2017年全国导游资格考试 口试考试200问(四川省)第一部分

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2017年全国导游资格考试导游服务能力知识问答200问（四川省）

由于篇幅关系本文只能更新：导游规范知识问答及参考答案（65问） 剩下的接下来更新，或者你可以通过雅正教育的微博微信网站找到我们索取。

下列知识问答200题都列出了参考答案要点。考试过程中，在参考答案要点的基础上，考生答题时可进一步补充和完善，但要注意答题时间控制在现场考试规定答题时间之内。

一、导游规范知识问答及参考答案（65问） 1. 按业务范围区分，导游人员可分为哪几类？ 分为四类，分别是： (1)出境领队； (2)全程陪同导游员； (3)地方陪同导游员； (4)旅游景区讲解员。

2．熟悉团队是导游人员带团的第一步，它主要包括哪几方面的内容？ 主要包括三方面内容： (1)熟悉团员情况； (2)熟悉团队特点；

(3)熟悉接待计划和行程特点。

3．在旅游团抵达的前一天，导游人员应主要落实哪些接待事宜？ (1)与协作旅行社计调人员联系； (2)联系旅游车辆，确定接站时间； (3)核实团队住房及用餐预订情况； (4)掌握各种联系电话。

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4. 导游人员接站服务程序主要分为哪几个步骤？ (1)至少提前半小时抵达接站地点； (2)手持接站牌迎候客人； (3)核实团队； (4)集合登车； (5)清点行李和人数。

5．导游人员在团队用餐时应及时巡视团队就餐情况，巡视的主要内容有哪些？ (1)监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准； (2)回答客人关于餐食方面的疑问；

(3)了解客人对菜肴是否满意，以便以后有针对性地进行调整。

6．如果游客在自由活动中买到假冒伪劣商品，导游人员应该如何处理？ (1)应积极主动协助游客退货并索赔，努力维护游客的合法权益； (2)事后，将经过向旅行社做扼要汇报；

(3)后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项，多做提醒工作。 7．欢送词的主要内容包括哪几点？ (1)回顾行程； (2)表达惜别之情；

(3)感谢游客的配合，征求客人的意见和建议；

(4)就行程中服务不到位的地方向客人致歉，请予包涵和理解； (5)表达祝愿，期盼重逢。

8．旅游车行驶途中，地陪应进行途中导游服务，主要包含哪些环节？ (1)讲解当日活动安排； (2)沿途风情、风光导游；

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(3)沿途与团队互动，活跃气氛； (4)到达景区前介绍景区概况，激发游兴。

9．地陪导游人员在景区内的服务主要包含哪些环节？ (1)强调集合时间、地点，提醒游览注意事项； (2)购票入园；

(3)景区内开展导游讲解，并注意清点团队人数； (4)处理突发事件；

(5)景区游览时，地陪导游人员应全程随团服务。

10.旅游团完成游览项目并结束当地行程后，地陪应提供送站服务，主要包括哪些环节？

(1)介绍海关、边检或运输部门相关规定； (2)致欢送词；

(3)提前到达机场、车站或码头；

(4)办理交通票据，引领团队到安检区或检票口； (5)处理善后事宜。

11.全陪导游人员在陪同团队过程中，应做好哪些工作？ (1)与地接社和地陪的衔接工作； (2)团队事务的参与工作； (3)服务质量监督工作； (4)途中问题协调工作； (5)全程安全管理工作。

12.“合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点，“合理”是指什么？

(1)游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德；

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(2)游客的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行程；

(3)虽然造成合同的部分更改或预订的改变，但游客愿意支付相关费用。 13.游客提出想邀请其亲友随团旅游，导游人员应如何处理？ (1)看旅游车是否有空座；

(2)征得全陪或领队以及其他游客的同意； (3)核实亲友的身份； (4)请示旅行社批准； (5)收取相关费用。

14．发生漏接事故时，导游人员应如何处理？ (1)首先应如实地向游客说明原委；

(2)诚恳地赔礼道歉，努力获得游客的谅解；

(3)积极主动开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。 15.旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果？ (1)延长在当地的旅游日程； (2)缩短在当地的游览日程； (3)被迫改变部分行程计划。

16．地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节？ (1)致欢迎词；

(2)说明行程相关事项； (3)介绍本地概况和沿途风光； (4)介绍饭店概况。

17.出境旅游导游服务中，海外紧急情况的预防和处理主要应注意哪些细节？ (1)导游人员应牢固树立安全意识；

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(2)引导游客尊重当地居民和民俗； (3)时刻提醒游客防范旅游风险；

(4)果断处理各种突发情况，将游客的人身安全放在第一位。

18.酒店火灾事故中，如果团队被大火和浓烟包围，导游人员引导游客自救的方法有哪些？

(1)稳定游客情绪，提醒游客不要乘坐电梯逃生；

(2)用毛巾捂住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根匍匐爬行；

(3)如大火封闭房门，可用湿布塞住门缝，不断往门上浇水降温，等待救援； (4)在窗口摇动色彩鲜艳的示意物，呼唤救援人员。 19．导游人员可以从哪几个方面了解游客的心理？ (1)从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理； (2)从旅游动机了解游客心理；

(3)从旅游活动不同阶段游客的表现了解游客心理。

20．团队中领队、全陪、地陪和司机该如何友好合作，才能更好地完成接待任务？ (1)尊重并支持彼此的工作； (2)生活上互相照顾；

(3)出现问题时，以合同为依据，据理分析，避免正面冲突。

21．在旅游过程中，游客利益受损，会向导游人员现场投诉，导游人员应如何处理？

(1)认真倾听，做好记录； (2)诚恳道歉，及时弥补； (3)勇于检讨，把握尺度； (4)不计前嫌，更好地服务。 22.特殊旅游团队主要包括哪些类型？