礼仪也影响成功之路
商务礼仪培训课程
前外交部礼宾司司长 鲁培新
英国著名思想教育家约翰·洛克说:“礼仪不良有两种:第一种是忸怩羞怯;第二种是行为不检点和轻慢.要避免这两种情况,就只有好好遵守下面这条规则,就是:不要看不起自己,也不要看不起别人.” 一、现代国际礼仪的必要性:
礼仪不仅是私人的行为,可能会影响本公司的体面、交易的成败,甚至是国家荣誉.现代国际礼仪的总体要求是:优雅、庄重、得体.
案例1:中国93年申办2000年奥运会失败,其实是有好处的,因为认识到了 中国人素质、礼仪的不足和差距,所以中国未申办2004年奥运会.但对于2008年奥运会而言,中国人的素质仍有待提高.
案例2:今年两会期间,有代表提出的中国人在外国的素质问题.如不排队候车、用餐时大声谈笑、男士正式衬衫放在裤腰外等,引起外宾侧目.
案例3:国庆50周年观礼仪式结束后,中国观众台上废纸及饮料瓶遍地都是,而外国友人及中国驻外大使台地面则没有任何杂物.
案例4:养狗的人日益增多,在公园散步不小心会踩到狗屎.在巴黎,养狗的人更多,但都会随身带纸及塑料袋,将狗便拾起装好扔到垃圾箱.
案例5:中国目前手机用户超过1亿5千万,但不知使用手机的礼仪.2000年奥运会期间,中国记者为抢新闻,手机全天打开.包括射击场上,王义夫在射击时仍有中国记者的手机铃声,让人十分反感.在观看田径比赛时可以使用手机,但在射击场上是绝对不允许的.包括在欣赏音乐会,观看戏曲、歌剧时都是严禁使用手机的.
案例6:中国某制药厂准备与美国合作生产输液管,已经基本达成协议.在正式签定之前,美方参观车间,厂长在楼道内吐了 口痰,并用鞋底擦去,美方因此认定该厂的卫生不合格,最终未能合作.
案例7:一对中国夫妇在澳大利亚,每周都抓广场鸽食用.后因长期无法怀孕就医,才知因广场鸽均被喂食避孕药所致.
案例8:某阿拉伯文女翻译,随同出访阿拉伯国家时,尊重当地风俗,戴上头巾,使当地人十分好感.阿拉伯方面回访时,安排行程时,空出所有祈祷时间,并为之提供祈祷用小地毯.因为细节,最终谈成大合作项目. 二、礼貌、礼节、礼仪
礼貌――人际交往中,通过语言、动作向对方表示谦虚和恭敬,侧重于表现人的品质和素养. 礼节――人们在交际场合,相互表示尊重、友好的惯用形式,是礼貌的具体表现形式.
礼仪――是对礼节、仪式的统称.人际交往中自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为.层次上高于礼貌、礼节,是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节构成的.
礼宾――联合国设有礼宾处,中国外交部设有礼宾司,负责领导人出访礼仪、外国领导人来访礼仪以及建交国驻华大使馆、联合国相关组织、阿拉伯联盟及欧盟驻华人员的礼仪.
礼遇――为保证外交代表机构进行正常活动给予的特殊权利和优遇(特权及豁免).
礼是衡量个人、公司、国家关系的寒暑表.如由谁接待、用什么车、住什么标准的房间、由谁出面宴请等. 三、国际通用礼仪通则 (一) 个人形象
个人形象真实体现了 个人教养和品味,反映了 个人的精神面貌和生活态度 ,展现了 对交往对象的重视程度 ,是所在公司整体形象的有机组合部分,也同时代表国家和民族和形象.
1、仪容:个人的基本外观.如男士不蓄须,不使鼻毛、耳毛外露,不留长发;女士不剃光头、不剃眉毛,不宜暴露腋毛、不宜化浓妆.任何人都不刺字、纹身等.
2、表情:亲切、热情、友好、自然,避免面无表情或表情沉重.
3、举止:形体语言.不可当众擤鼻涕、挖耳朵、剔牙齿、抠脚丫等,也不可就座后翘“二郎腿”并用脚尖或鞋底面对他人.不能当众脱下鞋袜或将腿翘到椅子或桌子上.用餐时除谈笑声外,不能发出任何声响,尤其是吃东西、喝东西时不能发出响声.
