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第1章 1.1 1.2 1.3 第2章 2.1 2.2
项目概况 ...................................................................................................... 4 项目背景 ............................................................................................................... 4 项目目标 ............................................................................................................... 4 需求分析 ............................................................................................................... 5 运维服务管理体系建设.................................................................................. 6 IT运维管理概述 .................................................................................................... 6 运维管理流程体系 ................................................................................................ 8
2.2.1 2.2.2
2.3
服务支持 ...................................................................................................... 8 服务提供 .................................................................................................... 16
运维服务管理规划 .............................................................................................. 20
2.3.1 2.3.2 2.3.3
2.4 2.5
第一阶段：服务磨合阶段 ........................................................................... 21 第二阶段：主动服务阶段 ........................................................................... 24 第三阶段：战略规划阶段 ........................................................................... 27
运维服务质量管理 .............................................................................................. 27 建立运维管理规 .................................................................................................. 31
2.5.1
第3章 3.1 3.2 3.3
运维管理规概要 ......................................................................................... 31
信息系统运行保障方案................................................................................ 32
统一服务台建设 .................................................................................................. 32 建立文档管理制度 .............................................................................................. 33 一般信息化设备及相关软件运维管理 ................................................................. 39
3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4
3.4
一般信息化设备服务围 .............................................................................. 39 一般信息化设备运维 .................................................................................. 39 例行维护流程图 ......................................................................................... 41 一般设备服务方案 ..................................................................................... 42
防（杀）病毒服务 .............................................................................................. 49
3.4.1 3.4.2
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防病毒服务需求 ......................................................................................... 49 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 ................................................. 49
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3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.4.6
3.5
客户端防病毒升级软件 .............................................................................. 50 防毒组件及时更新 ..................................................................................... 50 每周防毒系统部署情况统计 ....................................................................... 51 每周对产生的病毒事件进行评估 ................................................................ 51
信息资产巡检及普查服务 ................................................................................... 51
3.5.1 3.5.2
3.6 第4章 4.1
主动巡检 .................................................................................................... 51 信息资产普查 ............................................................................................. 53
其它有关说明及要求 ........................................................................................... 53 运维服务计划方案 ...................................................................................... 54 运维服务准备 ..................................................................................................... 54
4.1.1 4.1.2 4.1.3
4.2
签定必要的协议和约定 .............................................................................. 54 人员准备 .................................................................................................... 54 工具准备 .................................................................................................... 55
项目人员组织 ..................................................................................................... 55
4.2.1 4.2.2
4.3
人员结构 .................................................................................................... 55 人员职责与岗位要求 .................................................................................. 57
服务计划 ............................................................................................................. 58
4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5
第5章 5.1
服务时间 .................................................................................................... 58 进场初始阶段 ............................................................................................. 58 第一个服务阶段 ......................................................................................... 59 第二个服务阶段 ......................................................................................... 60 服务总结和延续阶段 .................................................................................. 60
应急服务方案 ............................................................................................. 61
灾难应急措施 ..................................................................................................... 61
5.1.1 5.1.2
5.2
应急措施体制图与总则 .............................................................................. 61 大型灾难紧急行动方案 .............................................................................. 62
运行服务应急方案 .............................................................................................. 66
5.2.1 启动应急流程 ............................................................................................. 66
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5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5
第6章 6.1
成立应急小组 ............................................................................................. 70 应急处理过程 ............................................................................................. 70 应急处理结果评估 ..................................................................................... 71 统计和报告 ................................................................................................ 72
服务水平质量承诺及服务管理 ..................................................................... 75
服务水平体系 ..................................................................................................... 75
6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4
6.2
报告服务 .................................................................................................... 75 管理类服务 ................................................................................................ 75 主动式服务 ................................................................................................ 76 响应式服务 ................................................................................................ 77
服务承诺 ........................................................................................................ 78
6.2.1 6.2.2
6.3
服务级别承诺 ............................................................................................. 78 服务质量承诺 ............................................................................................. 79
服务管理 ........................................................................................................ 80
6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.3.7
服务管理总则 ............................................................................................. 80 服务流程管理 ............................................................................................. 81 服务台支持管理 ......................................................................................... 82 事件管理 .................................................................................................... 85 问题管理 .................................................................................................... 86 知识库管理 ................................................................................................ 87 服务记录管理 ............................................................................................. 88
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第1章 项目概况
1.1 项目背景
近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。
XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。
1.2 项目目标
结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
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1.3 需求分析
本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、IT运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。
信息系统正常运行保障涵盖了 1、 2、 3、 4、 5、
一般信息化设备及软件的运维管理； 、防病毒服务；
办公区域设备及软件巡检普查；
提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 信息化资产管理
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IT运维管理服务方案
