售稳定性把握不好等，这都需要员工在今后工作中努力学习，勤于思考，积极创新，更好地为客户服务。 方案策划3
客户经理与CRM系统如何互动
调研目的：利用CRM系统中的模块功能，帮助零售客户成长。 调研时间：**年6月20日至7月20日 调研人员： 调研过程介绍：
一、客户关系管理总体概念
（一）客户关系管理：这是一种现代营销理论。它强调营销活动以客户为中心展开，对不同的客户采取不同的营销策略，即客户差异化管理，追求客户满意度与忠诚度，从而最终实现企业利益和客户利益最大化。
（二）客户关系管理的基本思想：把客户看成企业最有价值的资产，并按科学的方法将客户分级，开展差异化服务。 （三）客户关系管理的目的：
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1.扩展并稳定产品销售网络； 2.优化并提高产品销售网络的质量； 3.提高客户满意度； 4.提高市场占有率；
5.降低成本、提高工作效率。 二、客户经理运用CRM系统
（一）以基本资料维护为驱动，充分去了解客户
1.通过掌握客户资料可以更好地为客户服务，公正地体现客户评价。
2.合理地规划，安排好客户的订货周期、时段。 3.挖掘客户潜力。
（二）运用周转数公式，设置上下限，主动掌握客户销售 1.在准确掌握客户销售能力的基础上，设置好客户成熟品牌的上下限可以及时地发现客户订货异常。将事后管理提前到过程管理，变被动为主动。
2.为销售策略提供强有力的依据。
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3.综合评估市场对某种产品的销售能力。 （三）异常订货单据处理，管理客户异常
1.通过上下限的合理设置，如果客户的订货不在正常范围内，将产生异常单据。
2.通过电话、拜访方式，了解客户异常的原因。
3.不断地缩小异常单据量，让异常单据体现真正意义上的异常。 （四）星级评定，公正评价、经营客户
1.以客户的星级为综合指标，反映客户的总体情况，并可依次进行差异化服务。
2.以客户星级作为主要内容，客户经理的拜访、指导经营、规划将在此得以体现。
3.把每个客户当作一份事业来经营，每提升一次客户星级，就向成功又迈进了一步。
（五）利用PDCA循环理论，不断地培养发展客户 1.P-PLAN，为客户策划，拟定客户的发展目标与计划。 2.D-DO，用实际行动执行计划，为客户服务。
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3.C-CHECK，不断地核查工作中的不足，寻找改善点。 4.A-ACTION，根据不足来改善工作，帮助客户发展。 三、方案实施过程
银河经营部位于台江区瀛滨路四号，该地区商贸云集，经济繁荣，消费水平较高。而且该店北对小商品批发城，南面农贸市场，地理位置好，往来人流量大，周边零售客户少，且每户的月均销量都在12件左右，因此该零售客户很有发展潜力。该零售客户于今年2月经专卖管理所审核纳入烟草营销配送网。 （一）实施步骤
1.输入客户基本资料，如店主姓名：吴志强；出生年月：1965年6月22日；爱好：书报、新闻等。这些资料的收集便于今后根据客户的爱好等信息与客户进行交流，拉近相互之间的关系。
2.根据客户每日生意繁忙情况制定合理订货时段。该客户反映每日8：30之前比较空闲，可据此安排客户订货时间为早上7：45左右。 3.根据客户所处区域的经济情况和周边零售客户的销售情况为客户制定发展计划。（目标：诚信经营、四星级、销量稳中有升等）还有测客户星级，通过客户策评寻找客户星级低的原因。从而为客户提供经营指导，帮助客户提升星级。那么如何让客户意识到星级的重要性呢？
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我们可看表一中的不同星级客户收益差异对比情况。
表一：不同星级客户收益差异对比
该客户六月份共可订烟8次，以每次168元利润差计算，六月份客户就会因为三星级比四星级低一星而少1344元的收入。客户在进行对比分析后对星级差异带来的利润差异相当惊讶，立即询问应该如何提升星级，并要求将我们将来在为客户星级提升的过程中提供帮助。 4.在掌握客户销售能力基础上为客户设置上下限，如红“七匹狼”下限3条，上限12条。
5.根据上下限进行客户异常订货处理，根据异常拜访客户，寻找异常原因，从而缩小订货量的波动幅度，实现销售稳定。
6.根据客户星级将销售策略中紧俏货源分配信息告知客户，以激发客户的零售积极性。
7.根据客户的发展状况，寻找客户的弱点，帮助客户发展。 （二）实施前后成效对比（见表二）
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卷烟营销方案策划方案
