客户关系管理知识点
第一章
1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视
客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值 3.客户关系管理的内涵
综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 第二章
1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 第三章
1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析
相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期
客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户
终止期5个阶段。 图3.1，书p34
潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户成熟期：在此期间企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。
客户衰退期：①加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，确保客户忠诚度，客户仍然为企业做出较大贡献。②不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户，客户将不再对企业做出贡献。
客户终止期：企业有少许成本支出而无收益。
4.客户识别的内涵：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
5.个人客户信息类型：（1）基本信息（2）心理与态度信息（3）行为信息 6.组织客户信息类型：（1）基本信息（2）业务状况（3）交易状况（4）主要负责人信息
7.收集客户信息的途径 直接渠道
（1）与客户直接交谈或者调研（2）在营销活动中收集客户信息 （3）通过售后服务获得客户信息（4）通过网站来收集客户信息 8.在更新客户信息中，企业需要把握如下几个方面:
（1）信息更新的及时性（2）抓住关键信息（3）及时分析信息（4）及时淘汰无用资料 第四章
1.ABC分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，讲客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同的类别。
2.RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户
购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
3.CLV分析法：CLB是指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。
4.从广义CLV的角度，企业可以根据客户当前价值和未来价值两个角度将客户区分为4种类型:
（1）贵宾型客户:也被称为最有价值客户，是指那些既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户，是终身价值最高的客户。这些客户代表着企业当前业务的核心。
（2）改进型客户:也被称为最具成长性客户，是指那些目前价值很低但是具有最高未实现潜在价值的客户，这些客户将来可能比现在更有利可图，是企业需要着重培养的客户。
（3）维持型客户:也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户。 （4）放弃型客户:也被称为负值客户，是指那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用利润的客户。 5.三种方法的比较
ABC分析法 RFM分析法 CLV分析法 应用的难易程度 中等 容易 难
6.图4.3 p61不同类型客户间的关系 第五章
1.图5.2 p71 不同客户生命周期阶段客户的基本和潜在期望 2.客户投诉处理过程：
（1）倾听客户意见（2）记录投诉要点，判断客户投诉是否成立（3）提出可行的解决办法（4）跟踪服务
3.客户个性化过程 （图6.2+图6.3 p80）
（1）识别客户个性化需求（2）分析客户价值差异（3）弄清企业优势和劣势（4）根据客户需求、价值及企业现状选择客户（5）实施不同的营销模式
操作成本 中等 低 高 判断客户价值的准确性 中等 低 高 4.定制类型
（1）适应性定制（2）化妆式定制（3）合作式定制（4）透明式定制 5.定制实现方式
（1）产品多样化（2）模块化生产（3）标准产品+定制服务（4）与其他公司合作 第七章
1.客户忠诚的衡量
（1）时间维度（2）行为特征（3）情感特征
2.客户满意与客户忠诚的辩证关系（重点）（对图7.4进行分析）
客户满意与客户忠诚之间存在着正相关的关系，是正向的并不是线性的。一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度越高；客户的满意度越低，客户的忠诚度也会越低。
3．市场竞争对客户满意与客户忠诚间关系的影响
竞争越激烈，陷进越明显。在市场竞争激烈的行业，只有客户满意达到了较高水平，客户才有可能形成忠诚；在竞争程度低的领域，即使客户不满意也会有较高的客户忠诚。 4.流失客户的挽回
企业挽回流失客户的步骤如下：建立客户流失预警体系；分析流失客户状况；分析客户流失的原因；采取措施挽回流失客户 第十一章
1. 影响客户关系管理能力的因素
信息技术；高层领导；企业文化；人力资源；组织设计；供应链伙伴 2. 提升企业客户关系管理能力的措施：
（1） 实施企业文化的变革：领导观念的转变、构筑共同愿景、创建以客户为中
心的价值观、传播以客户为中心的价值观
（2） 人力资源管理变革：变革招聘的过程和标准加强员工培训、变革绩效考评
和激励体系
（3） 组织结构变革：向基层员工授权、减少中间管理层、职能部门的整合 （4） 信息技术的引入
（5） 供应链伙伴的选择 第十二章 1. 图12.1 p246
项目管理9大知识领域的核心功能：范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、HR管理、沟通管理、风险管理、采购管理、集成管理
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