4、服饰:如男士西服左袖的商标必须拆掉,穿深色西服时不能着白色袜子.
坐下时解开西装纽扣,站起时立即扣上,西服口袋内不能多放物品,需携带手机时应横挂在腰带上.西服内一般不能再穿毛衣,如必要,只能穿单色薄型“V”领羊毛衫,并将领带放入毛衣内.想脱下西服外套时应征得主人同意,脱下外套后不能卷起衬衫衣袖.衬衫领口、袖口必须干净.短袖衬衫均属于休闲类,不能在正式场合穿着.在国外,评价男子的着装品味,往往看是否遵守“三一律”,即正式场合上,公文包、鞋、腰带色彩相同.还有,正式场合着装必须遵守“三色原则”,指全身上下的衣着,保持在三种色彩之内.
女士正式场合应穿套裙,色彩以冷色调为主,不要穿裤装,旗袍更适于晚宴.男士正式场合不能穿淡色西服及皮鞋,不要穿花格呢西服.宴会请柬左下角会注明for米al(正式)、infor米al(非正式)、 black tie(晚礼服:男士为黑缎领西服及立领衬衫、黑领结).
5、谈吐:自觉调低音量,使用规范的尊称、谦词、敬语与礼貌语.不要插嘴打断别人发言,不要谈论个人隐私.
初次见面的标准问候是“您好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”.阿拉伯人问候“牲口好吗？”,是关心您的生活如何的意思.
与外宾交谈时,一般可用英语,正式场合用国家的国语,再通过译员翻译.但可以学几句外宾国的语言,使其感到亲切.语速不可过快,要做到先思后言,清晰有条理,不可喋喋不休.失言时要冷静,不必一再致歉. 称呼妇女时最好根据婚否称为“夫人”或小姐,无法分辨是否已婚时称为“女士”.可以将行业、荣誉性称呼置于姓名后,如“议员先生”、“××教授”等.尤其是德国人,最爱称呼学位、学术性头衔,如“××医生”、“××博士”等.
6、待人接物:孔子:“礼者,敬人也”,敬人是礼仪的核心.
赞美他人要实事求是、因人而异.不要说让人会产生歧意理解的话,如:去年您拍的那张照片,看上去好年轻.可能会让对方觉得,是不是说我现在老多了 ,看上去一点也不年轻了 .
道谢时,当面口头道谢效果最好,或专门写信、打电话致谢也可,托人道谢效果较差.道歉时一般说“对不起”、“很抱歉”、“失礼了 ”.知道错了 要立即道歉,对西方妇女而言,送上鲜花道歉效果很好. 需要拒绝他人时,不要把话说绝,但也不能含糊暧昧.特别是别人求助时,不能帮忙要明说,不要答应下来又一拖再拖,最后才说没办法,误事又害人.
(二) 不卑不亢
言行要从容得体、堂堂正正、坦诚乐观、落落大方,有能畏惧自卑、低三下四,也不能自大狂傲、放肆嚣张.对任何交往对象都要一视同仁、一律平等. (三) 求同存异
涉外交往时遵循惯例,并适当尊重交往对象的礼俗禁忌,尽量加以回避. (四) 入乡随俗
了 解和尊重交往对象特有的风俗习惯.如欧美国家菊花是葬礼用花,不用于送人,阿拉伯人忌食猪肉、忌烟、忌左手与人接触,忌送雕刻玩偶等. (五) 信守约定
许诺一定要兑现.如约会必须准时赴约,但也不是越早越好,私人上门拜访可准点或迟3-5分钟到,音乐会等场合一定要提前到,并着礼服,迟到是不能入场的.如因某些原因自己单方面失约,应及早向有关各方通报,如实解释并致歉,主动负担对方物质损失. (六) 内外有别、热情适度
热情友好一定要以不影响对方、不妨碍对方,不令对方不快,不干涉对方私生活为限.不要表现得过于关心,让对方觉得碍手碍脚、多管闲事.
批评要有度 ,只要不触犯法律法规、悖于道德、有辱国格人格、不危及人身安全,通常不必当面评判对错或批评指正.
