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象大使”等活动；
（3） 2005年9月前完成客户投诉信息收集标准化； （4） 2006年编制投诉预警方案，建立客户投诉案例库； 4. 绩效评估：
年度满意度调查客户服务端口指标合格。
三、 行动3：制定项目社区文化建设活动大纲，指导地区公司开展社区文化建
设，从而提高业主对沿海社区文化的认同 1. 工作目标：
制订并形成沿海项目社区文化建设活动的纲领性指导文件。 2. 工作内容：
通过内部调研，经验累计和外部经验交流，对社区文化建设活动形成纲领性的指导文件；制定项目社区文化建设活动大纲，定期开展社区文化活动。 3. 具体工作事项及时间节点：
（1） 2005年11月由营销管理部召开有关沿海项目社区文化活动的工作
会议，确定创建社区文化活动的实施目的、方法和行动范围； （2） 2005年12月由营销管理部对集团范围内社区活动的经验和总结进
行内部调研，包括下发调研通知，在全集团范围内开展案例征集活动，12月中旬前完成征集活动；
（3） 2006年2月前由营销管理部完成案例的收集整理工作； （4） 2006年4月底前完成项目社区文化建设讨论稿； （5） 2006年5月中旬定稿；
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（6） 2006年6月份下发全集团颁布执行。 4. 绩效评估
（1） 按时间节点完成各项相关工作内容；
（2） 日常社区活动每月一次（由物业公司组织），中、大型活动每年3-6
次（地区公司、物业公司合作进行）；
（3） 地区公司选择规模较大、较有特色的活动，邀请公共传媒参与并宣
传造势，至少1-2次/年，客户关系月报中体现；
（4） 论证并形成可执行的纲领性文件，为地区实施社区文化活动的规范
性和实施性提供指导和借鉴。
四、 行动4：主题年文化活动的实施 1. 工作目标：
促进主题年文化行动在集团内部的全面开展和落实。 2. 工作内容：
针对每年主题年的行动口号纲领，制定具体落实的措施，召开有关主题的细节落实，形成会议性纲领文件并下发地区执行。 3. 具体工作事项及时间节点：
（1） 2005年11月前完成在《家》杂志刊登“顾客理念年”的专题阐述文章；
（2） 2005年5月前成立集团客户满意度改进专项小组，并确定各地区2005年度客户满意度、忠诚度考核指标及各专业端口参考指标； （3） 2005年11月前，召开产品、工程、客户、物业部门的主要负责人
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参加落实顾客理念年“优质产品，诚信服务”的执行研讨会，并督促上述部门提交具体执行措施。
（4） 2005年8月由发展管理部下文，要求全集团范围内落实“顾客理念年”的“优质产品，诚信服务”主题，明确实施的执行措施和工作重点。 （5） 2005年11月，结合集团15周年庆的活动再次宣传顾客理念。 （6） 2006年11月-3月，由集团营销管理部委托专业公司进行集团顾客满意度调查，作为本年度顾客理念落实的评估标准之一。
（7） 2006年3月，结合年度会议召开之前，要求各地区公司就“顾客理念年”的执行情况提交自检报告，集团发展管理部对集团各部门、各地区本年度顾客理念年的执行情况进行总体评估、公布。
（8） 2006年4月，在年会上对落实顾客理念的优秀部门和人员进行奖励，同时确定2006年度的主题年年号和宣传口号。
（9） 2006年5月，对2006年度的主题年的推广在总部范围内召开相关的研讨会及制订具体落实措施；
（10） 2006年3月前，完成2006年度主题年文化活动的检查和实施评估报告。 4. 绩效评估：
（1） 按时间节点完成各项相关工作内容； （2） 形成促进集团内部执行的书面文件并下发；
（3） 对于总部各部门和各地区的执行情况进行客观总结和评估。集团各
部门和地区95%以上员工了解主题年年号和宣传口号的内涵，活动的总体满意度80%以上。
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五、 行动5：强化企业CIS系统的推广落实，提升企业品牌形象 1. 工作目标：
强化CIS系统的落实，从三个识别维度出发，加深企业的凝聚力和品牌建设工作。 2. 工作内容：
采取相应管理措施，对各地区公司在理念识别、行为识别和视觉识别等方面的内容进行强化和落实，确保集团企业品牌形象的树立。 3. 具体工作事项及时间节点：
（1） 2005年6月前根据品牌建设的五个维度完成地区品牌月度报表的梳理，了解各个地区公司品牌执行情况；
（2） 2006年3月，结合集团基本法颁布4周年，对集团的理念识别进行梳理，重点是强化对沿海基本法的学习和理解，并要求各地区采取相应的培训措施，确保沿海理念识别的落实；
（3） 2005年7月～2006年3月，不定期对集团内部的电话接听，员工行为规范进行抽查，重点是对销售、客户、前台的一线员工的行为进行抽查，明确问题的所在及执行措施；
（4） 2005年11月～12月，适当对各地区的品牌专员或品牌负责人进行有关CIS系统的培训工作，提高认识，提供必要的工具和手段、方法，以促进实际工作的落实；
（5） 2006年2月～3月，对各个地区的VI识别系统和行为规范的落实情况进行检查和抽查，杜绝不符合集团VI手册的形象建设，重点抽查顾客
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敏感点工程和销售现场布置。进行评比及结果公布，实施奖惩并要求落后地区提供整改实施措施；
（6） 2006年4月，对本年度集团各地区CIS系统实施状况进行评估和总结，并予以评分和考核，公布结果，实施奖罚。 4. 绩效评估：
按时间节点完成各项相关工作内容；各阶段的实施成果能够为下一阶段的工作改进提供模板和指导意义；实施各地区三识别系统执行的量化检查标准，通过不同的检查手段，获得多方面的资讯供决策评估；集团整体CIS系统工程在各地区公司全面执行。
第三部分 管理
目标：
推进以顾客为中心的流程制度建设：完善流程体系并能有效执行
一、 行动1：建立与标杆企业对比的指标体系 1. 工作目标：
以标杆企业为超越目标，提升集团整体经营管理水平。 2. 工作内容：
建立指标体系，每年度进行评估。
3. 具体工作事项及时间节点：
（1） 2005年10月前建立集团的KPI指标库；
（2） 2006年1月前收集2家行业标杆企业的指标情况；
（3） 结合本企业情况，对比标杆企业，由绩效管理委员会确定2005-2007
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标杆企业企业文化塑造行动计划案例
