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调查目的：了解目前物业管理现状与国家示范标准、法规要求和顾客需求之间的差距，确定改进方向和对策。 调查范围：不同类型的物业管理项目
调查对象：项目经理、质量主管、专业负责人等，具体由公司/项目自定； 调查要求：认真负责真实、客观、有代表性，能反映项目实际服务管理水平。
请针对提出的问题如实进行判断或选择，在所选项的“?”内打“?”，不清楚的问题可以不填或在旁边加注。 物业名称： 地理位置
?花园住宅（别墅）
物业类别： ?商业大楼
?商业园区
物业档次： ?高档
管业面积： 平方米
建筑类别：?高层建筑 ?智能楼宇 ?多层建筑 ?联体别墅 物业组群：?单组
?多组
?中央空调
?二次供水 ?供气
?给排水 ?消防
?消防中控
?电视
?高压配电 ?低压配电
?供暖锅炉 ?换热站
?通讯
设备设施： ?电梯（厢式、滚梯、货梯）
?楼宇自控（安防）
业主情况：
?多用户
?公司
?低
?政府
?职业人士 ?工薪阶层
?白领
?中
?政府公务员
业主数量：?单一用户 客户层次：?商业人士 物业管理服务要求：?高
?单体别墅 ?平房 ?厂房 ?地下建筑 ?其他
?综合大楼 ?写字楼 ?工业 ?普通
?政府
?高层住宅 ?其他
?住宅小区
?公寓（商住）
?经济适用 ?廉租
客户类型：?居民（业主） ?租户（使用人）
?一般
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物业管理经营状况：?高利 物管中心/项目情况： 总人数： 组织设置：
?微利 ?持平 ?亏损
人，其中：高层 中层 管理 执行
写字楼 序号 1 项 目 基础管理 配套1) 是否按规划要求建设， 设施 2) 房屋及配套设施是否投入使用 1) 是否按标准验收 2) 是否已办理接管手续 3) 是否制定了楼宇接管验收程序 2 接管4) 对楼宇接管验收活动是否进行策划，形成文件 验收 5) 是否设立了楼宇验收记录，可起证实作用 6) 接管验收中发现的问题是否有书面报告/备忘录，双方确认？ 7) 遗留问题是否有处理方案和处理记录？ 前期3 物管1) 是否与建设单位签定物业管理合同，明确双方责权利？ 运行评价 与标准要求的符合性 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 有用 无用 适用 基本适用 现有文件评价 需改进 不适用 需重编 需补充 可取消 是 ? 否 ? 合同 2) 合同中是否有服务质量/技术要求？ ,.
3) 合同是否采用规范文本，文本内容是否有改变？ 1) 业主是否在签定购房合同时与物业管理公司签定前期物业管理服务协议，明确双方责权利？ 2) 合同中是否有服务质量/技术要求？ 4 委托3) 合同是否含价格/费用？ 协议 4) 合同是否采用规范文本，文本内容是否有改变？ 5) 业主的特殊要求/本企业的附加规定是否在合同中注明？ 5 维修 2) 是否制定有无维修基金管理办法？ 基金 3) 维修基金的管理、使用、统筹是否符合规定？ 房屋6 使用 与装修 业主7 委员会 1) 是否有房屋使用手册？ 2) 是否制定了装饰装修管理规定？ 3) 是否有业主公约，业主是否签署？ 4) 是否有关于房屋使用与装修的公众制度？ 5) 业主/装修方是否了解这些公众制度？ 1) 是否按规定程序建立了业主委员会？ 2) 业主委员会是否能够正常履行职责？ 3) 是否建立了与业委会沟通联络的渠道，并定期沟通？ 1) 是否与业主委员会签定物业管理委托合同，双8 合同 方责权利明确？ 2) 合同条款是否齐全、完整、符合要求？ 1) 是否经业主委员会同意，代管维修基金？ 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ?是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? ,.
3) 是否采用规范格式合同文本，文本内容是否有改变？ 4) 合同是否明示服务范围和服务收费标准？ 9 创优 1) 制定创优规划和具体实施措施？ 2) 创优规划和具体实施措施经业主委员会同意？ 1) 是否有各项物业管理服务工作程序？ 管理10 3) 是否制定了收费管理制度？ 制度 4) 是否有财务管理制度？ 5) 是否实施岗位考核制度？ 1) 物业管理/专业技术人员是否持证上岗？ 2) 物业管理与服务人员是否统一着装？ 3) 各类管理/服务人员是否佩带标识上岗？ 11 人员 4) 是否识别了需要追溯的过程及相关要素？ 5) 是否可以根据记录的标识实现追溯要求？ 6) 是否制定了各类人员的服务规范？ 7) 对各类服务人员的礼仪举止、文明用语等工作作风是否有明确规定？ 1) 是否应用计算机进行信息管理？ 计算机管12 理系统 2) 是否建有客户信息数据库，便于管理与查询？ 3) 是否使用智能化化设备等现代化管理手段，提高管理效率？ 4) 是否建立了计算机信息管理制度？ 5) 是否定期维护计算机信息管理系统？ 13 财务 1) 收费、财务管理、会计核算、税收是否执行有2) 是否有质量保证制度？ 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ?是 ? 否 ?是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? ,.
关规定？ 2) 是否每半年公开一次物业管理服务费用收支情况？ 3) 物业管理费是否执行国家价格政策/与业主协商确定？ 4) 物业管理有偿服务费用是否明码标价，公开透明？ 5) 是否对收费过程进行检查？ 1) 物业档案（建筑资料，验收资料）是否完整齐全？ 房屋及设14 备设施档案 2) 是否制定有档案管理制度？ 3) 是否对物业档案的接收、编目、归档、保存、借阅进行控制？ 4) 物业档案是否易于查询？ 5) 房屋数量、种类、用途是否分类成册？ 6) 是否建立并保持房屋及公用设备大中修记录？ 7) 是否有设备设施的设计安装图纸资料和台帐？ 1) 是否有房屋及配套设施权属清册，查阅方便？ 住户2) 是否掌握业主/住户的必要信息？ 15 档案 3) 客户档案资料是否齐全、完整，保管有序？ 4) 客户档案的管理是否有明文规定？ 1) 是否制定了日常服务程序？ 日常2) 是否确定了服务要求/标准，并形成文件？ 16 服务 3) 是否实行24小时值班制度，公布服务电话？ 4) 是否能妥善及时接报修、处理咨询和投诉？ 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ? 是 ? 否 ?
物业管理单位管理方案计划服务现状调查
