成成交栏目上内容或位置有变动的，均要用莹光笔涂上，并注明原因，并重新填写正确的成交报告。(但更改的所有资料必须经更改审批流程通过后方可更改成交报告)
（5）、在销售上如有任何问题，应向案场经理询问，不能直接问开发商人员。 6、客户资料管理
（1）、所有的客户登记资料必须在当天下班前交到案场经理处。
（2）、所有的客户资料必须按照规范进行填写，否则视为无效客户资料，不纳入客户管理范畴； （3）、所有的客户资料需由销售助理负责整理保管，如发现有人外泄客户资料且情况属实的必须追究责任人及负责人的责任，情节严重者公司即时开除。
第二章 新人培训制度
一、培训目的：
通过培训，使销售人员掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。
二、培训方式：
1、公司统一招聘的由销售主管安排基础知识培训，培训时间为两周，培训考核结束后分配至各岗位；
2、案场主管针对项目情况进行培训，培训时间为两周，经经理考核合格后方可进行接待； 三、培训内容： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 培训内容 公司管理制度和企业文化 销售礼仪培训 建筑学基本常识 房地产基础知识 置业顾问具备的素质和修养 电话接听和跟踪技巧 销售技巧及客户分析 市场调研培训 课时 1个课时 1个课时 2个课时 2个课时 1个课时 2个课时 4个课时 1个课时加实践 责任人 行政部 销售部 销售部 销售部 书面考核与口试 销售部 销售部 销售部 销售部 考核形式
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第三章：客户来访接待制度
一、现场接待原则
1、现场接待要调动大家的积极性，并以保证大多数人利益为原则；
2、销售人员要有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他销售人员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续；
3、接待新客户视为接待客户一次，老客户复访不纳入轮次。 二、销售程序问题及责任
1、销售人员无权私自为客户保留房源、转名，不得以各种理由为自己或他人炒楼； 2、销售人员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜；
3、任何销售人员不得向客户传递不正确的楼盘信息，如客户有特别的要求（如：折扣）不得随便应诺，因此引起的投诉和责任由该销售人员承担。
4、如遇特别重要问题（如折扣、签约时间、变动）无法正确回答，须请示案场主管或经理，否则因此引起的责任由该销售人员承担。
5、任何人不得擅自涂改销控表，因故意涂改，造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。 6、填写认购书时须注意：书写一定要整齐、清晰、不得涂改；不得发生计算错误；明确税费金额及应付的时间；要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管；认购书上的各项条款都必须向客户一一解释清楚，避免客户不必要的疑虑；销售人员不得私自修改认购书。 三、接待前准备工作
1、销售人员进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范着工装并整理好仪容，对不符合要求的，现场销售负责人可以取消其本轮待客户的资格。
2、销售人员在进行客户接待前必须先做好销售工具、资料的准备，不得在接待客户的中途离开拿取资料、工具。
3、每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。
4、销售人员接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。
5、销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令其改正或给予相应处罚。 四、新客户的接待
1、销售人员应按排班表顺序轮流接待客户，未经现场主管批准销售人员不得自行调换接待客户
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的顺序。
2、排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。若轮到的销售人员无故不在岗位的，取消其本轮接待客户资格。
3、客户一进入售楼处，当值销售人员就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。
4、统一咨询口径：“您好，XXX-----，有什么可以帮到你？请问您是第一次到访吗？”经确认客户属于需接待对象后，销售人员应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事。 五、客户区分原则：
1、客户建档有效期为10天（最后一次回访客户至客户成交为10天）；以回访记录为主要区分原则。涉及到分单客户必须在建档期内方可有效，如未按照规定的时间回访则不考虑分单。
2、每日的《客户来访登记表》必须及时输入数据库，由案场经理审核确认方为有效。销售部助理须定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁，如有涂改须经理签名确认方为有效。
3、客户成交以交订或签订协议书为准。 4、客户登记有冲突时，以先登记者为准。
5、在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。 六、客户区分细则：
1、销售员在接待来访客户时必须询问“是否第一次来”“是否有人联系过”。
2、销售员A在接待过程中，知道销售员B曾接待过该客户，而B又在现场，应交回B接待，成交后业绩属B；
