门店标准管理手册
目 录
第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第3页 第二章、营运组织与职能
第一节、门店8项基本通则………………………………………………………………第５页 第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第5页 第三节、门店得基本职能描述……………………………………………………………第７页 第四节、门店得具体职能工作……………………………………………………………第７页 第五节、门店各岗位职责说明书
1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第１2页 ２、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第16页 ３、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第１８页 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第１9页 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第21页 第三章、门店礼仪服务标准
1、 门店整体环境标准要求及责任人……………………………………………………第22页 2、 个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第23页 3、 个人表情标准要求及责任人…………………………………………………………第23页 4、 个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第２３
页
5、 个人服务用语标准要求及责任人……………………………………………………第2４页 6、 门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第24页 第四章、门店营运管理制度
1、 顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25页 2、 门店交接班管理………………………………………………………………………第２８
页
3、 督导管理………………………………………………………………………………第29页 4、 顾客退换货管理………………………………………………………………………第３6页 5、 商品损耗管理 ………………………………………………………………………第38页 6、 会员管理………………………………………………………………………………第38页 7、 顾客订货管理…………………………………………………………………………第4０页 8、 赠品管理………………………………………………………………………………第４1页 9、 资料档案管理…………………………………………………………………………第４１
页 10、 备用金管理………………………………………………………………………第4２
页 11、 发票管理…………………………………………………………………………第42页 12、 突发事件得管理…………………………………………………………………第43页 第五章、门店营运作业流程
1、 营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第４4页 2、 收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第44页 ３、盘点管理流程 …………………………………………………………………………第4６页
4、商品优化管理流程 ……………………………………………………………………第49页
5、促销管理流程 …………………………………………………………………………第51页 6、陈列管理流程 …………………………………………………………………………第54页 7、 传帮带培训管理流程…………………………………………………………………第56页 第六章、门店考核制度……………………………………………………………………第70页
第一章 公司企业文化与组织结构
企业文化编
门店得文化内涵:产品即人品,质量即道德。
意义就是集思广益、招贤纳士、与衷共济、济世为怀。 印证集与堂人
集思广益:集与堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益得意见,总结创新、追求卓越。 招贤纳士:集与堂人建立公平、民主、规范人才机制,为每位集与堂人搭建实现自
我价值得平台。
与衷共济:集与堂人团结一致、同心协力得团队精神,执着忍耐得风格,风雨同舟,
克服困难、
济世为怀:集与堂人诚信正直、实就是求就是,为社会奉献优质得健康生活! 我们得使命:为社会奉献优质得健康生活! 我们得目标:百年集与堂,创建中国品牌企业!
员工得价值:集与堂人就就是企业主人,为每位集与堂人搭建实现自我价值得平
台,集与堂人实现自我价值就就是提高企业得核心能力最强有力得动力。
人才机制:公平、民主、规范;任人唯贤、任贤唯用。 分配机制:集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。 经营理念:专业服务、绝对低价、
品牌战略:品质最好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象、 营销战略:以会员营销建设忠诚顾客。
商品战略:以完善得自营商品结构作为商品战略。
经营战略:以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集与堂经营战略
公司组织结构
有限公司
总 经 理
营运中心 采购部 行政总监 人 事行 政 部 财务总监 营运总监 采购部经理 营销策划部 营运部 质管部 配送中心 质量 培训 财务部 人事行 政 主 管 企划组 会员管理 设计组 区域主管 质量管理 盘点专员 配送主管 商品管理组 中药 管理组 商品采购组 会计 出纳 店长 人事 行政人员 人系电工 事统行管药 营商收 政组织结构说明理业管银 目标模式员 助? 经营线运行模式师 员 :从总经理—员 员 -营运总监——营运部门经理--区域主管理 (经理)-－－店长称为经营线,总经理通过下达年／季/月经营指标及绩效考核来实现对部门经理/店长得管控,经营线以经营指标量化为主,管理指标为辅。 ? 管理线运行模式 职能模式:总经理以所对应得3大总监7大部门称为管理线,总部
通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理;通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能;通过定期业务交流会来实现经验共享。
? 总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决,需向各部门负责人反馈
情况,统一协调处理。原则上2４小时内进行解决、
仓管员 验收员 养护员 第二章 营运组织与职能
第一节、门店8项基本通则 ⑴“顾客得需求永远就是最重要得”,每一位员工都必须将公司得服务理念、服务标准要求、服务特色与服务技巧贯彻落实到言行中,到每个工作环节中,为每位顾客提供优质得服务。 ⑵ 敬业就是最卓越得工作态度,今天比昨天更努力,全心全意热爱工作 ,让敬业成为一种习惯,敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。 ⑶ 忠诚就是无价之宝,忠诚于顾客,忠诚于企业,忠诚就是相互得,忠诚就是价值之源,忠诚得最大受益人就是我们自己！ ⑷ 门店营业就是公司得生命线,其她职能部门人员应从公司全局出发,本着“一切为了营业”得原则,树立良好得部门合作意识,各部门之间、员工之间应相互配合,
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