文档收集于互联网，已重新整理排版.word版本可编辑,有帮助欢迎下载支持.
售后服务工作 启示录
2005年9月71文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.
日
文档收集于互联网，已重新整理排版.word版本可编辑,有帮助欢迎下载支持.
售后服务工作启示录
在当前，激烈的市场竞争中，我们收到许多代理商的电话和来函，要求在竞争中采用降价的政策与对手展开价格战，以此来赢得竞争。公司的态度是反对的，因为这样赢得了竞争，输掉了利润，还输掉了公司的品牌，输掉了公司今后发展的机会，得不偿失。竞争的成败是企业综合素质水平的市场比对，企业的市场工作、销售工作、售后服务工作所表现出的企业文化是至胜的主要因素，价格不是唯一的因素更不是决定的因素（我们有许多高价竞标成功的经历）一个企业在竞争中沦落到靠降价来打拼那是一种堕落。也肯定不会持久（当然排除因企业苦练内功所带来的低成本、低价格）。
竞争中如果你能做到的对手也能做到，那么你就不具备优势，拼起来肯定是两败俱伤，能使竞争最终倾斜的法码是只有你能做到而对手不可能做到的，这就是我们所倡导的：企业多年来以诚信为内核的企业文化；以科学严谨的管理为内核的企业实力和以长期几十年如一日的市场投入和售后服务为内核的企业底蕴，这是持急功近利心态的企业所永远也做不到的。
虔诚地、从无间断地为上帝服务就一定会感动上帝，得到上帝的庇护，临时抱佛脚是不行,对用户上帝的诚信就象老和尚修炼,苦熬干修半世,吃一次狗肉道行便丧失殆尽,所以这是一个信念问题,也是当前竞争市场应严肃贯彻的市场理念的问题,平时不”修行”,临阵就怨天尤人,我们说最好的竞争是回避竞争,不是消极的避让,而是平时积极地积累蓄能,一旦临阵时以无可辩驳的绝对优势压倒对方而独占鳌头,只有态式先赢了才有技巧赢的机会,不做态式的铺垫和建设,只想侥幸地取巧,或以技巧手段去硬拼,谁又会比谁傻过三分钟呢?这能成大事么,下面就这样的企业底蕴的积淀谈一谈售后服务工作:
首先,我们企业的售后服务工作不是权宜之计,也不是产品缺陷的补充,售后服务工作是企业长期不懈,经年不变的企业决策,售后服务工作的定位在于：
一.
售后服务工作本身是一种经营,是企业市场理念的经营,是经营就有
投入和产出,投入的责任产出的信任;投入的服务产出的品牌;投入的诚信产出的满意度;投入的人力、物力、精力产出的企业深厚的市场底蕴.”一个人做点好事并不难,难的是一辈子做好事不做坏事”坚持下去,以我们的认真、严谨、不辞辛苦和诚信去经营售后服务工作，企业的市场底蕴会经久不衰，如果把售后服务定位在
1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.
文档收集于互联网，已重新整理排版.word版本可编辑,有帮助欢迎下载支持.
企业的经营措施上，当“补丁”,当”救火队”,经营市场有了问题才想起来售后,也不去做售后队伍的建设,麻烦就大了,”救火队”迟早会引火烧身,引发市场大火,使企业陷入一连串的困境,甚至使企业崩解。
企业的市场诚信不是一朝一夕能形成的,那是长期艰苦积淀的结果,是把售后服务做为一种经营的结果,一旦失去了再图建树,谈何容易!
二.
售后服务工作是一种服务,不单是修机器的,是一种全方位的有系统
的团队服务行为。
首先对产品用户的服务,无论是装机培训排除故障还是巡视回访,帮助用户去分析问题、解决问题都是有目的、有系统的统一的团队行为，不是撞钟的和尚例行公事,要有标准、规范，要有计划、记录，要有总结反馈，现将此项工作的标准、规范印发给各地的售后服务部和终端用户，望能使全国市场趋于统一，以实现真正意义上的服务。
做为售后服务工作不容忽视的另一方面是对于生产单位部门的服务，做为产品的市场反映，存在问题的反馈是售后服务最主要的职能，也是解决问题的根本方法。
售后服务部门面对生产部门时是用户的代表，面对用户时是企业的代表，是连接企业与用户的桥梁，这种身份注定了反馈与沟通的职能，不能认真，规范、严谨地程式化地做好反馈工作就不能实现其部门的服务职能。
各地代理商的售后服务部门是总公司售后服务工作的代表，是意义上的派出机构，如果面对用户不统一、不一致公司内部不是一个整体，不是统一的管理就会造成用户市场的混乱，就不会收到服务的效果，服务是团队的标志，是公司行为，不是个体行为，规范化、程式化的反馈机制是实现售后服务团队职能的基本要求，也是总公司与代理商共同利益所在。
三.
