全房地产案场管理制度 - 图文 

③确保请假不会影响部门的工作。

（2）、员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，未请假、事后请假或请假未批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。

（3）、请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。

（4）、请假应填写请假申请单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。

（5）、请假应向直接上级领导提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报。 （6）、请假时间2日以内的由案场经理级批准，报行政部备案。请假时间在2天以上的由经理批准，报行政部备案。

（7）、请假人必须按批准时间及时返回，并及时向上级主管销假。 3、轮休与补休

（1）、销售员每周工作六天，轮休一天。轮休时间原则上安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大节日展会等不安排轮休，具体的轮休安排由主管上级负责制定。

（2）、销售人员按照排班表实行轮班和轮休，如需调休需要先由经案场经理批准，不得私下调休。如需调休必须提前一天向案场经理提出，换休应当自愿，不可强行安排。 （3）、如因部门工作需要而被取消的正常轮休，可以作为积假安排补休。

（4）、销售人员因本人工作安排原因（如老客户来访等）而在轮休日返回公司，不能作为正常出勤，不安排补休。如提前申请调休由案场经理视现场情况决定是否批准。 二、工作礼仪

销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人，现场销售人员的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。健康良好的公司形象有助于顾客接受公司的产品。 1、仪容仪表

（1）、所有销售人员必须在工作规定场所穿着公司统一制定的工装、工卡； （2）、穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽，不可有皱纹及污点；

（3）、头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部清洁； （4）、穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋；

（5）、上衣、裤子、领带、皮鞋、首饰等搭配要符合美观； （6）、衣服整洁，领口、袖口保持干净，注意平整；

（7）、西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中； （8）、男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起； （9）、穿着袜子应以深色为主，忌穿白色；

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（10）、女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。（必须在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。） 2、行为礼仪

时刻保持微笑与亲切友善的态度是基本的礼仪要求。言谈举止礼貌得当，面对客人不卑不亢，时刻注意体现对公司及对公司产品的信心，树立宾至如归的待客意识。

（1）、精神饱满，并保持正确的站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。 （2）、不可随意开客人玩笑，说粗俗的话，引起客人之不悦。

（3）、不论客人的身份（包括农民、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接待。

（4）、看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。

（5）、不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。

（6）、对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更不可与客人争吵。如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反映及汇报。 （7）、对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内争吵及报怨客户。

（8）、对公司、部门、上级有意见或建议，应通过正常渠道反映，不可在私下传播或议论。更不能在工作区域及客人面前评论、争吵和抱怨。

（9）、对开发商所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。

（10）、随时携带名片，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。 3、电话礼仪

作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而电话是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意电话礼仪。

（1）、电话用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清晰。注意控制语气、语调、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。

（2）、使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，**项目，我姓---，有什么可以帮到您”、 “请稍后”、“多谢您的来电”“让您久等了”“请问您贵姓？”“请问如何与您联络”“我将诚意的邀请您到**项目参观”等等。

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（3）、及时接听来电。铃响三声内接起，迟接电话须表示歉意。如有来电找其他同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。

（4）、当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部时，应该说：“他走开了，或者有什么可以帮到您呢？”尽量帮忙解决问题，事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。（紧急电话、长途电话除外） （5）、树立良好的服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听客人倾诉。屡次向客人解释后问题还未能解决的应立刻请示主管。

（6）、遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在电话中与客人发生争执或辩解，充分显示公司良好的风范；

（7）、遇不清楚或暂时无法解决的问题，应第一时间向客人表示道歉，请客人留下电话号码，告知客人会在定时内给予答复。

（8）、当客人所找的同事不在时，应询问对方有何事情需要帮忙，并准确记录电话内容，及时转告并敦促同事回电。

（9）、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话，再轻放电话。

（10）、接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。 （11）、工作时间在任何岗位上应尽量少打私人电话，做到长话短说。展销会及活动期间不能打私人电话。 三、案场行为规范 1、门口

