服务语言艺术课程标准
课程编码：
课程类别：理实一体
适用专业：旅游服务与管理、酒店服务与管理 授课系（部）：旅游系 学分学时：36学时 系主任审定签字：
编写执笔人：王亚 审定日期：
1课程性质和课程设计
1. 1课程定位与作用
课程的定位：本课程是研究口语运用规律的一门应用语言学科， 是在相关理 论指导下，综合运用诸多学科培养学生在所从事工作过程中口语运用能力的实践 性很强的课程。本课程是对服务、口才、交际等基本理论的概述，以理论教学为 基础，重点加强实践教学，以学生听、读、说、评、练为核心，提高学生的交流 能力，培养学生的心理素质，锻炼学生的口才，塑造学生自身的公关形象，以应 对现代社会生活中人们对服务型人才的需要。
课程的作用：通过学习了解言语交际的重要作用、 基本原则、习得方法，理 解言语交际必备的心理素质、思维素质、应变能力及倾听素养，掌握有声语言、 态势语言、社交语言、服务口才等贴近学生未来工作岗位的言语口才基本技巧与 方法，并形成良好的言语交际意识与习惯。
与其他课程的关系：承上启下，更进一步规范导游人员的自身服务意识和服 务技能，尤其是沟通交流的技能，其次是对导游讲解词的创作有很大的指导意义； 对于酒店专业学生是服务软技能提升很好的专业培养。
1.2课程设计基本理念
旅游服务语言作为一种言语艺术，是指其语言表达有很强的专业性、 技巧性 和明确的目的性。所谓专业性，就是旅游服务语言要反映旅游行业的服务特点， 既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企业的规范要求；所谓技巧性，就是 要根据不同的对象，不同的时间和地点，针对不同的问题，语气语调的把握，词 语句式的选用，语体风格的表现，都要贴切得体，不仅要使旅游者乐意接受，还 要让他们得到美的享受，产生一种心理上愉悦感；所谓目的性，就是要求语言的 表达为所解决的具体问题，即为满足客人的具体需求服务，为企业树立一个良好
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的社会形象。这里的关键是技巧性。在旅游服务语言的表达中，如何做到称谓合 适、切境适时、巧于询问、循循善诱、融情动心、借此说彼、侧击暗示、避实就 虚、巧释逆挽、一语双关、委婉曲折、幽默风趣，等等，都是对服务人员语言技 巧的具体检验。
1.3课程设计思路
理论联系实际，让学生在掌握基础的知识后，再将理论运用到实践工作中， 作为教师在上课程时，首先要让学生理解理论知识，通过通俗易懂的方式让学生 理解，再创设情境，在具体的情景中进行服务语言的运用于掌握。其次多扩充国 外很多服务标准，将这些补充知识点，传授给学生，提升学生的专业素养；最后 按照当下我们用人单位的用人标准和用人条件来培养学生的软技能。
2. 课程目标
按照综合职业能力的要求，本课程教学拟达到以下目标： （一） 知识教学目标
在言语交际中，首先做到敢说话、愿说话，其次做到能说话，会说话。能 用标准普通话交流表达并能有效倾听他人。在不同交际交往场合，与不同交 往对象，能自信、准确、清晰、流畅、贴切的表情达意并有效达成日常交际 交往目的。能在言语实践中正确使用有声语言、态势语言、社交语言、服务 口才等的基本技巧与方法，能分析评价自己以及他人言语活动的优劣。 （二） 能力培养目标
培养学生形成“观察身边语言事实与现象-分析事实与现象一自我实践- 实践中理解提高一扩展延伸”的学习方法，能主动利用案例等学习资源，具有 自主学习的愿望，培养学生课堂内外有计划有目的抓住一切可能的机会表达实 践的习惯，并将实践日常化、经常化。
（三）职业情感目标
充分认识语言艺术在服务工作中的意义和作用，学好服务语言的基本知 识，学会在服务工作中语言的表达与技巧，提高语言表达能力，掌握服务语 言艺术，为今后做好本职工作、提高服务质量打下良好的基础。
3. 课程内容设计与要求
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3.1课程内容
本书力求从旅游服务业中探索服务语言的本质和功能，介绍服务语言的有关知识及 其运用，为培养旅游服务人才的学校提供一本较为科学、使用、简明的教材。更加注意 吸取了蓬勃发展中的旅游服务行业的新观念、新视角、新经验，增加案例分析的分量， 使理论知识与实践经验更紧密结合，力求通过借鉴他人的经验增长自己的智慧，从而使 学生学有所得。
3. 2学习情境设计
