客户服务规范
文件控制 文档编号 分册名称 总页数 编制 受控DTXY-RD301 正文 审批 不受控版本号 V1.0 第册/共册 附录 生效日期 湖南大唐先一科技有限公司
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更改人 审批人 更改日期 湖南大唐先一科技有限公司 -2-
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目录
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目的........................................................................................................................................... 2 适用范围 ................................................................................................................................... 2 术语........................................................................................................................................... 2 职责........................................................................................................................................... 2 程序........................................................................................................................................... 3 5.1 5.2
建立客户服务档案 ................................................................................................... 3 客户问题管理 ........................................................................................................... 3 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.3 6 7
客户问题的分类 ............................................................................................... 3 客户问题的受理 ............................................................................................... 3 问题的处理 ....................................................................................................... 3 问题的关闭 ....................................................................................................... 4 问题总结 ........................................................................................................... 4
客户满意度调查管理 ............................................................................................... 5
支持文件 ................................................................................................................................... 5 记录........................................................................................................................................... 5
湖南大唐先一科技有限公司 -1-
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1 目的
为了规范客户服务工作，提高服务质量和客户满意度，明确客户服务的有关要求和责任。
2 适用范围
本程序规定了客户服务的工作流程及要求，适用于与客户服务相关的工作。
3 术语
客户满意：客户对公司提供的产品或服务是否达到或超过其期望的一种感受。 客户问题：需要产品、解决方案和服务提供商协助解决的相关事务。
4 职责
――客户关系部
负责与客户商务方面的沟通与协调；组织客户满意度调查； ――产品与服务部
负责客户的售后技术服务，配合客户关系部进行客户满意度调查； ――行政事务部
负责客户接待，客户电话处理，协助客户关系部对客户问题进行受理与登记； ――系统标准部
负责客户问题分析，客户满意度测量 ――客户代表
负责客户档案建立，客户问题受理与登记，客户回访，客户关怀，客户沟通，客户需求发掘，客户满意度调查；
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5 程序
5.1 建立客户服务档案
项目签约后，由客户代表将客户资料建立档案并加入公司客户档案表，同时根据合同中有关客户服务条款编写《客户服务计划》（参照TD501客户服务相关表格《客户服务计划》）。《客户服务计划》中对服务内容，服务期限，回访频度，服务要求都有相应定义。该计划由客户关系部相关负责人进行审批，并监督其执行情况。
项目交付使用时《客户服务计划》应通过最终用户方签字确认。
5.2 客户问题管理
客户问题管理包括客户问题的受理，客户问题的处理，客户问题的关闭，客户问题的总结
5.2.1 客户问题的分类
客户问题分为四种类型：产品咨询、故障请求、客户投诉和其他问题。 产品咨询：客户对公司提供的产品、解决方案或服务的咨询和询问。 故障请求：客户反应在使用公司产品时出现影响正常使用的问题。 客户投诉：客户反映公司提供产品、解决方案或服务存在的问题。 其他问题：不属于上述类型的客户问题。
5.2.2 客户问题的受理
客户代表负责客户问题的受理并登记《客户问题记录》表。其他部门协调客户代表进行客户问题受理，受理后应尽快将情况通知客户代表进行《客户问题记录》登记。
客户代表将《客户问题记录》表根据服务项目与内容通知相关部门或服务工程师进行处理。对于客户投诉客户代表应填写《客户投诉处理表》交相关主管领导进行处理。
5.2.3 问题的处理
公司内各部门根据客户问题的内容，负责处理相关的问题，在《客户服务单》上记录问湖南大唐先一科技有限公司
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PD500客户服务管理程序
