关于印发《客户管理办法》的
通 知
公司所属各单位、部门：
为规范公司客户管理，建立公司长期、稳定、双赢的客企良好合作关系，现将公司《客户管理办法》印发给你们，请遵照执行。
二0一一年十二月十三日
水口山有色金属集团有限公司
客户管理办法
为加强客户管理，掌握客户详细，把销售、经营与服务的各个方面整合到一起，以客户需求为中心来组织推动整个企业的生产经营活动，提高公司管理水平，夯实管理基础工作，特制定本管理办法。
第一章 目的与适应范围 1. 目的
1） 降低经营风险——更贴近客户和客户需求，防范客户遗失和应收款坏账，保留优质客户，去除不良客户；有利于选择合适的长期合作伙伴。
2） 提高经济效益——提供全面的客户信息；降低因信息/反馈传递不畅带来的经济损失；个性化的客户服务，提高客户满意度，提高经济效益。
3） 提高客户服务水平——建立不同的客户服务标准，突出客户服务重点，通过与客户有关过程的管理，识别客户要求，不断提高产品质量，提供优质服务，确保客户满意。
2. 适用范围
本办法适用于公司与客户相关管理的各项工作，重点是： 客户资质准入管理； 客户档案管理； 客户等级、信用管理；
客户服务（客户投诉处理、客户退货处理、货款折让等）； 客户满意度管理等工作环节。 第二章 管理原则和体制 1. 公司成立客户管理委员会。 主任：总经理 政委：党委书记
成员：分管副总经理、副总经济师、经营部、企管部、生产部、公司办、财务部、安环部、审计监察部、销售分公司、国贸公司。
客户管理委员会为客户管理的最高决策机构，负责客户准入、分级、评价、评审、淘汰及其相关政策的制定。
客户管理委员会办公室为客户日常管理责任部门，设在经营管理部，负责客户管理工作的组织、协调、监督。
各销售部门负责销售商日常管理工作，公司企管部、生产部、财务部、审计监察部、安环部等负责客户资质、品质、信誉、资金、业务量、合同履约率等方面管理。
2. 客户实行准入制度，经核定为合格以上客户始得纳入公司销售和服务范畴。
3. 对选定的客户，公司与之签订销售合作协议，在协议中具体规定双方的权利与义务。
4. 公司对客户评定信用等级,根据等级实施不同的管理。 5. 公司定期或不定期地对客户进行评价，不合格的应立即解除销售合作协议。
6．公司制定客户考评指标体系：客户采购量考评指标，客户信用履约率考评指标，客户付款考评指标，客户运营状况考评指标。
第三章 职责与分工
NO 部门/岗位 职 责 集团总经审批客户等级、信用额度标准及淘汰客户名单并签发相关文1 理 件。 组织相关单位部门开展客户评价与选择，负责对客户的管理分管副总2 和评审中相关文件的审核； 经理 处理客户投诉案件中重大问题的审批及部门间协调。 建立有关客户服务的流程、表单及各项制度； 制定客户等级、客户信用额度标准； 负责公司客户管理和客户准入审定，组织销售部门、相关管经营管理理部门开展客户评价工作，每年不少于一次。 3 部 建立客户档案，组织开展客户等级、信用额度评审工作； 汇总评价资料，提供评价结果并呈报公司领导； 组织或授权销售部门进行客户调查考察工作； 客户服务处理协调及权限内审批。 客户质量投诉处理及纠正措施的确认和验证； 与客户合同纠纷的评判与处置工作； 法律事务的内部咨询和对外法律事务； 4 企管部 建立质量记录，分类处理与分析质量信息并对质量问题进行通报与处理，协助完成客户档案中质量信息部分，反馈经营部。 参与客户评审，进行客户按期信用履约率计算； 负责合同的评审； 5 财务 退票； 应收款账目调整。 6 生产部 指导生产单位完成产品生产任务。 7 审计监察负责客户诚信度的评审及违规、违纪事项的通报、查处； 部 8 安环部 9 销售部门 负责反商业欺诈、反商业贿赂、反不正当竞争工作，对行贿受贿案件、违规违纪现象进行通报并提出处理意见。 负责客户环保资质评价。 客户信息收集，确定和选择产品预选客户名录，参与客户评价； 与客户签订相关协议和合同； 负责合格客户的开发与培育； 建立健全客户档案和产品质量台账； 负责客户现有合作状况的报告； 应收款催收与客户应收款超期、超量控制； 协助处理客户投诉案件及客户抱怨事件，及时答复客户处理结果； 协助客户满意度调查； 客户退货前期处理； 参与客户等级及信用额度评审。 第四章 客户准入
1. 重点发展B类客户，优先发展A类客户，稳定C类客户，关注D类客户，实现用户结构多元化，同时适度兼顾用户的地域分布，力求产品渠道向多方位延伸和辐射。
2. 除零散用户外，准入用户必须有产品购销合同，无合同备案的用户严禁准入，以避免经济纠纷和经营风险。
3. 资质评审不合格或手续不全的用户不得准入。
4.资质评审内容包括营业执照、税务登记、安全环保方面相关许可证等。相关证照必须通过年检，注册资金与业务量匹配，经营项目不得超出范围。
5．符合上述要求申请准入的客户，须如实填写《客户基本情况调查表》，并按规定提交相关资料，由销售部门负责收集并初审后报送客户管理办公室评审。
6.由相关部门根据对客户的资质、企业的规模及运营业绩、资金实力、环境和安全保障能力等进行评议，出具推荐意见，报客户管理委员会审议。
7.客户管理委员会通过对客户的资质、企业的规模及运营业绩、资金实力、环境和安全保障能力等进行审核、评议，确定合格客户名单（客户准入评价标准及办法见附件1）。
第五章 客户等级管理 1.客户等级评估方法
客户等级评估，以客户的销量、信用履约记录和还款能力等要素为核心，进行量化的评定。客户等级每月根据客户上月的经营和财务状况评定一次。客户等级评定实行百分制，评分后按得分的高低，对客户分为A、B、C、D、E五个等级。
2.客户等级评估步骤
收集客户营业执照、税务登记证等复印件相关资料； 填写《客户档案》中相关内容；
根据客户实际情况填写《客户等级评分表》； 按客户实际得分评定其客户等级。 客户等级评分标准
类别 销量 考核指评分内容 标 月平均销量 铅、锌销量 锌合金销量 值 100 40 100 分； 重 当铅、锌≥500吨，得100分权备注
关于印发《客户管理办法》的通知