序号 教学项目 课程内容与教学要求 活动设计 理论讲授 课时 服务语言的含义 明确服务语言是工作语言，是以口语为主要 形式的较流行语言。 了解服务语言的各种表现形式，理解服务语 双向交流的动态过程。 掌握服务语言的特点和要求遵循服务语言的 则2 多媒体教学 服务语言的原则 认识服务 理论讲授 2 1 语言 服务语言的功能 理论讲授 在旅游服务实践中，更有效地发挥服务语 功多媒体教学 能。 2 服务语言的特点 掌握服务语言的特点和要求。 和要求 理论讲授 2 服务礼貌语言的 准则 服务礼貌 通过学习了解到用语得体、严于责己谦逊有 真诚赞美、认冋一致、富于冋情为礼貌语言 贝农 理论讲授 2 2 语言 服务礼貌敬语 了解说好敬语的前提，以及敬语的一般语式 何正确运用敬语。 服务礼貌形体语言 明确礼貌形体语言分为具体的哪四种。 了解遵守预警的制约性以及要切合语境 服务语言 服务语言应用的 条件 ，说有效话，学习适应服务的应变性。 明确熟悉业务的重要性，和认真倾听的 重要性。 多媒体教学 2 多媒体教学 理论讲授 案例分析 多媒体教学 案例分析 2 3 的应用 4
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序号 教学项目 课程内容与教学要求 活动设计 课时 坚持从服务实际出发，坚持文明礼貌用 语，掌握语言应用的艺术，会灵活运用 各种语言技服务语言应用的 技巧 掌握如何得体说“不”的语言技巧。 巧。 理论讲授 多媒体教学 案例分析 多媒体教学 角色互换 理论讲授 4 般的语言忌讳 了解什么是“忌讳”，以及在服务过程 中需要注意的忌讳有哪些。 了解地域文化差异，生活中常出现的 涉外用语忌讳有哪些以及如何避免。 除了要注意常用语忌讳外，还用注意其 他如话题、目光、习俗、数字、动物等忌讳 2 多媒体教学 4 服务忌语 涉外常用语忌讳 多媒体教学 2 涉外语其他忌讳 多媒体教学 2 提高语言交际的 心理素质 掌握服务语言 艺 的途径 加强服务语言修养 的训练 了解语言交际心理障碍的类型，掌握 克服语言交际心理障碍的方法。 多媒体教学 课堂实践 多媒体教学 理论教学 课堂实践 3 5 掌握强化服务语言训练的重要性及 语言训练的途径和方法。 3
6 机动 2 4. 课程实施
4.1.教师基本要求
为开展教师授课中的多元性与丰富性，激发学生学习兴趣，利用传统模式与现 代化教学手段相结合教学方法，以专业实践特点较强为根据，老师应注意采集和 积累相关内容的电子课件、PPT各种影带、挂图以及实体标本等，充分利用理论 上的依据，指导实际观察，将技能操作环节恰当地应用到各个教学环节当中，并 在教学过程中，要不断收集、探讨和开发具有新动向和新科技方面的多媒体素材。
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按照社会用人单位的需求的要求来规范和教导学生，鼓励教师利下企业锻
炼，按照企业的用人单位标准来教育学生。
42校内外实践教学条件要求
校内实训基地条件要求：情景模拟所需的场地、设施、设备、包括相关的仿 真实训基地，多媒体教学设备。
校外实训基地条件要求：积极和校外的企业开展校企合作，经常请企业优秀 员工到校给学生做职业素养提升的讲解， 或者带学生外出参观企业文化，以企业 的标准教育学生，促使学生更快的就业。
4.3教学方法建议
1. 在课程目标上，坚持“能力本位”的课程观，注重学生实际表达能力培养。通过 强化训
练，让多数学生达到“准确”、“流畅”的基本要求。
2. 在课程体系上，厘清“口才”与“职业”的特定关联，筛选出与“职 业”有关、使用频
率较高的知识资源，作为重点训练内容。看重成熟的沟通 与表达能力，以及由此所体现出的处世经验、办事效率等良好职业素质。
3. 在教学内容上，应当做到，既突出实用性又兼顾传统的系统性，并切实做到“按 需施
教”，教学内容尽可能与学生未来个性发展相适应。教学的内容还需随着时代发 展，不断的 丰富和调整，从而达到最大合理性，以突出本课程对中职学生服务口才 和口语表达能力的培养要求。
4. 在教学方法上，强化实战训练，努力开发多种训练项目，采用小组合作学习模式
4.4教学评价、考核要求
本课程是一门语言技能课，主要考核学生综合应用语言的能力，考核方式为考查。 1 ?改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价，过程性评价与目标评价相结合， 项目评价，理论与实践一体化评价模式。
2?关注评价的多元性，将课堂提问、学生作业、平时测验、项目考核、技能 目标考核作为平时成绩，占总成绩的 20%再加上理论考试和实际操作作为期末 成绩，其中理论考试占30%实际演练考试占50%
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