3、客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由排班在最后的一位销售人员或同组人员作义务接待。接待销售人员应尽量与原销售人员取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。
4、客户说出B曾经接待过或在正常接待过程中，不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况告知案场经理和B，案场经理落更换新的接待人员，经落实实际情况后。如销售人员B无过错，则成交后A、B两人平分；如销售人员B确有过错，案场经理可对违规行为进行处罚，此客户按新客处理，原销售人员B不再享有任何权益。
5、客户到本楼盘看楼多次，并由多名销售员接待过，如未成交前发现，则以接待时间最早，且有持续回访的销售员负责跟踪，如成交以最终成交者为准，业绩属此销售人员。
6、如A所接待客户为争取销售折扣而回头找B，则业绩提成全部属A。
7、夫妻客在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得一半，后期回访由最先建档者为主。
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8、销售员A在接待过程中,若客户第一次来访时，同时明确找销售员B接待，或客户在进门时由B直接认出，则转为B接待，不计入排轮；若客户第一次来访时，进门之后在A接待过程中由B认出，则还归A接待，B为帮客。
9、老客户：
（1）落定或签合同的客户，再次上门，应由销售员见客，分配原则按正常原则进行。客户上门时，如原见客人员不在或正在接待其他客户，经理应安排其他销售员帮客，但后者仅视为帮助原销售员，不计业绩。
（2）未落定或未签合同的老客户再次上门时
①若原见客销售人员无其他客户，则由原见客人员见客，分配原则按正常的分配原则分配 ②若原销售员因故不在现场或正在接待其他客户，项目经理应安排其他人员见客，若后者仅短期时间接待后，原见客人员即到场并接着谈客，该种情况下，后面的销售员仅计为帮客，不计业绩，该销售员补接一轮；若后者谈客直到落定或签合同，业绩佣金分配进行均分。
（3）如该客户曾经来访，但已记不得原接待销售人员，将视为新客户由新销售人员继续接待。 ①如当日原销售人员认出客户或客户认出原销售人员，则还由原销售人员进行接待。 ②如新销售人员促成当场成交，且成交前未认出原销售人员的，原销售员在签约前认出客户，客户资源和佣金由原销售员和新销售人员平分；签约后认出，客户资源和佣金全部归新销售人员所有。
③如客户当场未成交，在之后1周内认出来的，客户应由原销售人员负责跟进，成交客户资源和佣金归原销售员所有，新销售人员按照制度补接客户。
④如客户当场未成交，在之后1周后至一个月内认出来的，客户由新销售人员负责跟进，成交客户资源归新销售人员，佣金按原销售员占30％和新销售员占70％分配。
⑤如客户当场未成交，在之后1个月内也未认出来的，客户资源和佣金全部归新销售人员所有。
10、“客带客”：
“客带客”是指新客户是由老客户亲自带上门或通知原售楼处人员的情况。新客户仅仅是“听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起认识某个老客户，不能算为“客带客”。
（1）老客户带新客户上门时，应由原见客销售员接待，“销售业绩”正常原则分配； （2）若原见客销售员因故不在现场或正在谈客户，
（3）公司关系户的处理：第一次来在售楼处咨询并有销售人员接待，成交归销售人员业绩，如第一次来访直接找公司关系，则按见客排轮顺序安排销售人员接待，业绩属于该销售人员；
（4）说明：当出现客户交叉现象，当事人应本着友好地态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，业绩提成归部门。当发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由案场经理进行界定，
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销售员必须服从，否则该笔成交业绩提成归部门公佣所有。 七、客户管理及跟踪
1、所有客户的归属以实际上门参观售楼处、样板间及所留姓名、电话号码登记为准，如没有登记则所有客户按售楼处新客户处理。
2、所有客户登记必须形成书面形式，填妥《来访客户登记表》、《来电客户登记表》及《客户跟进情况表》后输入电脑客户系统。
3、销售员必须妥善、积极跟进客户，原则上在客户上门后3天内要第一次追踪。可用电话或其他方式，主动跟踪联系，继续了解说服，并做好回访记录。如果登记日起10天之内未跟进客户，该客户归属权将自动取消，由案场经理将该客户交于其他销售人员进行追踪。
4、销售员应整理好自己所接触的客户，根据客户的情况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行有计划的、合理的、定期的客户跟踪，这中间还包括对一些已成交客户的管理，须定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户。
5、项目案场经理应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求统一口径进行统计和分析。并根据部门制定的客户跟踪制度严格督促销售人员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。
八、基本销售流程 作 熟悉销售资料，熟悉现场特点，销售资料 站姿—站立于入口处 接待规迎客—开门迎引客—指引客模型楼盘基介绍外 介绍楼洽谈、计成交过引客到实地促进参观样板求助写认补足变更地 洽谈询问核实成 交齐核实成 交临第 15 页 共 26 页 通知项目负责营造成跟进已写认跟进已成交原因
全房地产案场管理制度 - 图文
