南京金鹰国际集团购物中心
作 业 文 件 GE-QO-713
服务中心工作制度
版本状态：A 第 1 页 共 8页
第一节 服务中心（原总服务台）部门职能描述
1. 认真执行并努力维护中心的质量、价格、满意三项承诺。
2. 作为处理顾客投诉的归口管理部门，代表中心形象，以维护金鹰商誉、利益为前提，
妥善、专业受理和处置顾客投诉、退换货要求，提供优质服务，并及时反馈纠正及预防措施，跟踪整改结果。
3. 负责收集市场行情、商品采价、同类商场人流量，严格检查卖场商品价格与标识。 4. 负责VIP卡发放和VIP客户资料管理以及VIP卡相关活动的实施工作。 5. 代表中心实施各类公益活动。
6. 与中心前台部门（营销部、业务部、现场管理部、财务总收银）保持密切联系，随
时反馈顾客意见和要求，检查落实情况，确保顾客的合理要求得到及时满足。 7. 积极配合技术监督部门、物价管理部门、卫生防疫部门等相关政府职能部门对中心
的监督检查工作并提供咨询服务；
8. 为顾客提供特殊服务（包括无偿提供童车、急救药品、天气预报、外汇行情等）。 9. 处理顾客损害中心财产、设备设施、污染公共区域卫生环境赔款等事宜。 10. 失物招领和相关资料的收集。
11. 配合中心企划部做好大型促销活动，认真发放各类票据、奖品等。 12. 导购咨询等与销售有关的配套服务； 13. 负责定期进行顾客满意度调查； 14. 完成上级领导交办的其它工作。
南京金鹰国际集团购物中心
作 业 文 件 GE-QO-713
服务中心工作制度
版本状态：A 第 2 页 共 8页
第二节 服务中心管理制度
1中心商品标价签标识规定
1.1 标价签需填写的内容
1.1.1 品名：必须明确标注该商品的名称（特别提示：鞋类商品必须在品名内标注男女
类别）。
1.1.2 规格：根据商品的质量、尺寸、体积等内容进行标注。
1.1.3 成份：根据商品标识的内容（如食品标注食物配料表，服装标注面料的成分含量）。 1.1.4 单位：根据商品的计量单位进行标注，必须是国家法定的计量单位。
1.1.5 等级：根据商品标识的等级进行标注，一般服装、鞋子可用“合格”标注，茶叶
需用“一级”、“优级”等进行标注。
1.1.6 编码：中心十位编码，由信息部提供并进行标注。
1.1.7 产地：必须根据商品的最终生产加工地来进行标注,而非代理商地址。 1.1.8 零售价格：由厂家提供，并经业务部和营销部确认。
1.1.9 物价员章：必须加盖物价员资格人的印章，且一个部门的物价员章必须统一。
1.2标价签或价目表的监制
中心标价签或价目表必须是由价格监督检查机构统一监制。
1.3实行明码标价制度要求
标价签价目齐全、标价准确、字迹清晰、货签对应、一货一签、标示醒目，价格变动时应及时更换。
1.4 标价签相关规定
不可随意涂改或使用污损的标价签，若有空格无法填写的内容，必须用斜线来代 替，不可空缺。标价签必须统一由电脑打印。
1.5 降价签的使用规定
1.5.1 降价签必须与正价签配套使用，不可单独使用。
南京金鹰国际集团购物中心
作 业 文 件 GE-QO-713
服务中心工作制度
版本状态：A 第 3 页 共 8页
1.5.2 降价签的降价原因需根据实际情况来填写，一般惯用的有：促销、换季、断码等
原因。
1.5.3 降价签的时间规定：食品类为十天期限，一般商品为两个月期限。 1.5.4 降价签的价格填写必须同时标注原价和现价。
1.6 标价签的挂放要求
1.6.1 标价签要求一货一签，不能出现“有货无签”或“有签无货”的现象。 1.6.2 货架上的商品标价签需挂放在货架的中间部位，位于货架头尾的商品标价签必须
外置；其余可置于服装内部；
1.6.3 模特出样的标价签一律放置在服装内。
1.7特殊商品标价签的使用
特惠商品、体积较小不易标注的商品（如发夹、丝巾等）可使用价格监督检查机
构监制的统一标价签，并在标价签上注明“价格详见小标签”字样。
1.8 开架、自选商品标价签的使用
开架柜台、自选超市的商品，如用打码机加贴小标价签的，陈列商品时须摆放在货架上对应的大标价签下方位置。
1.9注意事项
1.9.1 标价签不能采用“特价”、“平价”、“大降价”、“跳楼价”等含混不清或误导性的
词语填写。
1.9.2 不可无依据的标示“全市最低价”、“全场打折”、“出厂批发价”等内容。 1.9.3 不能在进行“买一赠几”的方式销售时，不标明赠送的商品的名称、规格等。 1.9.4 实际出售的商品为处理品、残次品、等外品的必须明确标注，而不能以标示优惠
