了解酒店客户消费心理 具备扎实的汉语言运用功底 服务 能够处理前厅部各种常见问题或纠培养表述、回答纷 等语言表达能力 培养独立思考，能做好前厅部基层管理 创意思维的能力 3、课程设计
《前厅服务与管理》课程定位区别于本科和中职教育，因此定位在前厅一线高级服务人员及基层管理人员。根据这一定位，课程具体设计思路如下：
在项目化模块教学的基础上融入“两线、三段、五环”课程设计体系。 两线：即实践技能和理论知识两条线。实践技能线：即严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）中五星级酒店前厅服务标准，按照模块进行教学并实施阶段性评价。理论线路即在掌握前厅部具体业务基础知识的基础上，进一步总结归纳经营规律和管理方法，提升管理的理论知识支撑，实现前厅人才的可持续发展。
三段：即岗前学习阶段、基层服务阶段、基层管理阶段。岗前学习阶段模块以酒店前厅客房部新进员工为模拟对象，学生学习岗前培训的应知知识，包括前厅部组织结构设置，岗位职责，人员素质要求、设备用品、规范服务等。基层服务阶段以酒店前厅实际岗位一线员工为模拟对象，以岗位任务驱动为主线，针对具体岗位应提供给客人的服务和应完成的岗位工作任务，结合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）中五星级酒店前厅服务标准进行客房预订、登记入住、住店服务、结账服务等应用型技能培训。“基层管理阶段”模块以酒店前厅基层管理者为模拟对象，针对开展基层管理应具备的主要管理知识和技能，开展沟通、协调、组织、控制等管理内容的学习。三个阶段互相衔接，层层递进，形成有序
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的发展状态。
五环：教学目标，教学内容、教学条件、教学管理、教学评价，共同支撑各个阶段课程教学的有序开展。 4、建设举措
课程规划建设举措
序号 建设内容 1 2 建设举措 课程规划 行业、企业调研，形成总结报告 课程设计 企业、学校、学生调研，形成总结报告 建设时间 2017年12月完成 2017年12月完成 负责人 姜雪 姜雪 （二）课程内容与教学组织 1、课程内容
课程内容选取将从以下3个方面进行：
①以岗定学。融合国家星级酒店评定标准，把社会和企业对酒店管理人才的真实要求引入教学过程。本课程在内容选取时主要参考《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）国家标准开展，是我国星级酒店的认证项目，岗位工作严格执行国家标准中的要求。
②以技定学。通过对前厅服务与管理工作过程的分析，确定核心工作岗位和典型工作任务，并经过归纳整合，设计两大教学项目，开展项目驱动、任务导向的教学做一体化教学，重点培养学生的前厅接待服务能力和灵活处理突发事件的能力。
?以德定学。前厅服务与管理对个人综合素质要求较高，良好的品德素质、服务意识、服从意识、宾客至上意识在工作过程中对服务质量的提升起到关键性作用。在教学过程中融入德育及综合素质的提升教育，是打造高标准的前厅工作人员和基层管理人员必不可少的环节。
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2、教学组织
（1）教学模式改革
①开展以学生为中心的教学模式
学生是教学活动的中心和主体。强调激发学生内心向学的积极性，发挥学生在学习过程中的主观能动性，教师只是学生学习的促进者和引导者的理念。通过这种教学模式培养学生运用知识和技能独立解决问题的思维方法，培养学生自主解决问题的能力，能对学生的职业能力发展起到很好的促进作用，更好的体现建设目标中培养基层管理能力。 ②双语教学试点
