乡村基外送队员服务作业流程
3、了解外送队员如何将产品安全准确的递送到顾客手中 4、了解外送队员行为规范以及外送队员如何处理意外事件
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外送队员是代表乡村基外送直接与顾客交流的人，顾客对我们的期望不仅是传递优质的产品，同时更希望传递给他们超值的服务。除了在承诺的时间内将产品递送到客人手中，我们还要做到礼貌、关心、尊重与热忱。
学习目标：
完成这个单元后你将会：
? 以标准的流程将客人点购的产品传递到顾客手中 ? 以我们的服务赢得顾客的认可 ? 保证现金的准确性
? 外送队员安全与保全的重要性
学习准备： 练习-1
? 预先了解整个单元的内容
作为外送队员，你的责任是让顾客成为回头客，你的仪容、包括制服，它是代表我们专业性的重要标志，有时候，你会是挽回顾客对我们不满的重要关键。 练习-2
? 如何处理顾客抱怨
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简介：我们如果没有达到顾客对QSC的期望，他们将会成为不满意的顾客，并且不再点购我们的产品。顾客抱怨让我们有机会去改善问题，重新赢得顾客。所以处理顾客投诉时，时效性及专业性非常重要。
顾客投诉通常所采用的方式： ? 面对面 ? 电话
顾客投诉的性质决定了我们所需要采取的处理方式
请记住：即使我们不认为我们做错了，但顾客永远是对的！ 有些顾客投诉，是任何一位外送队员可以立即处理的。要使问题得到解决必须按几个步骤进行处理。无论是处理面对面的、电话方式的投诉，这些步骤的运用都是相同的。 这类投诉包括了以下几种情况： ? 产品不正确 ? 包装不正确
? 产品品质问题（温度、份量、外观） ? 顾客现场提供优惠券及现场增加餐点 ? 服务态度冷淡或是产品递送时间太晚
顾客抱怨处理方法及流程：
操作程序 行动步骤 \\\\
1 专心倾听 ? 仔细倾听让顾客感受到我们是真诚了解、处理问题的态度 ? 目光注视顾客，表示尊重 ? 确认完全了解顾客的问题 ? 了解事实 ? 用肢体语言表达我们对问题的关心 ? 千万不要动怒，不要将问题转化成私人冲突 ? 表现出感同身受，并有意愿解决问题 ? 判断投诉属于何种性质 2 表示关心 ? 无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心 ? 表示真诚的态度 ? 表达如：“我很遗憾发生这种事情。”之类的话语 ? 建议合理的解决方式 3 使顾客满意 ? 使顾客满意——立即解决问题 ? 如果外送队员遇到不能解决问题，应打电话请外送协调员或值班经理处理——在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的 ? 如有需要，可让顾客与值班经理电话
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