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9废弃物处置制度
1、安排专人负责餐厨废弃物的处置、收运、台账管理工作； 2、将餐厨废弃物分类放置，做到日产日清；
3、严禁乱倒乱堆餐厨废弃物，禁止将餐厨废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施；
4、餐厨废弃物应当实行密闭化运输，运输设备和容器应当具有餐厨废弃物标识，整洁完好，运输中不得泄漏、撒落；
5、禁止将餐厨废弃物交给未经相关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理；
6、不得用未经无害化处理的餐厨废弃物喂养畜禽；
7、建立餐厨废弃物产生、收运、处置台账，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，并定期向餐饮服务监督管理部门及环保部门报告；
8、企业负责人应实时监测单位餐厨废弃物的处置管理，并对处置行为负责。
法人代表人（或负责人）签名：
年 月 日
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10食品安全突发事件应急处置预案
1、立即停止餐饮经营活动，积极组织抢救病人，尽可能按照就近原则联系医疗单位进行抢救处理。
2、立即向当地食品药品监督管理部门报告顾客中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的顾客人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。
3、保护好现场，保管好供应给顾客的食品，禁止继续食用和擅自销毁。对制作、盛放可疑食品的工具、容器以及可能引起食物中毒的现场予以保护。
4、在食品药品监督部门人员到达后，配合专业人员收集可疑食品和中毒顾客的呕吐物、排泄物、洗胃液等，同时介绍中毒的情况。 5、协助食品药品监督管理部门做好调查工作及各项后勤保障工作。
法定代表人（或负责人）：
年 月 日
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11餐饮服务单位投诉受理制度
1、 顾客投诉的接收
1） 遇有顾客投诉时须礼貌、 耐心地接待。 应怀着同情心聆听顾客诉说， 必要时可礼貌地询问， 但切忌打断顾客的讲话。 2） 表示出对顾客投诉的关心, 使顾客平静下来。
3） 仔细聆听或向顾客了解投诉的原因； 询问投诉容、 原因、 发生时间、 地点、 涉及人员、 顾客要求等， 并尽量留下顾客的联系资料。
4） 显示决断力。 站在顾客立场上表示同情， 真诚地向顾客致歉， 并正面回答客人问题（要注意语言技巧） 。 5） 充分意识顾客的自尊心。 2、顾客投诉的记录及调查
1） 了解顾客最初的需要和问题的所在。 2） 找有关人员进行查询， 了解实际情况。 3） 投诉顾客的、 有关容记录要准确具体。
4） 调查认真细致， 对待顾客投诉要保持冷静， 不推诿、 不争辩、 不怠慢， 专心致志为顾客解答问题。 3、 告诉顾客处理问题的办法。
1） 积极寻求解决办法， 尽量满足顾客要求。
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2） 事实调查清楚后， 耐心转告投诉人， 征求投诉人对处理的意见， 不得强迫顾客接受。
3） 按协商后双方认可的办法解决顾客问题。
4） 如属无效投诉应耐心向顾客解释， 需要时作出相应的处理， 在不损害企业利益的前提下“把对让给顾客” 。 不要对无法办到的事做出承诺。
5） 如属有效投诉， 即企业方面原因引起的投诉， 要主动承担责任并表示歉意， 不使顾客情绪进一步恶化。 投诉处理人在折扣权限下， 可以减免一定金额， 如报损等， 但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权； 通常在给顾客补偿的时候， 就会在送鲜花、 水果、 饮料、 礼品等福利上考虑， 尽量避免直接作折扣。 6） 把将要采取的措施告诉投诉者， 并监督执行情况。 4、 对处理问题的过程作追踪检查。 一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作， 同时关注处理的进展情况并作追踪检查。 并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》 上以备查。
法人代表人（或负责人）签名：
年 月 日
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12食品添加剂使用公示制度
为规食品添加剂公示管理工作，保障公众餐饮安全，根据《食 品安全法》、《食品安全法实施条例》和《食品经营许可管理办法》等法律、法规及规章，餐饮单位自制火锅底料、自制饮料、自制调味料使用的食品添加剂，在店堂醒目位置或菜单上予以公示。
一、需要公示的食品添加剂和调味料包括：加工过程中使用的所有食品添加剂，酱油、醋、盐、八角等各种香料。
二、需要公示的食品添加剂和调味料基本信息包括：品名、生产厂家、生产许可证编号、供货单位等。
三、公示的基本信息要与实际使用的食品添加剂和调味料相符，不得提供虚假信息误导消费者。使用的食品添加剂和调味料有变化的要及时更换公示信息。
四、采购的食品添加剂和调味料要专店采购、专账记录、专区存放、专器称量、专人负责，并按照有效期使用。严禁采购和使用无合法生产资质以及标签不规的食品添加剂和调味料。
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五、公示栏应按照规定悬挂，便于公众了解相关信息。
法人代表人（或负责人）签名：
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年 月 日
最新版食品安全管理制度汇编
