物业管理中心文明服务用语和行为规范
一、员工文明用语规范
1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。
2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。 3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。
4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见” 5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说\早上好/您好\业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走\等。同事之间见面也应相互问候。
6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲\请稍候/您稍等\如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。
7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说 “不知道\\这事不归我管\等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说\对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系\。
8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说\欢迎光临/欢迎指导\并热情接待。
二、中心员工仪表、仪态行为规范 1.仪表方面的行为规范如下:
(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。 (2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。 (4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
2.仪态方面的行为规范如下:
（1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。
（2）和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
（3）在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
（4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 （5）不得随地吐痰,乱丢杂物。 （6）不得当众整理个人衣物、化妆等。
（7）行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。
（8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。
（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
（10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。
（11）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
（12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼 背、耸肩。
三、接听电话规范
1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。
2.说问候语:
(1)如为中心办公室应说\你好!物业中心。\(2)如为图书馆物业,应说\您好!\图书馆物业。\(3)遇上节日要讲祝颂语,如\新年好! \等。 (4)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。
(5)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说\请问您是哪里? /有什么可以帮您的吗?\
3.应答:
(1)如来电人找某人,应说\请稍等\然后叫被找人前来接听。
(2)如来电人所找的人不在,应说\对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?\(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。
4.记录电话内容:如遇业主(或客户)投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:
(1)若业主(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。 (2)聆听业主(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说\好的/是的/嗯\以表明你在认真倾听。
5.告诉时间:
(1)如客户请修,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。
(2)如业主(或客户)投诉,应给予业主(或客户)肯定答复,告知业主(或客户)我们将会采取措施处理并感谢业主(或客户)对我们的支持。
6.收线:
(1)向来电人说\再见!\
(2)等来电人挂下电话后再收线。,
7.注意事项:
(1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说\对不起,请稍候。\然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说\对不起,让您久等啦。\
(2)任何时候不得向业主(或客户)发脾气,不得与业主(或客户)争吵,不得用过高的语调对业主(或客户)说话,也不得用力掷听筒。
(3)不得占用办公电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。 8、接（打）电话文明用语和禁忌语 （a）接（打）电话文明用语
⑴您好，我是物业中心×××，请问您找哪位? ⑵我是，请问您有什么事吗？ ⑶他（她）×××，请稍等。
⑷对不起，他（她）出去了，需要留话吗？ ⑸您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。 ⑹能麻烦您转告他（她）给我回话吗？ ⑺不好意思，您打错电话了（我打错了）。 ⑻我这会有点事，一会打电话给您好吗？ ⑼好的，我马上给您咨询一下。
⑽对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？ （b）接（打）电话禁忌语 ⑴你找谁呀！
⑵怎么搞的，打错了。 ⑶我正忙，没空叫他（她）。 ⑷他上哪儿，我怎么知道。 ⑸我找×××！
⑹你是谁？听不出我是谁吗？ ⑺找领导去，我管不着。 ⑻你过来一趟，电话里说不清楚！ ⑼听不见，声音大点！ ⑽他（她）不在（挂上电话）！
四、接待业主(或客户)来访规范
1. 业主(或客户)上门: (1) 业主(或客户)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说\您好/早上好/ 新年好。\不得毫无反应或语气冷淡。
2.起身让坐:
(1)应热情招呼业主(或客户)坐下。
(2)不得自己坐着而让业主(或客户)站着与其交谈。 3. 业主(或客户)说明来意:
(1)如业主没有先开口说话,应主动问\请问有什么可以帮你的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？\
(2)如手头有重要工作一时无法完成,应说\对不起,请稍等。\然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
4.与业主(或客户)交谈:要求见接待来访文明用语及仪表仪态行为规范。
5.送客: 业主(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说\再见/您慢走/欢迎再来。 6.接待来访文明用语： ⑴请进，请坐，请喝水。
⑵您好，请问您找谁？请您到×××去办理。 ⑶请问，您贵姓？您是哪个单位的？ ⑷请问您有什么事？
⑸请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。 ⑹请在这里签名盖章。
⑺您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。 ⑻对不起，让您久等了。 ⑼哪儿不明白，您请问。
物业客服文明用语及礼仪
