候机楼商业单位店长责任制
为规范候机楼商业经营行为，提高整体服务水平，树立候机楼商业品牌形象，特制定本规定。
（一）管理规定：候机楼各商业网点店长需配合商业管理单位负责机场商业管理规定的落实情况。店长对店员违反管理规定的行为承担连带责任。
1、候机楼各商业网点店长负责所负责网点的日常经营管理工作，如在经营过程中，出现超范围经营、店容店貌及环境卫生不达标等违规行为，受到商业管理单位或政府职能部门执行经济处罚或开具整改通知书的，该店店长将负管理责任。
2、候机楼各商业网点店长负责所负责网点的商品管理工作，如在经营过程中，出现未明码标价、商品质量不合格等违规行为，受到商业管理单位或政府职能部门执行经济处罚或开具整改通知书的，该店店长将负管理责任。
3、候机楼各商业网点店长负责所负责网点的从业人员管理工作，如在经营过程中，出现员工着装不统一、不佩戴工牌等违规行为，受到商业管理单位或政府职能部门执行经济处罚或开具整改通知书的，该店店长将负管理责任。
（二）服务承诺：候机楼各商业网点店长需配合商业管理单位负责“55项服务承诺”的落实情况。店长对店员违反“55项服务承诺”的行为承担连带责任。 1、候机楼内各商业网点店长负责对新入职员工进行商业服务承诺内容的培训，如店员未能熟练掌握“55项服务承诺”相关内容，受到相关管理部门处罚或
通报的，该店店长承担连带责任。
2、候机楼内各商业网点店长负责“55项服务承诺”贯彻落实工作，如商业网点发生违反服务承诺内容的行为，引发投诉的，该店店长承担管理责任。
（三）商业投诉：候机楼各商业网点店长需规范各店经营行为，避免商业投诉发生。店长对商业管理单位认定的有效投诉负管理责任，商业管理部门将按规定对店长进行相应处罚。
1、商品质量投诉：发生商品质量投诉时，店长需在第一时间对旅客投诉予以受理，了解旅客诉求，倾听旅客意见，严格按照《消费者权益保护法》及《深圳机场55项服务承诺》中相关规定执行,对确因商品质量问题引发的投诉，按照相应规定进行赔付处理。凡构成有效投诉，除按规定对当事人进行相应处罚外，该店店长应承担管理责任。
2、服务质量投诉：因员工服务态度引起的投诉，店长首先要求员工向旅客诚恳赔礼道歉，及时安抚旅客，与旅客进行平和的沟通与交流，最终取得旅客的谅解。凡构成有效投诉，除按规定对当事人进行相应处罚外，该店店长应承担管理责任。
3、投诉处理方式：店长接到旅客（现场、电话、信函）投诉，须在当日进行受理，受理时限不得超过两天。店长最迟应在第三日内将投诉处理情况反馈商业管理部门，并将投诉处理情况登记备案。如发生延迟及未办理情况，该店店长应承担管理责任。
4、投诉电话：店长需掌握商业管理单位及机场股份公司投诉电话，同时
要求员工掌握相关投诉电话。机场股份公司投诉电话23456315，商业管理部门投诉电话27776155。
（四）培训及活动：候机楼各商业网点店长需根据商业管理单位要求，组织相应人员参加培训及会议。
1、负责组织新员工参加商业管理部门组织的岗前培训。
2、负责组织参加商业管理部门的服务质量、法律法规等各类培训。 3、负责参加商业管理部门月度服务质量检查通报会。 4、负责参加商业管理部门尼尔森神秘旅客调查季度通报会 5、负责参加商业管理部门的相关商业会议。
（五）商业管理信息系统：候机楼各商业网点店长需按照“深圳机场候机楼商业项目销售数据管理细则”等相关规定，负责各店的商业管理信息系统使用、销售数据上传上报等工作。
1、候机楼内各商业网点店长需对所负责网点的商业管理信息系统录入数据的准确性、及时性负责。严禁出现拒报、瞒报、漏报、误报、延报等行为。
2、候机楼内各商业网点店长需对所负责网点的商业管理信息系统设备的正常使用负责。如设备确发生故障，需立即向相关维护单位进行上报，配合维护单位进行后续处理，并做好发生故障及故障排除的时间等记录工作。对于发生故障而未及时上报维护单位、未做故障记录者，一律按拒用商业管理信息系统进行严肃处理。
3、候机楼内各商业网点店长需指定人员，于每日上午9：30分前向业主提
候机楼商业单位店长责任制
