客服专员作业指导书
一、总述
1、本指导书为公司对客服岗位的基本要求。
2、客服工作直接面对的就是客户和消费者，是公司形象和服务传达的前沿窗口。 3、客服创新是一个公司进步的灵魂，客服工作里，埋藏着无数的创新机会。 4、客服要了解客户和消费者并满足其需求。营销最好的老师是消费者，消费者是市场的基础，老消费者是市场销量的基石，维护老消费者开发新消费者，就会使市场不断的扩展，美誉度不断提升，提升销量。
5、引导全员重视客服工作，营造每个员工都是客服的一员，做到人人处处为消费者满意而努力，赢得客户和消费者的赞扬。
二、岗位要求
1、一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。
2、接受过公司企业文化、产品知识、业务知识、相关规章制度等培训。
3、熟练运用Word、Excel等办公软件，具备档案管理、编写、统计、报表等数据管理能力。
4、具有较强的沟通协调能力，有创业精神、创新意识。 5、热爱客服工作，有较强的责任感、有团队意识，细心、耐心。
三、仪容仪表
1、一定要有良好的仪容仪表，这不仅是个人形象也是公司形象的体现，时刻牢 记“我代表着公司的形象”。
2、要统一着装，穿公司统一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干净整洁，衣着得体。 3、禁止化浓妆，不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物。
4、禁止烫染怪异的发型，头发整洁,发型大方。 5、牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品。 6、勤洗澡,无体味,香水清淡。
7、面容要保持微笑、精神饱满，以自信、热情、友好的态度，主动积极工作。
四、标准话术
1、要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给客户内心愉悦的感受。 2、话术示范： 接听电话时
“您好！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问您有什么需要帮助吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问有什么需要帮助吗？”
呼出电话时
“您好！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。请问x先生/女士在吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。请问x先生/女士在吗？”
服务过程中需要查阅资料，需客户等待一段时间时
“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，请您稍等好吗？” “x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您耐心等待一下好吗？”
“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您不要挂机好吗？”
查询完毕时
“x先生/女士，感谢您的耐心等待，关于您反馈的这个问题。。。。。。？” 通话无法听清/听不懂时
“非常抱歉，我这边听不清楚，您大一点声音，好吗？”
“非常抱歉，您的电话杂音太大，我听不清楚，请您换一部电话再打来，好吗？” 然后稍停5秒经客户同意后方可挂机
“非常抱歉，我听不明白您说的话，能否麻烦您说普通话/请您身边的人帮您说一下，好吗？”
遇到客户投诉时
“非常抱歉，给您带来的便/不满，向您表示深深的歉意！希望能得到您的谅解！希望接下来我能帮助到您！”
回答完问题，准备结束通话时
“x先生/女士，请问您是否还有其他不清楚的吗？” “x先生/女士，请问还有其他需要帮助的吗？” 客户表示没有其他问题后
“好的，感谢您的来电！祝您工作愉快，身体健康！再见！” 如果需要做满意度调查
“好的，感谢您的来电！祝您工作愉快，身体健康！请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望！”
五、工作内容
1、负责收集客户和消费者信息，了解并分析需求，规划服务方案。 2、负责进行有效的客户和消费者管理和沟通。
3、定期或不定期进行客户和消费者回访，以检查关系维护的情况。
4、负责发展维护良好的客户和消费者关系。 5、负责组织公司产品的售后服务工作。
6、建立客户和消费者档案，跟踪记录等售后服务信息管理系统。 7、负责协调客户和消费者投诉事宜，并抽取一定比例的进行回访。 8、负责对客户和消费者投诉进行统计分析，完成查询分析。 9、负责客户和消费者投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作。 10、定期制作客户和消费者服务工作情况总结报告。 11、负责突发事件的处理工作。
六、客诉处理流程及制度
（一）目的
为了改善客户和消费者售后服务流程，提高售后服务质量，提高满意度，特制定本制度。 （二）处理原则 1、有章可循，依章行事
有专门的制度和人员来管理客户和消费者投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2、及时处理
对于客户和消费者投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给一个圆满的结果。
3、责任明晰
分清造成客户和消费者投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及投诉得不到及时圆满解决的责任。
（三）处理流程
1、接到投诉：客服接到客户的投诉，投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。 2、记录投诉内容：客服人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求的处理结果等。
3、分析投诉原因：客服人员根据投诉内容判断投诉事项的责任
4、确定投诉处理部门：客服根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门。
5、提出处理方案：客服会同相关主要责任部门提出处理投诉的方案，经部门领导审批通过后实行。
6、实施处理方案：客服根据处理方案同投诉客户进行沟通，提出解决客户投诉方法和建议，经投诉客户同意后实施。
7、收集客户反馈信息：客户服务部听取投诉客户对投诉处和消费者理结果的反馈信息，并进行记录。
8、总结改进：客服针对投诉的处理过程进行经验总结，并提出投诉处理的改进意见和方法。
9、投诉相关资料保存：客服人员将投诉相关资料进行汇总分析，以备查考。 （四）接到投诉
1、客服受理各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理投诉。 2、投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。 （3）现场投诉。 （4）其他投诉。
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