呼叫中心系统建设方案建议书
《电信服务热线业务技术规范（讨论稿）》（原电信总局） 《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件》（YDN065-1997）。
《中国国内电话网No.7信令方式技术规范（暂行规定）》(GF001-9001)及补充规范。
通信网技术规范《国内No.7信令方式技术规范综合业务应用部分（ISUP）》。 通信网技术规范《国内No.7信令方式技术规范智能应用部分（INAP）》。 国家和原邮电部、信息产业部已颁发制定的，正制定中的各种相关技术标准、规范体制。
3. 系统建设目标和业务分析
建立营销系统的最终目的是通过对客户提供优质的服务，提高客户的满意度、忠诚度以及对企业的价值和赢利性，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。
通过营销系统，来可以开展主动营销、增值业务和服务，产生新的经济增长点，随着市场的成熟，逐渐实现由传统支出向利润中心的转变。
营销系统的建设是一个渐进的过程，实现以下“四个统一”。 统一号码：营销系统用一个统一的接入号码接入。 统一界面：统一营销系统企业与客户之间的供需界面。 统一功能：统一营销系统的业务功能。
统一标准：统一营销系统的业务管理规则、业务处理流程、运营管理制度、服务质量体系标准等。
并且在此平台上可以有接口根据业务做到平滑扩展，不影响现有的业务运营，平台容量也可以做到热扩容，既不影响现有的业务运营对平台实现硬件扩容升级。
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4. 系统建设思路
中原地产电话营销系统是企业对外的门户支撑系统，它除了要支撑中原地产的基本功能－－营销中心之外，还需要通过把服务的客户资料进行管理，为营销决策进行支持，经过数据的分析和挖掘，并通过营销系统，决策制定销售方案实现主动营销。
为了保障中原地产电话营销系统能顺利实施，根据制造业行业的业务处理模式和组织管理结构以及中原地产企业的实际情况，建议采用“统一规划、统一实施”的系统建设思路。
? 统一规划是根据
电话营销系统的总体设计思想，统一全面
地规划系统的各项功能模块，制定系统实施的步骤。同时从人、财、物、时等方面制定整个系统的实施计划，并且制定严格的项目质量管理和验收制度，确保整个系统的建设能有计划、有步骤的进行，并且保障良好的质量。
? 统一实施是指整个电话营销系统的业务功能集中实现。实现主动
营销业务功能，也就是把电话营销的主要功能－－营销中心和销售中心建设好。这样既可以使企业急需的业务处理功能尽早实现，尽快满足客户服务的需要。同时，使客服系统具有发展性、前瞻性，实现科学营销，缩减销售成本，增强企业的竞争力。
5. 系统规划
系统的总体规划非常重要，在系统的设计阶段应详尽考虑企业的需求，并且更重要的是系统设计要有前瞻性，充分考虑到行业的发展方向，而不是在企业出现新需求后采用“打补丁”似的方法。结合国内外语音服务成功经验，构造了适合贵公司的语音服务系统，充分考虑了企业在运作过程中所遇到的现有问题和电子商务时代发展所需要的空间，为中原地产制订一个既能全面解决现有营销中心的管理与应用，又能支持中原地产企业未来迅速发展的完备的解决方案。
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5.1. 系统设计原则
? 先进性：本公司的客服平台采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案，并且融合了软交换的思路，使平台不但可以实现传统的电路交换，而且能够支撑新一代网络（分组交换网络、3G服务）。
? 实用性：本公司设计的客服系统对软硬件的选型充分考虑到当地的实际情况以及实际操作的易用性等方面的因素。
? 可靠性：在本公司设计的营销系统中，所选用的接入设备均为具有冗余功能的电信级设备，关键服务器都采用热备或负载均衡实现，使系统具有极高可用性。
? 开放性和灵活性：本公司营销系统的平台与业务分离，在平台上可以实现各类业务。系统提供从前端接入到后端报表、第三方连接网关等一系列二次开发工具，支撑新业务的迅速开发。
? 可扩展性：本公司营销系统所选用的软硬件平台具有良好的可扩充和扩展能力，能够适应各种不同业务的不断发展。
? 安全性：本公司营销系统具有严格的分级权限管理,充分保证了系统及业务数据的安全性。
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5.2. 系统体系架构
上图是营销系统的体系架构，设计原则是把呼叫中心平台（接入处理层）与业务应用系统（业务逻辑层）分离开来。一方面利用稳定的、先进的、强大的平台技术构造接入处理层，平台不但运行稳定、功能强大，而且具有很好的开放性；另一方面灵活、便利地把营销业务建造在平台之上，交由工作流引擎负责业务流程的运作，不但使各种业务有很好的可维护性，而且能迅速地在平台上实现各类新业务。同时，这也有利于贵公司未来在此营销平台上整合其他业务。
呼叫中心平台提供用户接入，实现用户与客户代表之间的会话，使得用户能根据自己的需要向营销中心提出服务请求；然后进行业务受理和业务解析，并根据解析结果形成业务请求信息传送到业务逻辑层。
业务逻辑层主要是处理各项业务的逻辑封装，业务逻辑层对数据的操作通过数据服务子层来实现，完成业务推介、业务咨询、投诉管理、业务受理、资料查
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询、外呼管理等功能。业务逻辑层接收接入处理层传送来 的业务请求信息后，根据业务请求类型和内容，由工作流引擎调度相应的处理资源，完成用户请求的处理，然后将业务回复信息下回复给接入处理层。
接入处理层根据用户要求回复的方式，将业务回复信息进行整理，然后调度相应的资源将结果回复给用户。
接入处理层与业务逻辑层之间利用“业务请求信息描述”和“业务回复信息描述”进行通讯。
这样设计的最大好处是：业务逻辑层无需知道接入处理层如何接受用户请求，或以什么方式接受用户请求；接入处理层只需按格式生成业务请求信息并放入请求队列，然后由业务逻辑层自动从请求队列中取得，并交由工作流引擎进行相应的业务处理，并把业务回复信息返还给接入处理层。这样业务逻辑层和接入处理层之间就各自独立了。以上处理方法符合工作流的设计思想，通过这种形式可以灵活的变更业务处理的流程，方便的进行业务的增添流改，并在此基础上使得为用户提供二次开发工具成为可能。从而整个系统可以适应用户的不同需求，进行定制。局方可以独立的进行业务拓展，特别适用于不断增长的业务需求。
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智能语音平台建设技术建议方案书
