动过程。 2．简述六西格玛项目实施的步骤（DMAIC）。 3．简述活性化组织中的人力资源管理工作。 4．简述朱兰在质量管理方面的主要贡献。 5．简述抽样检验的优点。
简述组织的战略计划活动过程。 解答: 组织的战略计划活动过程有以下步骤所完成： （1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针； （2）将愿景分解为少数关键的战略；制订战略目标； （3）目标的展开； （4）用关键绩效指标来测量进展状况； （5）评审进展状况，进行经营审核。 2.简述六西格玛项目实施的步骤（DMAIC）。 解答: DMAIC是指： （1）定义：明确顾客需要，界定解决问题的范围，确定项目目标，设计项目任务书。 （2）测量：包括明确测量的目的和具体的测量工作。 （3）分析：分析数据，验证因果关系，确定关键因素。 （4）改进：提出改进意见，选择改进方案，实施改进方案，验证评估改进效果。 （5）控制：在新的水平上控制。 3. 简述活性化组织中的人力资源管理工作。 解答: 组织的管理者可以在人力资源管理
附：简答题参考答案 1.
过程中的各个方面做出努力，从而实现员工的活性化。主要包括： （1）活性化的组织设计； （2）招募适合组织文化的员工 （3）对员工进行持续的培训和教育； （4）建立促进活性化的考核评价和激励制度。 4.简述朱兰在质量管理方面的主要贡献。 解答: 朱兰在质量管理方面主要贡献是： （1）朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一，被人们称誉为\质量管理领域中的圣经\。 （2）朱兰提出了质量即\适用性\的概念，强调了顾客导向的重要性。 （3）朱兰质量管理思想中还包括质量管理三部曲、关键的少数原理以及质量成本等。 5. 简述抽样检验的优点。 解答: 抽样检验的优点在于： （1）节约了检验费用； （2）适用于破坏性测试； （3）所需检验人员较少； （4）由于拒收的是整批产品，而不是仅仅退回不合格品，更有力地促进产品质量的提高。 五、计算练习题 x 1、 某部件清洁度的要求是有关指标不大于60mg，抽样结果得：=36mg，S=8mg，请计
算过程能力指数，并判断过程能力。 100)mm(100.023，从某车床加工
的螺栓中随机抽取样本2、设某螺栓直径的设计要求为9.997mm0.007mm件，其直径平均值为，标准偏差为。求过程能力、过程能力指数，并判断过程能力，提出提高过程能力的措施。 附：计算题参考答案 x 1、某部件清洁度的要求是有关指标不大于60mg，抽样结果得：=36mg，S=8mg请计算过程能力指数，并判断过程能力。 解答: 这是给定上限的单向容差。 - 根据公式得出 根据过程能力指数评定标准判定：1Cp0.67属于3级，说明过程能力不足。
1002、设某螺栓直
径的设计要求为，从某车床加工的螺栓中随机抽取样本件，9.997mm0.007mm其直径平均值为，标准偏差为。求过程能力、过程能力指数，并判断过程能力，提出提高过程能力的措施。 解答: 本题为双向容差，中心不重合的情况，其中 标准中心为10， 容差范围T＝0.023×2＝0.046，标准偏差S = 0.007 偏移量ε＝10－9.997＝0.003 所以，过程能力为：B=6×0.007 = 0.042（mm）
过程能力指数 由于过程能
力指数，可见该过程能力不充分。 改进措施：在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围。
六、论述练习题 1、试述GB/T19580-2004《卓
越绩效评价准则》的结构和基本内容。 2、试述质量改进的流程。 3、试述组织在确保组织行为符合道德规范方面有哪些做法？ 附：论述题参考答案 1、解答: 试述GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的结构和基本内容。 （一）结构 《卓越绩效评价准则》共分为4章：范围、规范性引用文件、术语和定义、评价要求。
其中\评价要求\是标准的主体内容。 （1）范围。关于范围，标准指出：\本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则．也可用于质量奖的评价。\（2）规范性引用文件。指出了引用的文件。 （3）术语和定义。归纳了主要的术语和定义。 （4）评价要求。标准从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果等7个方面展开了具体的评价要求。 （二）基本内容 （1）领导。本条款分为组织的领导和社会责任两部分，用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。 （2）战略。本条款分为战略制定和战略部署两部分，用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。 （3）顾客与市场。本条款分为顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两部分，用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。 （4）资源。本条款分为人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系等六个部分，用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。 （5）过程管理。本条款分为价值创造过程和支持过程，用于评价组织过程管理的主要方面。 （6）测量、分析与改进。本条款分为组
织绩效的测量与分析、信息和知识管理、改进三个部分，用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。 （7）经营结果。本条款分为顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织治理和社会责任的结果五部分，用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。 2、试述质量改进的流程。 解答: 质量改进是\质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。\质量改进主要分五步： （1）项目提案与选择。项目的提案可以来自组织的所有层次，有多种来源，为了增加提案，也可做一些激励措施。提案的数量较多时，需要对项目进行筛选并识别出最具有收益的提案，在筛选工作中，要综合考虑并形成系统的评价准则，筛选过程的最终结果是提出一个排出优先次序的推荐项目清单。被选定的项目应当有一个书面的使命陈述来规定项目的最终成果。 （2）建立项目团队。每一个选定的项目，都需要由一个相应的团队来负责实现。团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。为了确保项目团队具备完成项目的能力，还需要进行专门的培训。 （3）诊断过程。诊断过程是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原因。 （4）治疗过程。原因确定后，诊断过程即告结束，治疗过程开始启动。所谓治疗过程是指从原因到治疗的过程，具体包括制定和选择治疗措施，在实际条件下测试和验证措施，
消除变革的阻力。 （5）建立控制，巩固成果。为了保证每一次改进都能够切实提高组织的水平，实现质量突破，并且能够使改进的成果得到巩固，在实施治疗方案后，还需要做好效果评价和在新水平上控制等两项工作。 3、组织在确保组织行为符合道德规范方面有哪些做法？ 解答: 可以有以下做法： （1）选拔道德水准高的人员。组织在其员工甄选过程中，如面试、笔试、背景测试等过程中，应当努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者。 （2）制定道德准则和决策规则。道德准则是组织的一种正式的文件，用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则。道德准则是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法。 （3）通过高层管理者的垂范来影响人们。身教胜于言传。组织的道德准则要发挥效果，高层管理者就必须以身作则。高层管理者所做出的任何不符合道德准则的行为都是一种无声的语言，它向员工暗示这些行为是可以接受的。 （4）建立合理的绩效评价制度。清楚而现实的目标会减少员工的迷惑并使之受到激励而不是惩罚。 （5）提供道德方面的培训。培训有助于灌输组织的行为标准；有助于向人们阐明什么行为是可以接受的，什么是不可以接受的；还有助于在必须采取令人不快但合乎道德的立场时，增强人们的自信。 （6）实施社会审计。依照组织的道德准则来评价决策和管理行为的独立的社会审计，会提高发现非道德行为的可能性。 （7）正式的保护机制。组织可以通过某种正式的机制来保护处于道德困境的员工能够按照自己的判断行事。此外，组织还可以设立专门的职位或程序来守护组织的道德准则。
质量管理学(第二版)
