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案场接待流程 文字版 

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案场接待流程

一、 现场接待

销售人员应特别重视现场接待这一环节,其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观

1、迎接客户 (1)接待顺序

A 售楼部门岗位置为第一接待位,第二接待序列在控台就座 B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换(1小时/次)

D 接待分销商客户的置业顾问则不需门岗值班直至送走客户 (2)、基本动作

? 客户进门,门岗站岗人员必须主动上前迎接,并彬彬有礼地说:“欢迎观临”,提醒其他销售人员注意;

? 询问客户是否与销售人员联系过,如果是其他销售人员的客户,请客户稍等,由该销售人员接待;如果客户没有联系过案场人员或该置业顾问不在,应热情为客户介绍;

?负责档期接待的销售人员应立即上前,热情接待,如帮客户收拾雨具、放置衣物等,并引导客户在洽谈区就座;

? 为客户送上一杯温水,并礼貌交换名片,相互介绍。了解客户的个人信息情况,区别客户真伪;了解客户来自的区域和接受的媒体信息(就是从何媒体了解本楼盘的)。

(3)、注意事项

? 销售人员应仪表端正,态度亲切。

? 接待客户一般一次只接待一组。一人接待客户,或一主一辅两人为限,不要超过3人。

?若不是真正的客户, 也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象,作简介而热情的招待。不管客户是否当场决定购买,都要送客到售楼部门口。

?现场未有客户时,也应注意案场的整洁和个人的仪表,以便随时给客户留下良好的印象。

(4)、工作规范

详见销售部置业顾问工作行为规范 2、项目介绍

(1)位置:楼盘整体区位沙盘 (2)内容:沙盘讲解 (3)基本动作

? 引导客户到少盘模型区进行整体说明,只要介绍项目的整体概括(如交通、环境、配套设施、项目规划等),并探索客户的需求;

? 根据工作经验的判断,引导客户到户型展示区有针对性的进行户型讲解,主要介绍户型的朝向、面积、结构等,并判断客户的购买意向和购买能力。

(4)注意事项

? 侧重强调项目的整体优势点。

? 将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。

? 当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。

?通过交谈正确把握客户的真实需求(如面积、户型、购买意图等),并据此迅速制定应对策略。

(5)标准说辞。(详见销讲、项目分析、项目介绍等) 3、现场参观

(1)位置:工地现场、样板间 (2)内容:带看现场、参观样板间 (3)基本动作

? 结合现场现状和周边特征,边走边介绍。

? 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。 ? 尽量多说,让客户为你所吸引。 (4)注意事项

? 带看现场路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全。 ? 嘱咐客户带好随身所带物品。

?参观样板间的过程中,销售人员应对项目的优势作重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助工作。

? 详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。 (5)标准说辞(详见样板间标准说辞) 二、谈判阶段 1、初步洽谈

(1)位置:营销中心洽谈区

(2)内容:区域户型定位。推荐户型、幢号、单元;计算房价、贷款、月供、客户确认;

(3)基本动作

? 倒茶寒暄,引导客户在洽谈桌前入座,并给其项目资料,介绍项目的价格及付款方式。

? 在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。 ? 根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明。

? 根据客户要求,算出其满意的楼层单元价格、首付款、月供还款数额以及各种相关费用。

? 针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。 ? 在客户有 70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。 ? 适时制造现场气氛,强化购买欲望。 (4)注意事项

? 入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内(如:不要安排客户在门窗对面就座,最好让客户面对墙纸壁画)。

? 个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。 ? 了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。

? 销售人员在结合销售情况,向客户提供户型和楼层选择时,应避免提供过多的选择,根据客户意向,一般两三个单位即可。

? 注意与现场同事的交流与配合,让销售经理知道客户在看哪一户。 ? 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

? 现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。 ? 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 ? 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。 2、细节谈判

(1)内容:置业商讨,折扣锁定,深度洽谈、逼定;

(2)谈判时一个非常重要的过程,它是在客户几乎完全认同本项目各种情况之后进行的工作,其焦点主要集中在折扣及付款方式上。

? 折扣:折扣问题上,客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣,此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目,详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格,并应根据实际情况,尽可能守住目前折扣,以留一些余地给销售主管,切忌一放到底(如某某花园项目的最低折扣是一次性付款9.6折,销售人员就应该尽力将折扣控制在9.6以上)。在付款方式上,一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间,对此种要求,业务员应酌情处理,处理前应征求销售主管意见,无法解决时可由销售主管协助解决。

? 付款方式:为了方便以后工作,尽量说服客户选择一次性的付款方式。 3、现场认筹

(1)基本动作:

? 客户决定认筹购买,及时告诉销售经理销控房源。 ? 第一时间带领客户交付认筹金。

? 详尽解释认筹书填写的各项条款和内容。 ?填写认筹书,注明房号、金额、销售人员;总款价内填写房屋销售的标价,认筹金栏内填写实收金额;与客户约定的签约日期及签约金额,填写在认筹书内;折扣金额及付款方式,或其他附加条件于空白处注明;其他内容根据认筹书的格式如实填写。

? 签订认筹书,请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。 ? 认筹手续完成后,恭喜客户选到好的单位

? 送客至售楼处大门外,将认筹书连同相关手续交送销售客服并送财务清

点备案

(2)注意事项

? 与销售经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场秩序 ? 权限外折扣或其他附加条件,应报上一级领导同意方可承诺备案