随着贵州省入境旅游人数逐年递增，高星级酒店、高端精品酒店、特色民宿等对酒店前厅部人才语言的要求也越来越高。为满足本地高星级酒店高端服务人才的需求，不仅要有丰富的专业知识，还必须具有良好的外语修养。既精通汉语和汉语文化，又通晓外语和外国文化的双语人才，必将成为中国参与国际竞争的重要人才素质的内涵要素。前厅一线工作人员，与客人的接触最频繁，如前厅的外宾接待、护照的检查、店内外信息的咨询等都需要熟练的外语才能胜任，因此，作为前厅服务与管理课程，如何顺应时代的潮流，改变传统的教学模式，从单一模块试点开始，逐步开展“英语、日语”等双语教学。 ①翻转课堂教学法
打破传统固定课堂的模式，采用翻转课堂教学模式。学生可以通过互联网去使用优质的教育资源，不再单纯地依赖授课老师去教授知识。而课堂和老师的角色则发生了变化。老师更多的责任是去理解学生的问题和引
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导学生去运用知识、培养学生实操技能。 （2）教学方法改革
根据《前厅服务与管理》教学模式，不断改革教学方法和手段。强调“做中学，学中做”相结合。在教学中采用理论实训一体化教学，如交互式教学、角色教学、案例教学等教学方法。 ②交互式教学法
交互式教学法是指在教学过程中教学信息在教与学二者之间的双向流动。交互式教学可以从教师与教材的交互、教师与学生的交互、学生与教材的交互、学生与学生的交互。给予学生更大的自由支配空间，体现以学生为中心的教学模式。 ③WE—Learning教学法
WE—Learning教学法是指充分利用学生碎片化时间，通过微信关注酒店行业前厅服务与管理相关微信公众号，在课前5分钟进行分享交流，让学生紧随行业发展动态，积累专业素养的同时也充分锻炼学生语言组织能力和应变能力。 （3）教学组织构架
学习学习情境 单元 授课内容 时间 节点 教学方法 达成效果 模拟出游前电话预订客房情景 学生根据服务礼仪基础陈述电话礼仪并纠正模客房受理拟过程中礼仪不当处 预订 电话教师引导学生分析情境 预订 模拟中出现的问题 了解学生固有知识和技能掌握程度 回顾电话礼仪的同5分钟 交互式教学 时，引出前厅服务礼仪标准 使学生了解电话预10分钟 交互式教学 订流程 培养学生自主思维学生总结电话预订流程 10分钟 翻转课堂教学 能力、语言组织能力 10分钟 情景模拟教学 13
..... 结合正确的电话预订受理流程，再次情景模拟巩固电话预订受理流程及服务标准 10分钟 交互式教学 掌握预订受理流程并灵活应用 3、建设举措
课程内容与教学组织建设举措
序号 建设内容 1 2 建设举措 依托学院专业指导委员会和课程课程内容 规划、课程设计调研报告确定 依据课程内容，课程团队研讨调研教学组织 确定，并通过试点运行诊改 建设时间 2017年12月完成 2017年12月完成 负责人 黄敏 黄敏
（三）课程团队
酒店管理专业现有专业教师队伍在职称、学历、学缘、年龄结构基本合理，但教师双师素质还待进一步增强，在后期建设过程中努力形成一支素质优良、业务精干、专兼结合的“双师型”课程教学团队。
课程团队建设举措
序号 建设内容 建设举措 建设时间 1人，提升职称等级，通过调研、学习考察、进修培训等方式，不断课程负责提高课程负责人的高等职教育理2024年9月完成 人培养 论水平、管理水平和课程建设的宏观把握能力。 5人，每年安排教师有针对性地去企业顶岗实践，以提高工程实践能加强“双力。在政策上鼓励主讲教师参加各师型”教2024年9月完成 种形式的业务进修，参加学术会师培养 议，鼓励主讲教师向复合型方向发展。 1人，作为兼职教师，参与实践教聘请行业学和教研教改活动，与校内双师共2024年9月完成 企业专家 同进行课程建设，为校内专业师资提供技能培训。 提高课程立项省级科研课题1项，通过进2024年9月完成 团队的科修、学习、考察、交流、技术培训、14
负责人 1 杜青 2 杜青 3 杜青 4 杜青
（完整word版）省级精品在线开放课程建设方案-前厅服务与管理(3.0) - 图文
