调研对象：**香贞食杂店、**晋安云飞食杂店 调研时间：2004年6月20日～7月20日 调研人员：陈承、林蕖、何成、陈煌、廖丹艳 调研过程介绍：
个案一
目标客户———香贞食杂店（客户星级为3A5） 目标侧重点———提升贡献价值（销量、品牌多样性） 1.店况概述
该店位于长乐南路乐园小区，邻近闽江大学。主要消费群体是当地居民和部分在校学生，消费水平有限，主销二、三类卷烟。周边有4家零售户，竞争激烈。尤其要指出的一点是：附近有一大型商场———永辉超市，而该商场以其薄利多销的经营特色吸引了众多顾客消费，因此竞争日趋白热化。
2.客户星级测评分析
测评说明：从测评标准中，可以看出加粗显示项目得满分；普通显示为不足项目；加星号的为短期内能达到提升星级的项目。 3、采用波特竞争优势理论———SWOT总体分析
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4.方案实施
（1）目标：提升为四星级客户 （2）方法：
①针对该客户当前情况，利用潜在机会，可趁机吸纳工地务工消费者，采取主动前往工地销售的方式；
②分析务工人员特征、所属地区，了解到该建筑队人员多为低档烟消费群体；
③根据务工人员特征，引进相应品牌，一方面力争品牌多样化；另一方面促进销量，四类烟为销量提高的补充；
④对一类烟进行培育，主要在于提升营业环境，创造销售机会。 第一阶段：
①经分析，“黄果树”（特醇软）批发价与“嘴红友谊”相比仅差0.1元/包，但“黄果树”利润空间大，因此积极向客户推荐批发价17.2元/条、零售指导价1.9元/包的“黄果树”（特醇软）。
②对“新一代蓝狮”、“古田狼”、“精品云烟”、“精品二代白沙”等进行培育，重在提高“新一代蓝狮”、“古田狼”的销量。 第二阶段：
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赠送柜台，改善经营环境，提高客户价值，达到提升客户星级的目的。
个案二
目标客户———晋安云飞食杂店
目标侧重点———提升发展价值（电子结算与明码标价），使之成为四星级客户。 1、店况概述
该户为新办证户，目前为二星级客户，地处横屿农村地区，距银行营业网点较远，地区消费水平较低，以销售二、三类烟为主。往来人流量较大，打工人员较多，销量较大；店面整洁有序，店主守法经营，诚信价值满分；卷烟陈列专柜形象较好，品种较多，还可再引进适量品种，销量浮动范围不超过20%；明码标价到位且无下线。 2、星级提升计划
让其与银行签定后台扣款协议，由现金结算转变为电子结算，提高发展价值的分数；优化卷烟销售结构，提高二类烟的占有率，并在稳定的基础上提高销量。 3、客户沟通
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（1）让客户了解星级提升的好处———可享受公司的差异性服务：紧俏烟的货源倾斜政策，增加销售，提高市场竞争力与占有率，增加利润率；
（2）帮客户分析优劣势，增强客户的信心； （3）灌输星级提升指导方案； （4）确立目标。 4、方案实施
（1）向客户宣传烟草专卖法以及公司的其他规定，提高客户的忠诚度，避免客户因贪一时之利而被扣除诚信价值的分数。
（2）与银行签定后台扣款协议，使现金结算向电子结算转化，提高发展价值的分值。
（3）根据周边消费群体特性适量地增加品种，这样既可使品种多样化，又可以吸引客户、提高销量，还可增加卷烟陈列专柜的面积，提高客户价值项的得分。
（4）把握住该店处于横屿村的入口、同时也是通往鳝溪风景区必经之路的优势，让其无偿使用烟草专卖柜台，提升卷烟陈列形象，吸引往来的人流，提高销量。
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（5）优化卷烟结构，淘汰滞销品种，引进36种名优烟，借助“古田”（红）更换包装为“七匹狼”（古田）的势头，提高“七匹狼”（古田）的销量，提高贡献价值的分值。
（6）明码标价的执行和维护。为其规范摆放标价签，根据公司的规定让客户把明码标价执行到位。 *实施前后成效对比
经过一段时间的指导和目标客户的大力配合，成效对比如下 *经验总结
本次调研较为成功。通过调研，我们对“如何提升客户星级”有了较为系统的理论和实践的认知。从中总结出帮助客户提升星级的几个关键点：
1、掌握尽可能多的客户资料，力求准确、详实；
2、充分利用CRM（客户关系管理）系统查询客户经营的薄弱环节，总结出客户的优、劣势及潜力项目；
3、注重与客户的沟通。使客户切身体会到公司各项措施给他们带来的利益；
当然，这次调研实践中也存在一些难点和不足之处，如经营能力较差的客户卷烟结构提升欠缺；偏远地区的客户电子结算成功率较低；销
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卷烟营销方案策划方案
