消失的口罩：海豚家“砍单”事件调查

消失的口罩：海豚家“砍单”事件调查

消失的口罩：海豚家“砍单”事件调查 陈梓庆

疫情期間，口罩成为紧俏商品，会员制电商平台海豚家被爆通过声称可以帮助会员购买口罩的方式，吸引消费者购买会员，随后又以无货为由对口罩订单作退款处理，不仅商品费用没有全额退款，会员费也同样不能退还。

一时间，海豚家遭到大量消费者投诉，质疑其利用疫情紧缺商品骗取会员费，经《消费者报道》统计，截至发稿前，在投诉平台上已有超过1.38万条针对海豚家的投诉。

政府管理部门随即介入，2月8日，霍尔果斯海豚家科技有限公司因口罩“砍单”行为被吊销营业执照。2月14日，中国消费者协会表示将对海豚家事件介入调查。

事件发生之后，海豚家在微博上进行了公开道歉。海豚家接受《消费者报道》采访时表示，由于疫情期间大量口罩被政府征用，所以不能如期发货。目前，所有不能发货的口罩订单已经全部退款完毕，海豚家也已经向相关用户给予15元账户余额的赔偿。

而对于消费者关注的“口罩供应商的具体名单”“海豚家是否就口罩销售做了应急预案”“口罩订单数量和新增会员数量有多少”等诸多问题，海豚家相关负责人表示，“不方便回应”。

海豚家到底有没有口罩货源？“砍单”背后海豚家的目的为何？ 卖口罩却被指诈骗

海豚家的手法其实十分简单。就是利用口罩难求的局面，吸引消费者下载其电商平台，注册购买口罩，然后进行“砍单”，获取会员和会员费。 2月3日，福建泉州的黄女士经朋友推荐在海豚家APP抢购口罩。为此，黄女士花费59元开通了季卡会员，其购买的2件口罩商品的价钱，分别从75元/50只降至55元/50只，和从29元/50只降至24元/50只。如此一来，购买口罩费用从133元降至103元，连同会员费和其他商品，一共花费164元。 然而，黄女士购买的口罩却迟迟没有送到。“2月5日海豚家APP就显示发

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货了，但是没有看到快递单号。”黄女士怀疑海豚家虚假发货。2月8日晚上，黄女士收到了海豚家发来的一条短信，表示“由于商家所处快递分拨中心停运，以及物资统一供应疫情货量不足等原因”，“海豚家将会为黄女士的订单作退款处理，并赔偿15元现金余额。”

不久，黄女士收到口罩的退款，然而，这又是另一个问题的开始。 黄女士表示，原本55元的口罩，只收到38.53元的退款，而另外2件售价为24元共计48元的口罩，一共只收到32.35元的退款。除此之外，黄女士59元的会员费也不能退还。

“海豚家通过销售口罩吸引消费者购买会员，下单后又被强制退款，会员费也不能退，我觉得这是在诱导欺骗消费者。”黄女士对《消费者报道》表示。 黄女士的遭遇不是个例，海豚家销售口罩却不能发货的问题同时困扰着大量消费者。

《消费者报道》统计，黑猫投诉平台上，针对海豚家的投诉超过13600条，其中可以看到大量要求海豚家全额退还口罩货款、退还会员费的帖子。 通过口罩营销，海豚家APP的下载量在2月6日攀升至苹果应用商店购物类排行榜第二名，排名超过京东、淘宝、小米有品等知名购物类APP。 然而，在大量的“砍单”投诉影响下，海豚家在苹果应用商店的购物排行榜中已经跌到30名开外。在没有了口罩的噱头之后，海豚家便失去了之前的热度。 事件发生之后，海豚家被中国消费者协会点名批评，要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用。海豚家随后公开道歉，称所有涉及口罩的订单均已全额退款完毕，并为每位退款用户均补偿15元余额。海豚家表示，接受市场监督管理部门和消费者协会最后确认的调查结论。 针对消费者反映的没有全额退款问题，海豚家对《消费者报道》解释称，对于一些同时购买了口罩产品和其他普通商品的订单，后台技术可能会判定为不退还邮费、运费险等，因此导致部分消费者没有收到全额退款。

而对于消费者关心的会员费退款问题，海豚家方面表示，对于因单独购买口罩商品而产生的会员费用，海豚家已经为相关用户做退还会员费处理。所有关于退款的问题，消费者均可以通过海豚家官方微博公布的微信客服与电话客服，或海豚家APP的人工客服进行反馈。

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口罩货源存疑

无论是公开道歉，还是在面对《消费者报道》的采访提问，海豚家均将此次事件的原因归结为“供货商物资被政府征用，无法为用户正常发送口罩”。在2月8日的微博道歉中，海豚家还附上了两家口罩供应商的断货声明。 但《消费者报道》注意到，这两家供应商提供的《致海豚家断货声明》，落款日期均为2月1日。然而，在2月3日，海豚家依然向消费者表示可以发货，并发布了延迟发货公告。直到2月8日，海豚家才表示为用户先行退款。为何已明确知道断货，却仍然表示发货？海豚家的操作令人质疑。

另外，《消费者报道》查询天眼查数据发现，海豚家在微博提到的这两家口罩供应商，即永康市洽奕工贸有限公司和江苏思妙电子商务有限公司，前者注册资本100万元，经营范围包括服装鞋帽、户外休闲用品制造、加工、销售等，不包括医疗卫生用品的生产和加工；

后者注册资本1000万元，经营范围为电子商务和各类商品的批发和零售，同样不包括医疗卫生用品的生产和加工。

对此，海豚家相关负责人在回复《消费者报道》时表示：“海豚家的商品供应链没有任何问题，公司的确获得了口罩货源并在2月初就已经向供应商支付了款项，但是口罩被政府征用导致不能如期发货。”

但被问到“能否提供口罩供应商的具体名单”“海豚家是否就口罩销售做了应急预案”“口罩订单数量和新增会员数量有多少”等问题时，相关负责人表示“不方便回应”。

事实上，在2月14日，中消协宣布介入海豚家进行调查时就指出，有一些商家本身没有货物或者囤货待提价，利用消费者购买防护产品的急切心理，不仅诱导消费者下载APP、注册下单、套取消费者个人信息、浪费消费者精力，更有甚者还以“运费”等名义扣除消费者资金，明显属于不良营商手法。 法律从业者、知名法律博主郭小明在接受《消费者报道》采访时表示，《电子商务法》第二十条规定：“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务。”因此，海豚家应该保证口罩订单的正常发货，缺货时应该与消费者协商后退货，并全额退还商品费用和会员费用。 国家企业信用信息公示系统数据显示，由于本次口罩风波，霍尔果斯海豚家

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