距离有度 ,社交距离一般是0.5-1.5米,礼仪距离为1.5-3米,小于0.5米为私人距离,大于3米为公共距离.距离太近令对方感觉受侵犯,过远让对方感觉受冷遇. (七) 不必过谦
适度 谦虚让人觉得为人诚实、充满自信,也是国际通行做法. 当对方赞美自己的服饰、相貌、技术或服务时,要大方说谢谢.自我介绍时对自己的优点和长处要实话实说. 谈话涉及自己在干什么时,不能说“瞎忙”、“混日子”等,以免被当成不务正业之人.
作为东道主款待宾客时,要说明“这是最有特色的菜”、“这是这家酒店最拿手的菜”、“这是专为你们精心准备的菜”等,不可说“没准备什么好菜”、“菜都烧得不好”等.
赠送礼品也要表明是为对方精心选择的,而不能说“不像样子”、“实在拿不出手”“没来得及认真挑选”等.赠送的礼品不必价格高昂,但要注重包装.不能向外宾赠送现金、有价证券、天然珠宝与贵金属首饰、药品与营养品、广告性宣传性物品(带有明显公司标志)、易于引起异性误会的商品、受礼人的民族风俗禁忌的物品、涉及国家或商业机密的物品、不道德的物品.一般可以送女士鲜花,送外宾中国民族服装或工艺品、送日本人书画、印章等.
收到礼品要立即拆封,并加以欣赏、赞美.因故不能接受礼品时,因私下说明原因并退回,同时表示感谢. (八) 后发制人、静观其变
也称为“紧跟原则”,在难以确定如何行动时,尽可能避免采取行动,可以先观察他人的正确做法,然后加以模仿,或与绝大多数在场者保持一致.如分不清西餐的多套刀叉如何使用、不知如何称呼某位先生或女士等. (九) 尊重隐私
以下八个方面被视为个人隐私问题.
1、收入问题:包括薪金、存款、股票收益、汽车型号、私宅面积、服饰品牌、度 假地等.
2、年龄问题:不能称呼外国老年人为“老先生”、“老人家”、“老夫人”等.一位绅士应该“记住女士的生日,忘却女士的年龄”.
3、恋爱婚姻:如询问“有朋友没有”、“怎么还不结婚”、“为什么还不生孩子”等,会令人不快或难堪,在某些国家有可能会被控告“性骚扰”.
4、身体健康:国外一般都“讳病忌医”,不能向对方打听“身体好吗”、“吃什么药”、“怎么治疗的”等等.在自己感冒时,不能在宾客前清嗓子,最好不要出席社交场合.
5、家庭住址:一般情况下,除非知己或至交,外宾不邀请外人至家中作客.所以不喜欢将私宅地址、电话号码告知他人.
6、个人经历:外宾将此看作“商业秘密”,不能随意询问对方“哪里人”、“哪所学校毕业的”、“以前
在哪工作”等,否则会被认为是别有用心.
7、信仰政见:对对方不尊重、不友好,尽量避而不谈.
8、所忙何事:如“忙什么”、“上哪去”、“从哪回来”等,遇此情况,外宾一般顾左右而言他. (十) 女士优先
社交场合,每一位成年男士都有义务主动自觉地尊重、照顾、体谅、关心女性,保护女性,尽心竭力地为女性排忧解难.同时,要对所有的女性,不分种族、年龄、地位,一视同仁.
社交场合,男士应先向女主人问候,再问候男主人.要主动向先行抵达的女士问候,女士不必起身相迎.女士到达时,先到的男士应起身相迎.男士不能坐着同站立的女士交谈. 只有当女士伸出手时,男士方可与之握手,握手时必须摘下帽子.
发表演说时称呼多人,也应“女士优先”,正确称呼是:“女士们、先生们”或“××小姐、××先生”.不可当着女士的面讲粗话或开低级玩笑,如因言辞唐突使女士难堪,应郑重道歉.
