购物中心商业运营管理内容及管理手册
适用范围:楼层商管员; 【职责】
商管员是在商管部经理的领导下开展工作,在职责范围内向商管部经理负责。 商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦,应自觉维护公司的良好服务形象,做好服务和管理一起抓。
负责皮革广场的现场日巡检管理,划定管理责任区,分工明确、责任到人,为经营者、消费者服务提供优质服务,创造良好的购物和经营环境,保证市场的繁荣、有序;
配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续,组织、督导商铺的收租、收费工作
持证上岗,爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务,完成任务,微笑服务,注意仪容仪表,言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。 规范市场行为,保护合法经营,制止非法活动,反对无序竞争;要求业户亮证经营,明码标价,童叟无欺,杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。 严格执行<市场管理条例>,维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户爱护承租的物业,不得随意改变使用性质,不得随便变动建筑结构。
协调好公司与业主、业主与业主之间的关系,解决纠纷,受理并妥善处理消费者的投诉,处理交易纠纷,维护经营者、消费者的合法权益,钝化各类矛盾。 建立并维护公司与业主间的良好关系,深入业主、顾客中间,听取客户意见,解决经营困难,研究经营措施,引导业主合理化、市场化经营。
建立分管区域业主和商品档案,熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。
了解经营户的经营状况和诚信情况,建立经营户信用档案;
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配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作,预防意外事件的发生,高度加强突发事件的快速反应和处置能力。
定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育,并对经营者的经营行为进行有效督导;
对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议,报商管经理批准后组织实施。
4、物业管理员岗位职责 直属部门:物业部; 直属上级:物业部经理; 适用范围:物业维修员; 【职责】
具备工民建的有关知识,懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。 掌握皮革广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。
经常巡视皮革商铺及其配套设施,发现问题及时汇报并组织维修保养。确保地下排污管、雨水管的畅通,确保公共配套设施及设备的正常运用。 接受业户报修或咨询时,态度要热情和蔼,要及时解决业户的疑难问题。 协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。 5、设备维修岗岗位职责 直属部门:物业部; 直属上级:物业部经理;
适用范围:水电维修工;空调、客货梯等设施维修工;
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【职责】
严格遵守公司各项规章制度,服从物业经理安排,完成机电设备设施运行及检修维护任务。
熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修,组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划,切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。控制长明灯、长流水,杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。
维修人员之间相互协调工作,发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点,听从物业经理的指挥。
严格执行所管辖设备的检修计划,按时按质按量地完成,并填好记录表格; 严格执行设备管理制度,严肃、认真、详细地填写工作记录,保管好维修材料、工具、器材发行交接手续,做好日夜班的交接班工作;
交班时发生故障,上一班必须协同下一班排除故障后才能下班,设备发生事故时不得离岗;
工作要积极主动,做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况,负责检查各种设备的安全使用,发现故障或超负荷运转,要及时进行处理。如需更换,及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然,协助财务部核算设备运行的盈亏情况;
树立为业户服务的思想,为业户提供零修服务,如业户需要维修时,工作时间内要做到随叫随到。为业户排忧解难。着装整洁,态度和蔼有礼貌,不得接受业主的宴请,不得私自收取小费或好处,更不得借故刁难业主,自觉维护公司的良好形象。
遵守劳动纪律,持证上岗,坚守守工作岗位,努力学习,钻研业务,加强自我保护,安全第一。
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及时完成各种检维修任务,维修项目不过夜,小修小补及时完成;节约使用维修材料,保养维修工具与器材,降低维修成本,杜绝浪费现象,自觉抵制不正之风行为
负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭,并应根据季节、气候做相应的调整。
第三章:日常工作流程及管理制度1、总值班管理制度 1)总值班人员
运营主管(含)以上职务人员 2)总值班岗位职责
当日整个营业时间内商场的正常运作工作;掌握商场动态;及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查岗工作。 严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,自上而下逐层清场,确保商场安全。 认真检查各类设备设施的运转情况,发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理,确保营运正常秩序。
检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,防严重灾害措施落实情况,保证商场安全经营。
认真做好当值记录,当值未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚,并做好交接工作。
如遇重大事情,除及时到场组织处理外,要立即向项目总经理汇报。 周日总值班必须全天在店内值班,并不定时巡场;非周日行政班后必须在店内巡场(巡场内容附后)。
解决好当日的突发事件,并将事件的过程和处理结果报公司领导。
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3)总值班工作流程
立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责,做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚。 总值班记录本的交接,于次日将记录本交总经理审阅。
商场收市清场结束后,总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 周日总值班实行打卡考勤,不得无故迟到,早退,脱岗。 总值班不得自行调班,特殊情况需经总经理批准。 附。总值班巡场内容: 特殊设备的巡视
1.(直梯,扶梯)运行是否正常; 2.通风设备运行是否正常; 3.监控广播系统是否正常; 4.特殊设备检查; 5.隐患,用电安全。
6.播音效果(促销内容,背景音乐,播音次数,音量等)。 环境卫生
1.卫生间卫生(是否有异味);
2.商场整体环境卫生(包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等); 3.办公室,停车场卫生 促销区巡视
1.促销区的整体形象是否符合有关要求;
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