? 认筹书填写完成后,再仔细检查户别、面积、总价、筹金等是否正确 ? 收取筹金现场点清

? 认筹书一式三份,客户、财务、客服各执一份原件 4、暂未成交 (1)基本动作

? 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻, 然后再礼貌地同其道 别,再请其择日再来, 并约定时间;倘若客户是借故推辞, 则表明其意向度不够,销售员不应强留,可借此暗示“今天客户较多,工作较忙,未能介绍详尽”“请原谅,希望今后再来,并保持联系”。

? 将销售资料和海报备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。 ? 登记客户资料,并再次告知会员优惠,完整客户资料

? 再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务购房咨询。 ? 对有意的客户再次约定看房时间。

? 整理客户意见并提出相关方案 (2)注意事项

? 暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如

一,并以轻松的口语方式表达。

? 要求及时准确的记录相关信息,分析未成交的真正原因,记录在案。 ? 针对未成交的原因,提出初步解决方案,报告现场经理。视具体情况,

采取相应的不就措施。

? 嘱咐客户带好随身所带物品,并热情周到的将客户送到大门。

三、客户跟踪

1、填写客户资料登记表 (1)基本动作

? 无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写来访客户登记表。

? 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。

? 根据成交的可能性,将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”

四个等级认真填写,以便以后跟踪客户。

? 客户资料登记表原件送交现场主管检查并备案建档,复印件自己留存,以方便日后跟踪客户。 (2)注意事项

? 客户资料应认真填写,越详尽越好。

? 客户资料是销售人员的聚宝盆,应妥善保管。 ? 客户等级应视具体情况进行阶段性调整。

? 每天或每周,应有销售经理定时召开工作会议,根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施。

2、后期维护与客户推荐(再次邀约) (1)基本动作

? 根据销售周期,定期与客户保持沟通和反馈

? 邀约客户到现场参与销售活动,并要求推荐客户

? 每次回访完客户都要将回访情况、客户意向情况、未成交原因等详细记

录在客户大卡里面 (2)注意事项

? 注意周期的控制,以免引起客户反感 ? 对反映问题应及时予以解释与反馈 ? 结束时应有邀约动作及对客户表示感谢

? 认真填写客户大卡,方便随时记录客户动态,了解客户意向。 四、认购签约 1、确定认筹

认筹手续与现场认筹手续完全一致 2、换户或退户 (一)换户

(1)换户的条件

? 已签署认筹书,尚未签订合同的,可以予以换房;

? 已签署合同,尚未办理预售登记和未办理按揭、公积金(组合贷款)贷

款手续的,在通过公司审批手续后,可以予以换房;

? 对于已办理完毕合同预售登记,并全部付清房款或者办理完毕按揭或者其他贷款手续的,不予换房。但对于以小换大(指合同额)的换房,乐意视情况报公司特批,因注销预售登记而产生的费用全部由客户承担;如客户已办理贷款手续,银行贷款余额由客户自行还清,由此产生的违约金和利息全部由客户承担。

? 对于已办理入住手续的,一律不予更换。 (2)换户的注意事项

? 新换入房屋的价格以“就高不就低”的原则确定:即如果现行单价低于原售单价,换入时执行员售单价;如果现行单价高于原售单价,换入时执行现行单价;

? 客户不能因换房延长付款期限,即仍需按第一次的认筹书(预定合同)约定的时间履行付款责任;

? 客户换房次数原则上不得超过两次; ? 客户购买“促销房”、“特价房”或已经做过补偿的房屋不得换房 (3)换房审批程序

? 客户资料未移交客户服务中心:由销售部负责办理。程序如下:

A未签合同:客户提出书面申请-销售部审批-财务部审批-办理换房手续 B已签合同:客户提出书面申请-销售部审批-财务部审批-主管总经理审核 批复-办理换房手续

客户资料已移交到客户服务中心:由客户服务中心办理。程序如下:客户提出书面申请-客户服务中心审批-财务部审批-主管总经理审批-办理换房手续

? 换房处理的审批包含以下附件: A换房处理审批单

B客户要求换房的书面申请

C原签署的认筹书、合同、付款发票(收款收据) D如委托办理,须出示有效委托书

? 在换房审批程序履行完毕后,由财务部收回原房屋的收款发票(或收款收据),重新开具换入后房屋的收款发票(或收款收据);由销售部(客户服务中心)与客户重新签署新换入房屋的认筹书、合同(补充协议),同时收回原认筹书、合同及补充协议。

? 如新换入房屋总价低于原购房屋的总价,差额在客户签署完新合同,付完新换入房屋的全部房款后退还。

(二)退户(退款)

(1)退户(退款)的条件

? 客户已签署认筹书,但未签订《商品房买卖合同》的,在规定时间内,因自身特殊情况或不可抗力因素无法继续完成签约的,经跟办顾问协调无效的,销售现场负责人以及销售部门负责人核对实际情况,经公司领导同意后,即可退房(退款);

? 已签订《商品房买卖合同》的购房客户提出退房(退款)要求的,如无我方违约等特殊原因,公司不予退房(退款);

? 因开发商原因造成客户损失,客户可申请退房(退款)并要求赔偿金 第一,延迟交房。一般约定的延迟交付房屋可以退房的期限是30天到90天不等,如果超过这个期限开发商还不能交房,购房人就可以要求开发商退房,并要求双倍返还订金或支付房款利息。

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案场接待流程一、现场接待销售人员应特别重视现场接待这一环节,其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观1、迎接客户(1)接待顺序A售楼部门岗位置为第一接待位,第二接待序列在控台就座B第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置C依次轮换(1小时/次)D接待分销商客户的置业顾问则不需门岗值班
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