与女士并排行走时,男士应主动“把墙留给女士”,请女士走在人行道内侧.当条件不允许并行时,应请女士先行,自己随行于一步之后,但当需要开门、下楼梯、通过拥护或障碍路段时,应先行在前,为身后的女士开门、开道、探险,并提供必要保护.当与女士对面相逢时,应请女士先通过.乘坐车辆或飞机时,男士应主动为同行女士携带较重的行李,为其找到座位并将较为安全的位置让给女士.公共交通工具上,男士应主动为无座位的女士让座.
出席宴会、舞会、音乐会时,男士应照顾同行女士,必要时协助穿脱外套.
宴会用餐时的一切举动均随女主人而行,随女主人打开餐巾及将餐巾放回桌上做为宴会开始和结束的标志.交谊舞会上,男士邀请女士跳舞、女士可拒绝,女士邀请男士、男士不可拒绝.不可邀请同性为舞伴.出席音乐会,男士应陪同女士到达,并在结束后将女士送回居所. (十一) 爱护环境
不可毁损自然环境,不可虐待动物,不可损坏公物,不可在公共场所乱堆乱放私人物品,不能乱扔废弃物品,不能随地吐痰、随处吸烟,不可制造噪音.
在外宾面前不要大谈山珍海味或吃狗肉之类的话.不要向外宾敬烟.在女士身边抽烟前应询问是否介意. 澳大利亚使馆有位工作人员开车外出,随手将易拉罐扔出车窗,被随后车辆看见,查出车辆所属单位后,写信抗议,并申明如再次发现将诉诸于媒体. (十二) 以右为尊
东道主在并排站立、行走、就座会见时,均应请宾客就座于自己的右侧.男士让女士居于右侧、晚辈、未婚者、身份较低者也应主动居左.但当主人前往来访宾客下榻处拜会时,主人的身份则为“客”,排列时居右.会议、谈判时,以人推门而入时的右侧为上座,或以面对正门的一侧为上座.会议发言台也应位于主席台的右前方.宴会时以面对正门的方法定位,只设两桌时以右桌为主桌,设多桌时,以位于主桌右侧的桌次高于左侧桌次.
四、宴会礼仪 (一)宴会分类
宴会分为礼仪性、友谊性及工作性三类.
礼仪性的一般为国家正式宴请,如国宴.现在的国宴时间为一小时十五分钟,只上冷盘、四热菜一汤及甜点、水果,席间不发言.
友谊性的一般为正式午、晚宴、鸡尾酒会、茶会等.午宴的正式程度 不如晚宴,一般不请宾客的夫人,对服装要求也不讲究.茶会一般针对妇女举办,在下午4-5点时开始,地点一般在客厅而非餐厅.
工作性的一般为工作早餐、午餐或是自助餐等,采用比较简便的方式进行工作谈话和就餐.由提议者做东或各自付费,时间以一个小时为宜.
自助餐的特点是布置简单、便于交流、食物及费用节约、可以招待多人并免排座次.自助餐多安排在正式商务活动后,很少安排在晚间举行,用餐时宾客随到随用,用完后与主人告辞即可离去.用自助餐时注意以下几点.
一是排队取菜,要求迅速,不能因犹豫而使身后的人久等.
二是要循序取菜,依次取冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果.取菜前可全场转一圈,先了 解情况再取菜. 三是要量力而行,在自助餐上多吃是允许的,浪费是不允许的.
四是要多次取菜,即“多次少取”原则.一添再添都是可以的,但不可一次性取用过量,否则是很失礼的.每次取菜只为自己先取一种,吃好后再取用其他品种,不能将多种食物混装一盘. 五是要避免外带.
六是要送回餐具.用餐完毕后,应整理好餐具,送回指定位置.就座用餐时,也可由服务员收拾,但离席前需对餐具稍加整理.
七是要照顾他人.若有同伴不熟悉用餐,可向其介绍或给予建议,但不可自作主张为对方代取食物.
八是要积极交际.用自助餐时,进行适当交际活动是最主要的任务,用餐是次要的,不可一心一意埋头吃,吃完就走.应找机会与主人攀谈,与朋友叙叙,并争取多结识几位新朋友.介入陌生交际圈时,可请求主人或圈内人引见或是寻找机会加入,也可以毛遂自荐加入,但必须要征得圈内人的同意. (二)邀请出席
商务请柬一般是横式的,从左而右,自上而下采用墨水或钢笔书写.请柬正文不能有标点符号,左下方一般有“备忘”(法文缩写P.米)字样,或“To re米ind”(备忘),“R.S.V.P”(不论出席与否均望答复)、“Regrets only(不能出席时请予以答复)”.被邀请者的姓名如在封套上已写明,就不必在正文中出现,邀请者的姓名可处于正文中或列于最后并明发出请柬日期.
