《客房服务与管理》科目 2017 年 下 学期期考试卷答案
时量: 120分钟
大题号 一 二 三 四 五 六 总分 评卷人 装 订 应得分 20 10 20 30 20 100 专 业 线 实得分 一、填空题（每空1分，共20分） 1、 客房服务人员的人体语言包括表情语言、_____________、物饰语言。 2、 “请即打扫房”用英文可表述为___________________。 3、 饭店对客人的投诉一般由_____________负责。
4、 旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要___________；二要光线足；三要方位僻静；四要_____________。
班 次 5、 超常服务，即我们常说的_____________和_____________。
6、 客房部员工的仪态仪容规范包括仪表仪容、礼貌礼节、____________和____________。 7、 客人对服务质量的要求可概括为_____________、舒适感、吸引力和_____________。 8、 洗衣房的洗涤设备一般包括_____________、湿洗机、干洗机和_____________。 9、 大多数饭店的洗衣房属于_____________管理。
10、夜床服务的内容包括做夜床、_____________、和卫生间整理。 11、“Make up room”的中文意思为_____________。
姓 名 12、饭店广泛使用的多功能清洁剂多属于_____________清洁剂。 13、小整服务一般是为____________客人提供的。
14、____________是客房最基本的空间，其中配备的最主要家具是床。 15、饭店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和____________。
二、单选题（每题1分，共10分）
1、 托婴服务的收费一般是以3小时作为计费起点，超过几小时，则每小时增收费用（ ） A、45分钟 B、1小时 C、2小时 D、3小时
2、 若在走客房内发现客人遗留的贵重物品，服务员应立即打电话通知………………（ ） A、客房中心 B、保安 C、客房主管 D、客房部经理
3、 ________是优质服务的基础……………………………………………………………（ ）
A、高效率服务 B、随时做好服务的准备C、真诚 D、树立全员推销的意识
4、 为下列哪一种类型的客人服务时，不要追求好奇，听其海阔天空…………………（ ） A、开放型 B、急躁型C、社交型 D、健谈型
5、 去渍剂中最强的酸是……………………………………………………………………（ ） A、醋酸 B、草酸 C、氨水 D、氢氧酸
6、 具有无毒、无味、透气、防潮、耐磨等优点的墙面材料是…………………………（ ） A、纸基织物墙纸B、无纺墙布 C、化纤装饰墙布D、玻璃纤维印花墙布
7、 下列饭店常用的清洗地毯的方法中，主要用于脏污程度比较大的化纤地毯的方法是… ……………………………………………………………………………………………（ ） A、湿旋法 B、干泡擦洗法 C、喷吸法 D、干粉除污法
8、 饭店应制定访客的严格管理制度，对超过________，经多次劝说，仍不离开客房者，应和保安部协助处理………………………………………………………………………（ ） A、22：30 B、23：00 C、23：30 D、24：00
9、 可以认为是“脏”的初级阶段的是……………………………………………………（ ） A、尘土 B、污垢 C、渍迹 D、锈蚀
10、饭店客房的种类中，属经济型客房的是………………………………………………（ ） A、单人间 B、大床间 C、标准间 D、三人间
三、多选题（每小题2分，共20分）
1、 投诉客人的三种心态是………………………………………………………（ ） A、求理解B、求尊重 C、求发泄 D、求补偿
2、 影响布件洗涤程度的因素有…………………………………………………（ ）
A、水质 B、洗衣设备 C、布件的质地 D、污垢的类型
3、 饭店公共区域清洁保养工作的特点有………………………………………（ ） A、要求高 B、任务繁杂 C、技术性强 D、劳动强度大
4、 下列专用洗涤剂中，主要用于台布和餐巾的洗涤剂有……………………（ ） A、酸粉B、柔软剂 C、化油剂 D、上浆粉
5、 下列说法中正确的有…………………………………………………………（ ） A、如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人右前方引领 B、引领客人进入房间后，服务员应对饭店房间所有设备进行介绍
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C、饭店实行的“三到“服务，一般是为国内VIP客人提供的 D、饭店必备的三种茶是红茶、花茶、绿茶
6、 客房设计的基本原则是………………………………………………………（ ） A、安全性B、艺术性 C、健康性D、舒适感
7、 客房常用的消毒方法中，属物理消毒法的是………………………………（ ） A、干烤法B、煮沸消毒法 C、蒸汽消毒法D、浸泡消毒法
8、 消费者对饭店产品的基本要求为……………………………………………（ ）
五、案例分析题（20分）
台湾商人贾先生在宁波东港大酒店总台办完住店手续后，行李员提着箱子送他到7楼。电梯门刚打开，一名服务员在电梯口候着。贾先生走南闯北，住过许多饭店，这样的事情不是第一次遇到。然而， A、清洁B、方便C、舒适D、安全
9、 地毯清洁保养的措施有………………………………………………………（ A、采取必要的防污防脏措施 B、经常洗尘 C、局部除渍 D、适时清洗
10、开门打扫卫生的意义有………………………………………………………（ A、表示该客房正在清扫 B、防止意外事故的发生 C、体现了客房的礼遇规格 D、有利于房间的通风换气
四、简答题（30分）
1、 客人投诉产生的原因有哪些？
2、 客房的房态有哪几种？（至少写8个）
3、 简述客房清扫的顺序？
） ）
另人惊奇的是，东港大酒店是家刚开业不过几个月的新酒店，服务效率如此之高不简单！
稍事休息后，他打开放在桌上的《服务指南》，一条醒目的提示说，客人如有事情请直接打电话到客房中心，旁边写有客房服务中心的电话号码。刚合上《服务指南》，贾先生坐到沙发上，门铃响起，打开房门，原来是他打算明天接待的某衬衫厂厂长和销售部经理。寒暄一番后，他想起要给客人送两杯茶来，便拿起电话拨通了客房中心的号码。
3分钟后，客房服务员出现在门口，手里托着茶盘。“速度这么快！”贾先生不由得夸奖起来。无意间他看到服务员腰间挎着一个BP机，方知是客放服务中心通过BP机告知服务员给自己送茶的。
1、 试分析对客服务的两种模式？
2、 客房服务员配备BP机有什么好处？
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________是优质服务的基础……………………………………………………………（ ） A、高效率服务 B、随时做好服务的准备C、真诚 D、树立全员推销的意识
为下列哪一种类型的客人服务时，不要追求好奇，听其海阔天空…………………（ ） A、开放型 B、急躁型C、社交型 D、健谈型
去渍剂中最强的酸是……………………………………………………………………（ ） A、醋酸 B、草酸 C、氨水 D、氢氧酸
具有无毒、无味、透气、防潮、耐磨等优点的墙面材料是…………………………（ ） A、纸基织物墙纸B、无纺墙布 C、化纤装饰墙布D、玻璃纤维印花墙布
下列饭店常用的清洗地毯的方法中，主要用于脏污程度比较大的化纤地毯的方法是… ……………………………………………………………………………………………（ ） A、湿旋法 B、干泡擦洗法 C、喷吸法 D、干粉除污法
饭店应制定访客的严格管理制度，对超过________，经多次劝说，仍不离开客房者，应和保安部协助处理………………………………………………………………………（ ） A、22：30 B、23：00 C、23：30 D、24：00
可以认为是“脏”的初级阶段的是……………………………………………………（ ） A、尘土 B、污垢 C、渍迹 D、锈蚀
饭店客房的种类中，属经济型客房的是………………………………………………（ ） A、单人间 B、大床间 C、标准间 D、三人间
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