《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》_免费下载

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《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》 【课程收益】 ? 提高服务人员意识，改善对客被动服务心态 ? 提升餐饮服务人员的服务技巧 ? 提高餐饮服务人员的礼仪水平 ? 掌握餐饮服务人员的标准和细节

? 加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

【课程对象】餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位; 【培训用时】1天;

【课程目标】塑造职业形象、规范职业行为、传递企业美誉度、提升客户满意度; 【课程大纲】

第一模块:服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报 第二模块:餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万

第三模块:餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪态彰显人格魅力 第四模块:餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式 第五模块:餐饮服务标准规范----- 一招一式彰显品质与专业 第六模块:客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀

【展开如下】

第一模块:服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报 , 服务心态建设 - - - ‘心’服务‘薪’回报 , 服务是一种心态而非技巧 , 你为了什么要做好本职服务工作 , 服务利润链管理

, 树立正确服务心态

, 正确的服务意识--为谁而工作

, 换为思考服务思维——假如我是消费者

, 被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的 , 高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 , 用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 , 如何打造令顾客感动的高品质服务 , 服务满意度的期望值管理

, 案例分享:外资企业董事长眼中的中国服务业的现状 , 案例分享:从停电后各银行的应对看服务质量 , 案例分享:北欧航空公司扭亏为赢的秘诀 , 把握关键时刻、有效提升服务满意度 , 提升服务满意度的ABC法则

, 服务的高度---制造让客户感动的服务 , 案例分享:如此服务，你下次还来吗,

第二模块:餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万 , 酒店餐饮行业的仪容仪表规范原则 , 第一印象=首轮效应

, 7秒钟决定他人对你的第一印象 , 仪容礼仪与化妆;

, 内正其心，外正其容---男士、女士的仪容礼仪 , 商务人士的职业仪容规范 , 男士、女士发式的职业要求

, 面容、体味、体容、妆容等方面的基本职业要求

, 男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等 , 女士仪容仪表:化妆的重要性、化妆的原则、化妆技巧 , 仪表礼仪与着装服饰; , 着装的TPO 原则

, 工作场合男士、女士的仪表要求 , 女性配饰的佩戴方法

第三模块:餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪态彰显人格魅力 , 餐饮行业基本的仪态要求

, 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 , 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 , 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 , 俯首拾物时的优雅 , 高低式蹲姿 , 交叉式蹲姿

, 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 , 待人接物时的身体语言应用技巧

, 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 , 行鞠躬礼时的基本规范 , 15度鞠躬礼的应用场合 , 30度鞠躬礼的应用场合 , 45度鞠躬礼的应用场合 , 行礼时的相关禁忌 , 眼神的运用技巧 , 目光注视的方向

, 目光注视时间长短 , 目光注视的位置及避视礼节 , 微笑的魅力及训练 , 笑不露齿还是笑不露龈, , 完美的笑容是如何练成的, , 微笑训练

, 不同场合商务社交距离的实际应用 , 距离产生的美

, 餐饮行业专业的仪态要求 , 迎送客的礼仪 , 问候、称呼礼仪 , 重要的第一声 , 问候的肢体语言与动作 , 介绍礼仪

, 自我介绍的注意事项与方法 , 为他人介绍的顺序与手势 , 送客礼仪 , 未轮效应

, 送别的地点及仪态要求 , 摆台的要求及礼仪 , 传菜、上菜的礼仪 , 叩门的礼仪

, 斟酒、添酒、上茶水的礼仪 , 助臂的礼仪 , 引领客户的礼仪

, 引领的手势

, 走廊、楼梯、电梯的引领 , 结帐的礼仪

第四模块:餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式 , 游戏导入:听者画画---体验沟通的过程 , 语言沟通过程模拟导图

, 沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术 , 说的技巧

, 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用 , 处理异议的技巧 , 赞美的技巧

, 罗森塔尔效应的应用 , 区别赞美与吹捧的三个标准 , 如何巧妙的赞美女士

, 如何恰当的赞美男士 , 听的学问:倾听的重要性及肢体语言 , 互动:体会倾听过程中主动倾听的重要性 , 问的艺术:如何有效发问 , 客户沟通过程中的障碍分析 , 待客沟通话术标准

, 视频案例赏析:他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的, , 电话沟通礼仪

, 前台预定电话接听的流程与技巧 , 三三原则 , 开场白的设计 , 谁先挂电话,