1 五星级 1.1 综合管理
1.1.1 设置物业服务中心，并配备前台接待人员及专职客服人员。
1.1.2 客户接待时间每天不少于12小时，其他时间设置值班人员，并提供24小时客户服务专线电话。
1.1.3 客户意见、建议应在12小时内回复，求助、投诉应在24小时内，客户有效投诉回访率95％以上。
1.1.4 重要物业服务事项在住宅物业主要出入口、各楼栋单元内公示，紧急事项0.5小时以内履行告知义务。
1.1.5 建立物业服务信息化管理及电子化服务平台，为业主提供便民查询及便捷性服务。 1.1.6 建立表1中日常档案的电子文档，并及时备份。
1.1.7 住宅物业服务质量检查每季度组织1次，并发布季度物业服务质量报告。 1.1.8 业主及社区活动每年至少组织12次，组织业主参观公共设施及设备机房每半年至少1次。
1.1.9 开展经常性的业主拜访和互动，对全体入住业主、物业使用人每年至少访问1次。 1.1.10 与业主委员会保持联系，渠道多样化，保证沟通通畅。每月至少联系业主委员会召开1次工作例会。 1.2 绿化养护 1.2.1 浇灌与排水
1.2.1.1 制定浇灌计划，浇灌水下渗充足且均匀。有排涝措施，采用节水浇灌设备和措施，宜利用中水资源进行浇灌。
1.2.1.2 根据天气状况、植物种类、生长情况和土壤状况合理安排浇灌。一般当年十月至次年四月每月浇水1次，当年五月浇水2次，当年六月至九月（旱季）每天浇水1次。 1.2.1.3 暴雨后1天内树木周围仍有积水，应及时排水。 1.2.2 施肥
1.2.2.1 科学施肥，无肥害。
1.2.2.2 乔、灌木每年施肥2次，草坪每年施肥3次，色块每年施肥2次。 1.2.3 病虫及灾害防治 1.2.3.1 1.2.3.2 1.2.3.3 1.2.3.4
及时掌控病虫害的发生情况，发现病虫害时应及时采取有效措施防治。 定期喷洒药物，喷药前应先进行小量喷施试验后，再大量施用。 适时进行防冻保暖，冬季至少对树木涂白防冻1次，消灭过冬害虫。 对根系不稳及易倾倒的乔、灌木采取防护措施。
1.2.4 整形修剪
1.2.4.1 根据树木的习性及长势进行修剪，同时考虑栽植地环境组景的需要。
1.2.4.2 乔、灌木每年夏季、冬季各修剪1次，绿篱和色块每年至少修剪6次，草坪三月至十月每月至少修剪2次。
1.2.4.3 树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行。
1.2.4.4 草坪应修剪整齐，高度在5cm以下。种植稠密、无大面积枯死。草坪长到7cm～8cm时，应及时修剪。
1.2.4.5 地被植物应修剪整齐、无枯枝枯叶、无大面积虫斑。 1.2.5 除草
1.2.5.1 每年全面除草5次。出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的10％，不出现20cm以上的杂草。
1.2.5.2 植物生长旺季，树丛、绿化带及草坪每月除杂草1次，花坛、盆栽每月除杂草1次。 1.2.6 补植
乔木、灌木、草坪、绿篱及色块出现死亡或缺株时及时补植。 1.2.7 其他养护内容
开展绿化宣传，古树名木保护措施到位，稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等信息。 1.2.8 检查和记录
1.2.8.1 编制年度绿化养护工作方案，制定每月工作计划。 1.2.8.2 绿化养护作业应及时做好记录并存档。
1.2.8.3 三月至十月绿化工作每周至少检查1次，其他月份每月检查1次，并做好检查记录。
1.3 保洁服务 1.3.1 楼内保洁
1.3.1.1 楼层电梯厅、过道、楼梯台阶每日清洁1次。地面每周湿拖3次。
1.3.1.2 楼梯扶手每日清洁1次，栏杆、窗台、防火门、消火栓门、指示牌等每周清洁2次。
1.3.1.3 大堂地面每日清洁不少于4次，大理石地面每半年打蜡或晶面处理1次。大堂墙面砖2米以下部位每周清洁1次，2米以上部位每季度清洁1次。大堂玻璃每周清洁1次。 1.3.1.4 天花板、公共灯具、楼道墙面及踢脚线每月清洁1次。 1.3.1.5 其他共用部位门窗玻璃每半月清洁1次。
1.3.1.6 电梯轿厢地面、四壁循环保洁，灯饰及轿厢顶部每周清洁1次，电梯层门每日清洁1次，电梯门壁、层门每月打蜡上光1次。 1.3.2 外围保洁
