2015年课程负责人姜雪、主讲易大卫荣获贵州省职业院校信息化教学大赛高职组信息化教学设计三等奖。
2015年主讲老师黄敏荣获全国高校（高职高专）微课比赛贵州省赛一等奖。
2016年课程负责人姜雪荣获贵州交通职业技术学院专业规划设计大赛重点专业打造一等奖
2016年主讲老师黄敏荣获贵州交通职业技术学院专业规划设计大赛专业说精品在线开放课程建设二等奖。
2013——2015年课程负责人姜雪荣获贵州交通职业技术学院优秀教师称号。
2013——2015年主讲老师黄敏荣获贵州交通职业技术学院优秀共产党员。
2012年课程负责人姜雪荣获贵州交通职业技术学院教学能手称号。 同时近五年来团队教师并指导学生参加省内外各级技能获得优异成绩：
2012年全国职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获三等奖。 2012年贵州省职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获一等奖。 2013年贵州省职业院校技能大赛“导游讲解”获二等奖。 2013年贵州省职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获二等奖。 2014年贵州省职业院校技能大赛“导游讲解”获二、三等奖。 2014年贵州省职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获二、三等奖。 2015年贵州省职业院校技能大赛“导游讲解”获二、三等奖。
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2015年贵州省职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获一、三等奖。 2016年贵州省职业院校技能大赛“导游讲解”获一、二、三等奖。 2016年贵州省职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获三等奖。 （二）校企合作基础
酒店管理专业，坚持“依托行业，特色办学；协同创新，开放共享”的思路，传承与创新“厂中校、校中厂，做中学、学中做”的办学模式。积极开展产教融合、校企合作，与贵州饭店、世纪金源大饭店、贵阳新世界饭店建立了良好的合作关系，目前正在和三亚米高梅酒店形成初步合作意向。在贵阳市内的校企合作过程中能做到深度融合，形成学分互换、教师互评、校企共育的良好模式。充分利用本行业典型生产企业的资源，进行校企合作，建立实习实训基地，实践“工学”交替。 （三）课程规划与内容设计基础
本课程通过贵州高星级酒店行业前厅部人才需求及岗位工作任务标准，基于项目化模块教学设计的思路，确定教学内容如下：
工作任务分析一览表
工作 部门 工作 岗位 工作任务 工作流程 使用工具 受理客房预订业务 与公司、旅行社处理良好业务关系 预订处 预订员 加强与总台接待处联系 加强和完善订房记录及客史档案 门童 机场、车站、大厅迎送客人 酒店代表 礼宾部 客人行李运送服务 行李员 其他委托代办服务 礼宾司 销售客房、房态控制 接待员 为客办理入住和离店手续 总台 收银员 回答客人问讯、留言和查询服务 问讯员 外币兑换和贵重物品保管 6
掌握房价—酒店房态—推销房间—受理预订—预订单、电脑、电话、信息传达—记录储存—预订系统 制作报表 酒店外迎接—大厅迎接车队、行李标签、行—运送行李—分发报纸李车、行李网罩、行或信件—委托代办服务李单 —行李离店—门厅送别 房态确定—销售客房—计算机、房间状况控办理入住登记----问讯制盘、档案柜、复印服务—办理离店手续—机、打时机、信用卡夜间审核账目 机、验钞机、保险箱、