（1）、当值销售人员应根据排班表的先后顺序，在门口候客，如客人到访，下一位值班销售人员应立即补位。

（2）、客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎参观）。询问客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过询问客人哪位销售人员曾经接待，并立即通知该销售人员后返回值班岗位。

（3）、精神饱满，并保持标准站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作； （4）、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。 （5）、必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。 2、接待前台

（1）、保持至少1名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前台销售人员通知销售助理到前台接待。

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（2）、接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。 （3）、销售资料需摆放在销售台的一侧。

（4）、前台除放销售资料及电话外，不得放与销售资料无关的其他物品。（例如饮水杯，私人用品等）。

（5）、销售人员必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅的动作。 （6）、不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。

（7）、各销售人员应尽量少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）。

（8）、各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。 3、洽谈区

（1）、接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐并礼貌询问客户需求，再做介绍，语言要婉转。 （2）、引导客户就坐时，应第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。

（3）、当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。 4、音乐播放制度

（1）音乐类型：各种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。 （2）、按时间：

①早晨适合播放轻音乐；

②中午人容易疲惫困倦，精神不够好，播放一些节奏快的音乐； ③下午时刻适合播放一些快节奏钢琴曲轻音乐， （3）、按现场气氛：

①现场气氛较火爆，客户较多时此时应播放快节奏音乐，以烘托现场气氛促进成交； ②客户较少，现场较冷清时，可以适当播放快节奏钢琴曲轻音乐，以调节气氛； (4)、音量适中，不能影响到和客户交流。 5、样板房

（1）、随时保持样板房干净、整洁，进入样板房必须穿鞋套。 （2）、尽量保持样板房处于通风状态。

（3）、爱护样板房内的家居、摆设，禁止随意挪动或占用。

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（4）、任何人不得在样板房内休息。

（5）、未经许可，不得带无关人士进入样板房。 （6）、未经许可，样板房内禁止拍照、摄相。 （7）、不得带客人进入正在施工或未开放的样板房参观 四、接待流程

客户进门，应主动招呼（客户到，欢迎参观）→介绍区域→介绍模型→引导客户至洽谈区、坐下、交换名片→为客户倒水→介绍产品→带看样板房→回售楼中心、逼定→请客户填写来人表→送客户出门→桌椅归位，收拾水杯→客户资料登记到自己的客户记录上。

1、每一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名： （1）、带客户参观模型、示范单位，引导客户就座进入洽谈室，斟茶给客户，力争成交； （2）、暂不成交的，做好客户登记，并尽量向客户索取其它的联系方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别并指引离开的方法（如公共汽车的停留地点、开车时间、目地等）目送客户离开。

2、客户参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如是休假同事的客人，当班的同事必须陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。

3、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场，接待该客户的销售人员应招呼客人就坐，斟水，并即联络该同事，在此期间必须尽量与客户作交谈，避免“凉客”。

4、销控记录的管理

（1）、销控表必须严格保管好，不得让客户公开查阅，案场经理或销售主管负责管理，各同事阅后必须放回原处。

（2）、任何人不得私自涂改销控表，如因故意涂改，并虚假进行销售，所造成的后果自负，并追究一切责任。如接开发商电话需保留房源的应通知案场经理，并通知各位同事。

5、日常工作要求

（1）、上岗后第一件事是看值班经理日志，了解最新资讯和工作信息，阅后签名。善用值班经理日志（包括接收开发商、信息、案场经理的工作安排、日常培训重点等）案场经理于上班后1小时内检查。

（2）、成交资料、客户来访来电登记以及值班经理日志等要摆放在固定位置上，取阅后要自觉放回原位。

（3）、成交后要自觉做好工作，划销控(电子销控)、完整填写成交报告；销售人员不能私自保留这些文件的任何复印件。

（4）、成交报告上资料如有变动（如改认购书的编号、改付款、大定、退定转单位等）而造

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