价、折扣价等方式出售。
南京金鹰国际集团购物中心
作 业 文 件 GE-QO-713
2 中心商品监督检查规定
2.1商品标识标注的监督检查办法
2.1.1 中文标识：产品标识所使用文字应为规范中文。包括产品名称、厂名、厂址及生
产日期。以联营形式生产的产品必须标注其实际生产厂名和厂址。 2.1.2 国内生产的合格产品应当附有产品质量检验合格证明。
2.1.3 国内生产并在国内销售的产品，应当标明企业所执行的国家标准（GB）、行业标
准或者经备案的企业标准的编号（QB）。
2.1.4 产品标识中使用的计量单位，应当为法定计量单位。
2.1.5 根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、数量、净含量、所含主
要成份的名称与含量以及其他技术要求的，应当予以逐项标明。
2.1.6 限期使用的产品：标明生产日期和安全使用日期或失效日期，必须满足在保质期
前有足够用于销售的时间。
2.1.7 使用不当容易造成产品本身损坏、或者可能危及人身、财产安全的产品，须有警
示标志或中文警示说明。
2.1.8 裸装食品，包括其它根据商品特点难以附加标识的裸装商品，可以不附加商品标
识，但必须在外包装上加注标识。
2.1.9 特殊营养品必须标明产品在保质期内能保证的符合要求的热量数值和营养素含
量，不得标注疗效、保健等宣传用语（有批准文件的除外）。
2.1.10产品或者产品销售包装的最大表面积小于10平方厘米的产品或产品销售包装上
可以仅标注产品名称、生产者名称的，产品其他标识内容可以标注在产品的其他说明物上。
2.1.11标注产品的产地应当是真实的，必须是产品的最终制作地、加工地或者组装产地。 2.1.12性能、结构及使用方法复杂、不易安装使用的产品，应当根据产品的国家标准、
行业标准、地方标准的规定，附有详细的安装、维护及使用说明。 2.1.13 国产家电需有中国安检“长城”标志。
2.1.14 香烟需有省、市烟草专卖局加贴的镭射防伪标志。 2.1.15 特殊用途化妆品须标注特殊用途化妆品卫生批准文号。 2.1.16 服装内需有洗涤、熨烫说明及注意事项。
2.1.17 产品标识标注的产品条码，应当是有效的产品条码。
服务中心工作制度
版本状态：A 第 4 页 共 8页
南京金鹰国际集团购物中心
作 业 文 件 GE-QO-713
（1） 商品条码的外观要求
条码符号表面整洁，无明显污垢、皱褶、残损、穿孔。
条码符号中的数字、字母、特殊符号印刷完整、清晰、无二意性。
条码字符无明显脱墨、污点、断线；条码的边缘应整齐、无明显弯曲变形。 条码字符的墨色均匀，无明显差异。 （2） 商品条码的代码组成
标准版商品条码的代码由13位数字组成。 缩短版商品条码的代码由8位数字组成。
同一商品的不同种类、规格、包装、颜色等应视为不同的商品项目，所对应的商品条码也相应不同。
（3） 各编码组织所在国家地区的前缀码对照表。
2.2商品质量的监督检查办法
2.2.1 随机抽验检查：采用随机抽验的方法对商品进行抽验。每品种抽验数量不少于一
件，发现问题即扩大抽验量，对不合格的商品坚持拒收。
2.2.2 商品感观检查：用口、鼻、眼、耳及手等感觉器官，通过对商品的外形、色泽、
面料质地、气味、透明度、强度、声响、软硬、包装等的识别，对商品的优劣进行直观的评判。平时应注意主动积累工作经验，凭借感观去初步判别商品的一般质量，包括商品各属性是否达标。
（1） 注意外包装有无污染破损、鼠咬、塌角、潮湿等异常现象。 （2） 注意有无液体外渗和异常响声。
（3） 注意服装、皮革制品类商品有无破损、色差、开线等。
（4） 与明细单核对数量、规格、货号、色别、尺码等，并注意是否相符。
2.2.3 商品上柜销售前必须要有商品检验合格报告，如对商品质量有怀疑，可委托有关
质检机构对主要质量指标进行检验，以把好进货质量关。商品的质检费用由厂家承担。
2.2.4 进口商品必须有海关签发的本批商品的“进口货物证明书” 或“进口货物报关
单”（复印件）及商检局签发的“检验情况通知单”（复印件）、在此单上应由卖方签署并同时注明以下内容：买方单位的名称、商品的数量、型号，并加盖卖方
服务中心工作制度
版本状态：A 第 5 页 共 8页
金鹰国际服务中心管理规定