安排宴会时,通常要恪守“4米”原则,即对环境、菜单、举止、音乐等四个最重要环节进行认真准备. (三)桌次与座次
安排桌次时,应“居中为上”、“以右为上”、“以远为上”、“临台为上”.即各桌围绕时,以中央的餐桌为主桌;横向并列时,以面对宴会厅正门为准,右侧为尊位;各桌纵向排列时,以跳高宴会厅的正门远近为准,愈远桌次越高;宴会厅设有专用讲台时,以背靠讲台的餐桌为主桌,也可以背临主要挂画的餐桌为主桌. 安排每张桌子的具体位次时,一般有“面门为主”、“右高左低”、“各桌同向”三个基本惯例. 一般来说,主人夫妇是宴会上是分坐的.具体座次安排如图. (四)用餐举止十忌
一是用餐时口中或体内发出巨大声响.
二是用餐时整理自己的衣饰,或是化妆、补妆. 三是在用餐期间吸烟.
四是再三劝说别人饮酒,甚至起身向别人灌酒.
五是用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物. 六是乱挑、翻拣菜肴或其他食物.
七是用餐具对着别人指指点点,或把餐具相互敲打发出响声. 八是直接用手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物. 九是毫无遮掩地当众剔牙.
十是乱吐嘴里的不宜下咽之物. (五)其他注意事项
餐巾只能对折后平铺在腿上,而不能围在脖子上或掖在领子上.可以用其揩嘴或手,但不可以用来揩拭餐具或是揩脸.用餐期间离开时,应将餐巾放在自己坐的椅面上,表示自己很快将返回.如果将餐巾放在餐桌上则表示已经吃好离席了 .
用西餐时,上菜顺序为开胃菜、汤、海鲜、主菜、甜品、水果、红茶或咖啡.服务员从左面上菜,右面上酒.取用刀叉的是由外向内,喝汤时不能用汤匙向外舀汤,汤快喝完时,应将碗向外倾斜舀汤,不可端起饮用.喝咖啡时不可用匙舀取饮用.用餐时与别人交谈暂停时,可将刀叉呈“八字型”摆放,意为尚未吃完,如果不想再吃某道菜可将刀叉并排放在盘中.
使用筷子时,不可以用来插取食物,不可以相互敲击,不可插立于饭菜之中,不可用来剔牙. 五、接送宾客礼仪
来宾是夫妇,可用两辆车接送.长途接送时,可不必全程陪同,可让其夫妇二人同坐一车.车上座次安排如图.
或按尊卑顺序如下.
乘坐公共交通工具时,以临窗位为上座,临通道为下座,与车辆行驶方向相同的为上座,面对车门一侧的座位为上座.
接待外宾时要注意为外宾安排单独的房间,要有较好的卫生设备,可以在房间内摆放水果及矿泉水,不要摆放小瓶酒水等.
外宾在房间内时,有事最好用电话联系,不要随意敲门进入.
正式场合要将名片放在名片盒内,随身携带.递送名片时,应起身双手捧或拿着正面面对对方的名片,并同时说明“请多关照”、“希望今后保持联络”等.递送多人时,由尊至卑,由近至远.接受他人名片时,应表现出恭敬、重视,起身用右手或双手接过,口称“谢谢”,从头至尾默念一遍后收于名片盒内,并随之递上自己的名片.私人名片可以代替私人书信,代为引荐他人,代替送礼时专用的礼单,可以在拜访时代为通报或代为留言,可以向亲朋好友通知本人的有关变动. 六、签字仪式
我方文本应是中文在上,外文在下,签字在左下角.如有助签人,可站在双方主签人外侧,助签人必须熟悉文本.签后由助签人交换文本,签署对方文本,然后正式由主签人换回文本.文本交换后放回桌上,开香槟酒并碰杯庆祝.
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