1.3.2.1 道路每日清扫2次，日常循环保洁，主干道每月至少清洗1次。 1.3.2.2 绿化带每周清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。 1.3.2.3 水景每日清洁1次。定期对水体投放消毒药剂。 1.3.2.4 休闲娱乐、健身设施每日清洁并消毒1次。 1.3.2.5 2米以下庭院灯、草坪灯、标志、宣传牌、信报箱每日清洁1次，2米以上庭院灯、景观小品每月清洁1次。
1.3.2.6 天台、明沟每月清洁1次，上人屋面每周清洁1次。 1.3.2.7 公共卫生间循环保洁，每日消杀1次。
1.3.2.8 雨后应及时清扫主路、干路积水。主干道有积雪时应及时清扫，主要人行出入口铺设防滑垫。 1.3.3 车库、车棚
1.3.3.1 地面每日清洁1次，每月冲洗1次。 1.3.3.2 天花板、墙面每月清洁1次。
1.3.3.3 门窗、消防箱、防火门、箱柜、指示牌、指示灯等公共设施每月清洁1次。 1.3.4 垃圾收集与处理
1.3.4.1 垃圾实行可回收和不可回收分类管理，垃圾分类标志设置合理且清晰。 1.3.4.2 垃圾桶布局合理，每单元设置垃圾收集点，垃圾收集点周围地面无污迹。
1.3.4.3 垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化，每日至少清理2次。垃圾转运点周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无异味。
1.3.4.4 建筑垃圾设置临时垃圾池，标志清晰，集中存放，及时外运。 1.3.4.5 垃圾桶、果皮箱每日清洁1次，定期消毒，箱（桶）无污迹。 1.3.4.6 垃圾生物处理、中水处理等设备能正常使用并定期维护。 1.3.5 四害消杀
10.3.5.1 消杀工作有明确详实的计划、通知、过程记录和效果评估。 10.3.5.2 蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次。
10.3.5.3 老鼠每季度消杀1次。投放药物应预先告知，投药位置设置明显标志。 1.3.6 检查和记录
1.3.6.1 编制年度保洁服务工作方案，制定每周工作计划。 1.3.6.2 保洁服务应及时做好记录并存档。
1.3.6.3 保洁服务质量每周检查1次，并做好记录。 1.4 公共秩序维护 1.4.1 人员要求
1.4.1.1 公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下占人员总数不低于80％，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。
1.4.1.2 能正确使用各类消防、安防器械和设备。 1.4.2 门岗
1.4.2.1 建立健全门岗制度。
1.4.2.2 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，主出入口白班设立岗。 1.4.2.3 对访客及车辆进出、物品搬运等进行登记，记录规范、详实。劝阻外来人员推销、发放广告等行为。
1.4.2.4 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理。 1.4.2.5 出入口环境整洁、有序，道路畅通。 1.4.3 巡逻
1.4.3.1 制定详细的巡逻方案，每小时巡逻1次，公共秩序维护人员使用智能巡更系统按指定的时间和路线进行巡逻，重点部位增加巡逻频次，并做好记录。
1.4.3.2 楼梯间等室内公共区域每日定时巡查2次，及时处置乱堆乱放等问题。
1.4.3.3 巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取相应措施，必要时启动应急预案。
1.4.4 交通秩序维护
1.4.4.1 物业区域内固定停车位车主和租赁停车位车主档案信息齐全，发现车辆停放异常情况应及时联系车主。
1.4.4.2 按车辆行驶要求设立标志牌和标线，划定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，车位标识规范。