审核全酒店账务情况 商务 商务中 中心 心服务员 总机 中心 话务员 大堂 大堂副理 副理 问讯架、房卡、地图、知识手册 打印机、复印机、计为客人提供打字、翻译、秘书、复印、接受客人要求—实施—算机、不同规格会议传真、长途电话及互联网服务 检查—评估 室、传真机、电话、提供会议室及其他设备出租服务 报纸、刊物 电话交换机、话务转接酒店各类电话 台、问讯架、长途电回答客人问询 根据要求—实施—检查话计时机、自动打印提供叫醒和留言服务 —评估 机、传呼机、定时钟、负责店内紧急事件联络工作 记事本 负责处理宾客投诉 检查各部门工作—接受抽查各部门日常工作 客人投诉—解决客人疑大堂副理桌、电话、帮助客人解决疑难问题 难问题—维护酒店正常记事本 负责贵宾的接待工作 秩序 维护酒店大堂秩序
加课程内容图
（四）实践条件基础
本课程校内实践技能训练环节主要依托我院校内工学结合的生产性实训基地——骄苑宾馆。酒店前厅部设施设备基本齐全，规章制度完善，为学生提供了的实践岗位。每月安排学生在前厅部进行跟岗学习、顶岗实践，根据真实工作场景，指导老师进行随岗指导，并针对工作中的问题进行解答，不断提高学生的对客服务能力。
校外实训基地主要为贵阳三家五星级酒店，分别是世纪金源大饭店、新世界酒店、贵州饭店。学生在校期间完成骄苑宾馆的轮岗实训之后会进入酒店各岗位进行真实工作的实习。并在贵州饭店接待相关政府会议时，酒店管理专业也派出优秀学生前往见习协助接待，能更好的在实践中将理论知识应用。
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（五）教学保障基础 1、理实一体教学保障
《前厅服务与管理》课程在加强实训硬件建设的同时，通过建立健全实践教学管理体系，制定了科学合理的实践教学考核标准及操作规程，开发了完整齐全的学生校内实训手册和校外顶岗实习指导手册，使实践教学实现了标准化、规范化和科学化，夯实了实训教学基础。 2、教学质量长效保障机制
学院“质量+建设”、“监督+检评”的“双加”教学质量长效保障体系，确保教学的运行秩序和教学效果监控。
三、建设目标
（一）总体目标
契合贵州省高星级酒店的人才需求、适应高端精品酒店的新业态，通过课程建设，使《前厅服务与管理》成为省级精品在线开放课程，培养学生熟练掌握理论知识与实操技能，成为专业技能好、服务意识强、文化素养高、初具一定管理能力的前厅部基层管理者。 （二）具体目标
1、课程规划与设计建设目标：深度调研访谈行业、企业，确定课程定位和课程目标；以“两线、三段、五环”为思路，进行课程设计。 2、课程内容与教学组织建设目标：以岗定学、以技定学、以德定学的原则，在专业指导委员会的论证下确定课程内容，集中研讨、试点运行确定教学组织。
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3、课程团队建设目标：优化、更新，打造一支素质优良、业务精干、专兼结合的“双师型”课程教学团队。
4、实践条件建设目标：完善校内外实训基地硬件建设和制度建设，确保为实践教学创造良好环境。
5、评价机制建设目标：建立健全过程性和终结性相结合的学生学业评价机制；创新依托“诊改”思想为主导的课程团队评价机制。 6、课程资源建设目标：建设课程数字化资源。
四、建设内容与举措
（一）课程规划 1、课程定位
《前厅服务与管理》是高等职业院校酒店管理专业一门专业核心课程，合计60学时，前导课程为酒店管理概论、服务礼仪与形体训练等课程。 2、课程目标
课程以培养符合星级酒店服务要求的一线工作人员为基本要求，熟练掌握前厅部各岗位的操作技巧和服务流程，这一要求主要根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）中五星级酒店前厅服务标准，要求学生(实际得分)/该项总分×100%≥85%；在此操作技能上进行能力的提升，做到基层的管理人员甚至辐射到酒店各业务板块的业务管理工作；最终形成学生良好的综合素质。具体目标如下：
知识目标 能力目标 素质目标 掌握扎实的前厅服务基础理论前厅组织结构的设立 团队合作意识 知识 掌握前厅部各岗位服务规程 能够熟练地进行前厅部各个岗位的良好沟通能力 9
（完整word版）省级精品在线开放课程建设方案-前厅服务与管理(3.0) - 图文