售后服务工作是一种管理。首先，所在区域的所有机器能正常工作
是我们的责任，而不是等机器坏了再去“救火”，这需要系统的管理，卖出的机器没有系统的管理是对自己不负责任；第二，每台售出的机器后面都有操作员、检验科、主任、设备科、医生、院长甚至病人在内的一个小社会，我们如果不是以管理的方式来对待已经形成的、占有的市场，不负责任的放任，那么下一次采购时肯定没有你，有计划地系统地组织起已占有的市场，形成网络，将生成成倍的整体市场效应，起到事半功倍的作用；第三，售后服务工作要完成产品市场反
1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.
文档收集于互联网，已重新整理排版.word版本可编辑,有帮助欢迎下载支持.
馈的职能，没有系统的、规范化的，从管理中枢到终端用户的建全的管理模式和严谨的工作流程，规章制度以及记录、评审、考核机制就不能实现反馈职能，一盘散沙，各行其是，售后服务工作就流于形式，丧失了存在的意义。第四，售后服务工作是市场、销售、售后三环市场链中的重要一环，它是销售的继续也同时是市场工作的基础，售前服务是为用户推介一种好的产品或好的品牌，但难避渴求利润之嫌，是企业处劣势的被动局面下进行的市场行为，而售后服务是履行自身的承诺，是在用户处劣势的被动局面下进行的市场行为，更容易感动上帝，形成企业亮点，如果说市场工作是在打造品牌，那么售后服务是在每时每刻的去擦亮它，这就需要售后服务工作的各个环节都能在统一的管理下协调一致，统一步调，统一口径，统一标准，统一规范，严密统一管理下的售后服务工作才能擦亮我们共有的市场品牌，让我们的事业辉煌起来，为我们所共享。
四.
售后服务工作是一种合作，合作的方式是互动，合作的基础是双赢，
合作的保障是诚信，售后服务有双重合作对方，一方面是对用户的合作，保障仪器的正常工作是双方的利益，规范使用，保养需要互动，你去培训，对方不听也不学，培训内容再好也没用；你维修仪器再及时也抵不住对方的野蛮操作；对代理商售后，你设计制定再好的服务模式他不互动，只想急功近利，和你根本就不是同一的市场观，再严谨的管理而没有合作意识也是往然。
所以，实现合作需要在双方利益的驱使下以诚信为保障的互动起来。另一方面对生产部门也同样，不能提供有效的技术培训和技术支持，不能及时地提供维修备件，售后服务就无法进行，而不能按要求提供产品用户信息的反馈，不能提供损坏部件以供分析改进，没有互动，这项工作就难以做好，因此合作中把合作当做任务来做而不管对方的感觉或只认为自已最聪明，只顾自已合适的做法都不能达到有效的合作，自身的合作利益也将在损害对方利益的同时而丧失，合作是否成功的标志是合作对方是否热烈地互动起来，如果没有这种互动，就肯定是在双赢方面或诚信方面出了问题，应及时查找纠正，否则合作就难以进行下去，代理商售后只提出公司提供备件的要求而不履行为公司提供反馈可靠信息和分析改进依据的义务；公司只要求代理商的信息反馈而没有处理结果，都是背离互动原则的，都应予以严肃纠正。
总之，以上所讲的就是企业全面的经营理念、服务理念、管理理念、合作理念在售后服务工作中的应用。这是公司二年来总结和归纳的我们企业经营的基
1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.
文档收集于互联网，已重新整理排版.word版本可编辑,有帮助欢迎下载支持.
本理念，公司的生存、发展、竞争，成败不在于资本的多少，人员素质的高低，而在于顺应社会与时俱进不断创新的理念。当前，这些理念已贯彻于公司的各个部门的工作中，这也正是公司能在短短的两年中取得快速发展的主要原因，这就好象是蒸气机火车头换成了内燃机动力，快慢随意，进退自如，当前的问题是如何在短时间内克服掉我们因传统习惯所带来的不谐调，所谓：不为积习所弊，不为时尚所惑，总之，赛科希德在提速，各地代理商的经营理念是否也该变一变了，为自已，为自已的长远利益为大家，为大家的共同发展，为大家的共同利益静心思考，果断决策，鼓足勇气变上一变，急功近利是浪荡鬼，怨天尤人是窝囊废，做为赛科希德的经营理念，我们已发表在网站上，我们相信这是当前最顺应市场发展的理念，有心人会去效仿，去应用，而我们自已队伍都无动于衷，不是天大的遗憾么。
让我们用新的理念集合起我们光荣的团队，展开我们的旗帜，擦亮我们的品牌，在漫漫星河中永远最亮的一颗，那就是我们，名字叫做赛科希德。
1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.
售后服务工作启示录