1.4.4.3 按照物业服务合同约定对车辆进行管理，车辆有序停放，消防车道、救援操作场地不得停放车辆，及时劝阻、纠正不按规定停车的行为。
1.4.4.4 停车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。
1.4.4.5 应划定电瓶车、非机动车专用停放区域，配备消防器材并引导有序停放，每日定时巡查。根据现场条件合理设置雨棚。
1.4.4.6 张贴共享单车禁入标志，劝阻、制止共享单车进入物业区域。 1.5 房屋及设施设备管理 1.5.1 房屋结构
梁、板、柱等结构构件每年巡视1次，外观出现变形、开裂等现象时，应告知相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。 1.5.2 建筑部件
1.5.2.1 楼梯、扶手、公共门窗、坡道等共有部分每周检查1次，保证牢固、使用安全。 1.5.2.2 室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等每周检查1次。
1.5.2.3 外墙面砖或涂料抹灰、屋檐、阳台、雨罩、门窗玻璃等每季度检查1次，发现房屋外墙面砖、涂料抹灰层等装饰材料脱落，及时做好安全防护措施并上报开发商或业主委员会。
1.5.2.4 每年汛前和强降雨后检查屋面防水和落水管等建筑部件。 1.5.3 附属构筑物 1.5.3.1 1.5.3.2 1.5.3.3 1.5.3.4 1.5.3.5 1.5.3.6 1.5.3.7
住宅物业、楼栋、单元（门）、户门标号标志明显。
道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠、雨污水井等每周巡查1次。 大门、围墙、护栏每周检查1次，发现锈蚀、变形、破损及时处理。
休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每周巡查1次，发现变形、破损及时处理。 游乐及康乐设施每周检查1次，发现异常及时处理。
游泳池七月至九月正常启用，每日巡视1次，其他月份每月巡检1次。 危险部位设置安全防范警示标志，每周检查1次。
1.5.4 防雷装置
1.5.4.1 防雷装置每年检查1次，发现锈蚀、变形、断裂等异常情况及时处理。 1.5.4.2 房屋防雷装置每年检测1次，保证其性能符合GB/T 21431的要求。 1.5.5 公共照明
1.5.5.1 楼内照明、楼外照明、应急照明每周集中检查1次，一般故障当日内修复，复杂故障3日内修复。
1.5.5.2 路灯、楼道灯完好率应不低于95％。
1.5.5.3 根据季节变化及天气情况适时调整开启时间。 1.5.6 装饰装修
1.5.6.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主或物业使用人签订装饰装修管理服务协议，告知业主、物业使用人和装饰装修企业装修须知和注意事项。
1.5.6.2 装饰装修期间每日至少巡查现场1次。对违反规划私搭乱建、影响房屋外观、危及房屋结构安全、圈占共用部位以及拆改共用管线、消防设施等违规违章行为，应及时劝阻、制止，劝阻、制止无效应及时向有关部门报告。 1.5.6.3 临街商业网点立面装饰、招牌灯箱设置应按照《武汉市户外广告设置管理办法》、《武汉市户外广告设置指引》的要求实施。
1.5.6.4 装饰装修管理制度健全，装饰装修档案管理规范。
1.5.6.5 委托清运装修垃圾的，应实行袋装并在临时垃圾池堆放，在当日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式即清即运。 1.5.7 日常维修
1.5.7.1 24小时现场受理业主或使用人报修。夜间有专人值守，处理紧急报修。 1.5.7.2 水电等急修应在15分钟内到现场处理，一般故障1日内修复，复杂故障3日内修复。
1.5.7.3 维修回访率90％以上。
1.5.7.4 需要动用专项维修资金的，按照《武汉市住宅专项维修资金管理办法》、《武汉市住宅专项维修资金使用操作规程》的规定实施。
武汉市住宅物业服务等级标准（五星级） - 图文
