运维人员考评实施细则
在《鲁能软件绩效管理办法》的指导下，运维人员的考评主要从“工作绩效”及“素质能力”两个维度进行。如下表:
工作绩效考核 人员/考评部门 月度单项奖（10%） 月度/季度考核成绩（90%） 部门考核成绩占60% 运维组组长 本部门申请 客户对项目评价成绩占20% 公司运维专员评价成绩占20% 部门考评成绩占60% 项目运维人员 本部门申请 公司运维专员考评成绩占30% 客户对项目评价成绩占10% 年底360度考评 素质能力评价 一、 运维人员绩效考评
1、工作绩效考评方式
主要分为：月度单项奖、月度/季度考评。 （1）月度单项奖
运维人员的月度单项奖归本部门申请； （2）月度/季度考评
运维组组长考评成绩=本部门考评成绩*60%+客户项目评价成绩*20%+公司运维专员评价成绩*20%
项目运维人员考评成绩=本部门考评成绩*60%+公司运维专员考评成绩*30%+客户项目评价成绩*10% 2、月度/季度工作考评流程
（1）客户填写《运维服务项目评价表》对运维项目进行考评，填写完交公司运维专员保管。
（2）公司运维专员根据运维人员实际工作情况及客户评价情况填写《运维人员考评表》；
（3）公司运维专员将汇总的考评成绩以月度/季度报人力资源部；
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（3）部门考评由运维人员本部门内组织实施，考评成绩以月度/季度为汇总至人力资源部。
(4) 人力资源部汇总形成最终成绩。
二、 素质能力考评
年底在部门内部通过上级、下级、同事等进行360度考评。
该员工年度素质能力考评成绩=上级领导评分*60%+同事评分*30%+自我评分*10%。
附件1：《运维人员考评表》 附件2：《运维服务项目评价表》
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附件一： 运维人员考评表
被考人： 部门：
分值 分值项目 指标 考核要求 分值标准 优秀：能够按时完成运维项目任务，完成质量较好。 工作完成质量（20分） 打分项目 （30分） 服务态度（10分） 热心倾听客户问题，理解需求，以愉悦和友善的态度提供服务 不及格：客户不满意 将外网设备接入山东电力内部网络，违规外联 或将山东电力内网微机插入上网卡、外网网线、可上网手机等上网设备 是否按照已有运维基本流程进行日常操作 上报的工作日报、周报、工作总结、各种方案等文件及时完整 受理用户问题时不得互相推诿，遵照处理问题及时率及质量 首问负责制，谁第一个受理问题就要负责将问题处理到底，为用户提供高质量的服务。 客户投诉 当月有没有发生客户要求公司管理层介入的投诉 运维人员在运维期间得到相关部门高客户表扬 度称赞，并提出了表扬，当面或书面等方式向项目经理反应。 运维人员所承接的信息系统如出现重加分项目 （30分） 重大安全隐患处置 大故障，相关责任人需在1小时之内到达现场进行处理，如在外地或特殊原因无法及时赶到，派遣单位需派技术水平不低于该人 客户系统内排名 小幅度提升，加5分 提升名次较为明显，得到客户认可，加10分 及时处理加5分 及时处理，并获得客户认可的加10分 发生一次 扣30分 2次及以上 扣70分 相互推诿或不处理的，扣10分 处理问题不认真、态度较差的，扣5分 完全遵照已有流程操作 不扣分 发生一次未遵照已有流程操作 扣5分 发生二次及以上未遵照已有流程操作 扣10分 发生一次扣3分，3次以上扣10分 发生1次扣5分，2次以上扣10分 是否能够及时按时完成工作任务，并保证工作质量 一般：基本能够按时完成工作任务。 较差：不能按时完成工作任务。 优秀：客户非常满意 一般：客户基本满意 服务流程 扣分项目（满分70分） 上报材料 获得客户当面表扬的加5分 获得客户书面表扬的，加10分 帮助客户在国网系统内排名提升 3
附件二：
运维服务项目评价表
单位名称： 姓名：
一、工作质量（30分）
1 、您对服务工程师专业技术水平
A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意 2、 运维人员是否能按时完成工作任务
A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意 3、 运维人员工作质量完成情况
□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意
二、 服务质量（30分）
4、服务工程师是否与您联系或接听您的保障电话
A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意 5、服务工程师是否有充足的耐心回答您的问题
A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意 6、您对维护工程师服务态度是否满意
A 、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意
三、处理问题的及时率 (20分)
7、运维服务的响应及时性是否满意
A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意 8、处理问题的质量是否满意
A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意
四、您对运维服务的总体评价（20分）
9、A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意
您的建议：
。
备注：前8项分值：非常满意为 10分 、满意8分 、一般 6分、不满意 4分；
第9项分值：非常满意 20分 、满意16分、一般12分、不满意8分。
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