良好的电话沟通技巧可以帮助您与每个人建立更稳固的关系。无论接听电话还是拨
打电话，下面介绍的这些技巧都非常适用。
电话沟通十大技巧： 1. 热情的开始。试着向对方传达你的热情。从开始到电话结束，都要让对方感觉到你对他
的关心。当然，你不必要表现的过分热情和兴奋，只是要有一个很积极的态度。因为热情
是可以传染的。
2. 一定要微笑。即使是通过电话，对方也能够感觉到你的微笑。曾经有一些电话沟通专家
建议，要在办公桌上放一面镜子，这样可以提醒你一定要对客户微笑。同样，对于那些整
天需要电话沟通的人来说，在办公桌上放一面镜子也是一个不错的建议。
3. 在打电话时，要注意自己的语气。恰当的语气能够创造良好的气氛。这一点与前面介绍
的两点联系紧密。你传达了你的热情吗？你有积极的态度吗？是生意上的电话交流？还是
私人电话？通过你的语音语调对方就能够了解，而且还可以帮助对方明白你所说的话。
4.一定要说“您好！”（或者早上好，下午好，等等。）总之要有一个热情的问候语。让对
方感觉到您的热情，而不要让对方觉得他们打扰到了你。如果你真的很忙，就让其他人帮
忙接听，或者转入留言信箱。这样做远远要比“是我，你有什么事？”类似的问候语强的多。
5.一定要说“再见”。有一个礼貌的结束语。至少在挂断电话之前要说“再见”。想想自己，有
多少次期待对方会对你说一声“再见”，祝您愉快，等等，可是却只听到冷冷的电话挂断声。
所以，千万不要那样对待你的客户。
6. 与客户交谈时，要避免使用一些公司或者技术方面的专业词汇，这很有可能会让客户觉
得不明白。每个人都曾遇到过这样的情况，对方努力地向你表达一件事情，可是你却听不
明白他在说什么。听起来就好像一门外语。总之，你就是听不明白，因为那些都是技术方
面的专业术语。技术专业术语或者工业术语会让客户的感觉很不舒服，他们会觉得自己无
话可说，因为他们听不懂你说的话。或者，他们会感到很有挫败感，并且变得很不耐烦。
7. 不要生气。记住：即使是客户发火，你也不要生气。保持平静并不是一件易事，尤其是
当客户抱怨那些你无法控制的事情的时候。（通常他们都是在抱怨那些已经发生过的事情）
。如果客户在抱怨或者正在生气，就让他们发泄。很多情况下，客户并不是冲你发火。问
清楚客户生气的原因，表示你对他们的关心。不要使不良情绪恶化。你可以让他们重复事
情的经过，表示你的理解。总之，做一个好的倾听者。
8.电话转接-只有一次！如果你将电话转接给其他的人，一定要确保那个人有空。千万不要
把电话反复转接。（这个做法真的很不好！）
9. 掌握电话中的等待问题。Nancy Friedman（电话医生）在《今日美国》的一项调查中表
明，打电话过程中，客户最痛恨的就是“不要挂机，稍等！”导致这种情况发生的原因有两
种：转接电话或者查找信息。
10. 再谈电话中的等待问题。如果你要让客户等待，一定要告诉客户需要等待的时间。如
果你说一分钟，那么真的就是一分钟，即使这样，可能客户都还是感觉时间有点长。所以，
如果你要让客户再等待一段时间，最好是先给他们回电话。如果承诺了在一定时间内给客
户打电话，那么就一定要遵守承诺！
电话沟通技巧二
（一）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会 很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下 自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但 声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因 此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会 被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中， 也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
（三）端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打 采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时， 即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量， 以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿 起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁， 你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他 人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是 每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉， 若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的 印象。
（五）认真清楚的记录
（六）有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即 使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问
清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下 来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已， 否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理 心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争 辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍 了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或 查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书 表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
（七）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确 的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
电话沟通礼仪
前言——
拓展部人员是否懂得和运用电话营销中的基本礼仪与要素，不仅能够反映出个人自身的质素，同
时也折射出公司的企业文化水平和经营管理境界，为此在进行电话营销时，必须培养专业而干练
的职业习惯，并以此树立我司品牌在客户心中的良好形象，将沟通作为公司形象、企业文化传播
的有效载体。
要领：礼貌、准确、高效
一、电话应对基本礼仪
1、铃响 2 次，迅速接听； 2、先要问好，再报名称；3、姿态正确，微笑说话；
4、语调稍高，吐字清楚； 5、听话认真，礼貌应答；6、通话简练，等候要短；
7、礼告结束，后挂轻放。
二、接听电话要点
1、电话铃第二下时接听
2、左手持听筒，右手准备好记事本
3、注意身体姿势以保证声音清晰
4、接电话时的第一句话：“您好，这里是拓展部，我是 XXX。”！
5、转接时，注意表述：“请稍等，我帮您转接”！
6、先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时，最好先明确
对方先结束通话后，稍后再回复。避免对方在电话中等待太久。
7、如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话，并结束通话。
8、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，并明
电话沟通礼仪及技巧
