互联网时代危机沟通管理
课程背景：
海底捞的老鼠门、Facebook的泄密门、中兴的芯片事件、小龙坎的口水油事件……互联
网时代，无论对企业还是政府，任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前重要，处理过程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。
而在危机处理的战略与操作中，危机发生后，处于一线的中基层员工，除了了解内部汇报流程向上汇报之外，面对内部员工、媒体采访、受害者、围观群众等群体的正确沟通也是危机管理战略中重要的一环，同时也是目前中国（包括政府和企事业单位）应急管理体系中最薄弱的一环。
因此，相对于管理层的全面战略思维，对于中基层员工来说，了解危机发生后与不同群
体的沟通要求和沟通技巧，在第一时间控制危机的扩散、防止舆论管理“后院起火”也应成为中基层员工职业素养的“必修课”。
课程目标:
帮助中基层工作人员学会：
● 危机发生后面对不同群体的沟通要求 ● 学会面对不同群体的公关式沟通技巧
● 学会面对不同群体、不同场景下的科学沟通技巧
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：政府机关、企事业单位的中基层工作人员 课程人数：100人以内
课程方式：案例法、讲练结合、教练式、引导式
课程大纲
导言：本课程相关案例和练习仅供参考，将根据学员群体、行业、时效性等及时调整。 第一讲：危机发生后，我们第一时间应该怎么做？ 一、危机应对战略的三个部分 1. 防
2. 控 3. 补
二、危机应对的八字目标 1. 及时止损
案例：海底捞“教科书式”的危机公关 2. 转危为机
案例：扎克伯格国会“舌战群儒” 三、危机应对的八项准则 1. 及时隔离 练习：
A：上合组织峰会期间，某阿富汗客户与热线服务人员因为沟通问题发生争执，气氛紧张。如果您是服务人员，应该怎么处理？
B：阳光大厅现场一位客户因为等待时间过长与服务人员发生争执。如果您是该操作人员/大厅的现场管理者应该怎么处理？ 1）釜底抽薪 2）热点法则
案例：陈冠希“艳照门”的新闻发布会 3）黄金24小时 4）全面举措 5）主动沟通 6）公众利益 7）乖孩子法则
三、认清一个组织的9大利益关联方 1. 内部关系 1）员工
2. 一个组织的外部利益关联方 1）合作伙伴/兄弟单位 2）受害方和家属 3）群众/意见领袖 4）媒体
5）专业人士——律师、专家等 6）行业协会 7）监管部门
第二讲：得体沟通的基本技巧 一、沟通的基本法则 1. 尊重原则 2. 适度原则 3. 真诚原则 4. 从俗原则
二、沟通礼仪禁忌“三不” 1. 不打断别人的话 2. 不否定别人的观点 3. 不评价别人
三、选择合适的沟通方式 1. 沟通方式的分类与优缺点分析 2. 沟通方式选择的准则 四、得体表达之遣词造句 1. 使用正确而亲切的称呼 案例：八戒沟通法VS悟空沟通法 2. 使用凝练的词语 练习：1分钟自我介绍法
3. 使用礼貌的语言
1）中华用语习惯之谦语及使用练习 2）中华用语习惯之敬语及使用练习 3）中华用语习惯之礼貌用语及使用练习 4）基础英语用词规范 4. 使用专业规范的语言
五、得体表达之使用正确的肢体语言 1. 使用正确的社交距离
《互联网时代危机沟通管理》
