酒店客房部礼仪礼貌服务标准

由天下分享时间：2025/3/21 17:14:23 加入收藏我要投稿点赞

客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要

第一部分客房部员工的素质要求

? 具有较高的自觉性 :

客房服务员在岗时,应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话;不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识,也是客房部工作中的纪律。 ? 责任心强善与同事合作:

客房部的服务工作与不少部门有所不同,更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质,不盲目攀比,以高度的责任感从事自己的工作。

不少酒店按照服务规程,要求清扫客房时应两人同行、结伴互助,这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以

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利本职工作的顺利完成。

? 要有充沛的精力和较强的动手能力：

客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂,体力消耗较大，客人要求标准较高,因此,要求客房部员工要反应敏捷,有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。

客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求,也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净,卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一;中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然,毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐,外观无塌陷感,枕口朝内;西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合,床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求,其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。

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第二部分客房部员工的业务要求

? 客房部业务经理要求：

1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理业务，如房间

规格、卫生标准、操作规程等。

2、有较强的组织能力,能以身作则,作风正派,在员工中有

较高的威信。

3、熟悉和掌握清洁用品、用具的正确使用和保管、保养方

法。

4、有较好的语言表达能力和会话能力。 ? 财产经理业务要求:

1、熟悉和掌握客房布置、用具物品(包括低值耗品）的产

地、名称、规格、质量、重量、性能与价格。 2、具备财务的基本知识，统计知识，财务的分类保管知识。 3、掌握客房设备，清洁用具,清洁剂的保管、保养、使用