购物中心商业运营管理内容及管理手册
2.促销区是否影响顾客的正常流动； 店铺巡视
1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查
2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见 3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。 4.管理员的工作状况的监督。 2、开闭店流程管理规定 1）开店流程：
营业时间：9:30-18:30（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时） 员工上班时间：9:20-18:40 2）闭店流程：
【17：50】广播系统报时；
（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 【17：55】广播系统报时；
（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 【17：55】广播室播放送宾曲、送宾词。
【18：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。
【18：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。 【18：02-18：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。 【18：30】（节假日23：00）员工下班。
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3、运营部日常工作管理规定 每日工作流程： 序号/时 间/项 目 1、9：20到办公室报到
2、9：30-10：00看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容： 1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。 2.促销活动相关事项的进度。 3.顾客、商户投诉事件处理。 4.需反馈给商户信息及处理结果。 5.商户经营情况了解。 6.物业相关事项处理情况。
3、10：-10：30准备开店前的楼面检查 4、10：30-11：00楼面巡场
1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。
2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。
3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。 4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。
5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。 6.对突发事件的处理。 5、11：00-12：00
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1.联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。 2.与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。 3.待处理事宜的跟进。 4.与约见的商户面谈。 5.商户来函回复工作。 6.处理商户的申请。
6、12：00-13：00用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。 7、13：00-14：00
1.处理日常事务，掌握各项数据资料。 2.处理上午未完成的事宜。
8、14：00-15：00楼面巡场，同第4项。 9、15：30-16:00参加楼层主管碰头会
10、16:00-17:00处理日常事务，掌握全卖场动态 11、17:00-18:00检查商铺是否提前闭店，做好记录工作
12、18:00-18:30清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患； 作好当日工作日记，作好工作交接； 准备下班
13、18：00-18：30参加楼层主管碰头会 1.作好当日工作日记，作好工作交接。 2.准备下班。
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4、周例会管理制度
1．运营部每周召开一次营运例会；
2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；
3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员； 4．会议主要内容：
汇报上周营运工作和做下周工作计划； 研究解决营运工作中出现的问题；
传达公司本部的工作要求及新的政策规定； 对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作； 其他事项。
5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；
6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部； 7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。 5、商铺进场撤场管理规定 进场管理规定
招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。
商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。 撤场管理规定
招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。
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运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。 营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。 撤场工作流程
（一）无欠款情况撤场
1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。 3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。
4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。
5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。
6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。
7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）
（二）有欠款情况撤场
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