（3） 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用。
（4） 迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。 6． 各部门应采取的相应行动： （1） 保安部行动：
A． 保安部经理携带对讲机、袖标迅速到保安部，接受救险总指挥部的指令； B． 消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场； C． 警卫主管带领警卫维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。 （2） 工程部行动：
A． 工程部经理迅速到消防中心，接受指令；
B． 工程部各部位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备； C． 其余主管和员工立刻赶到现场，按指令进行救火。 （3） 客房部行动：
A． 部门经理带万能钥匙赶到保安部接受指令；
B． 服务中心留一人值班，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数； （4） 综合部行动：
A． 车队人员待命，迅速准备好急救包、担架等；
B． 根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。 （5） 其它部门行动：
A． 接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命；
B． 迅速、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。
7． 必要时的客人疏散。根据火情决定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是： （1） 保安部负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开；或由楼层负责人逐个房间顺时针或逆时针通知。 （2） 营销部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散；
（3） 前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。
8． 与专业消防队配合。如果已向消防局119台报警，各部门应密切配合专业消防队行动。具体办法是： （1） 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示； （2） 保安部：负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位； （3） 前厅部：应派人到门前引导消防队到出事现场；
（4） 工程部：派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气；
（5） 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要 求协助做好疏散和扑救工作。
9． 善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
（1） 全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。客房部要清点客人，防止遗漏； （2） 综合部视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系； （3） 综合部视情况准备食品、饮料、安排好疏散客人的临时生活；
（4） 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常；
（5） 保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。 10． 实施中的注意事项：
（1） 当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；
（2） 总指挥部设在保安部，总指挥由总经理或总值班经理担任，所有命令由其下达；
（3） 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况； （4） 客房部、营销部在实施疏散计划时：要将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，绝对不要等待电梯。电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能堵塞通路； （5） 客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：
床下、浴间是否留有未听到疏散通知的人；是否留有行动不便的人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否关闭。 诈骗犯罪问题的处理
（一）防止住店不法人员的诈骗
1. 凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格
执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和前厅经理。
2. 对使用支票结帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智地将持支票 人留住，速报保安部，待保安员赶到后一起进行处理。
3. 如住店宾客在酒店消费超过预付押金，可要求其追加押金或直接结算。 （二）防止使用信用卡或假币进行诈骗
1. 酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查 复核制度，堵塞漏洞。
2. 注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币，发现假钞要速报安全部，由安全部和 财务部出面处理；
3. 发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：
1) 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用 卡、假币、护照、证件扣留；
2) 及时通知保安到场，控制持假卡币者，防止其逃离或做出危害安全的行为； 3) 打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安 机关。
打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理： （一）防范
1. 注意观察成群结队来店的青年（言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和 闹事苗头。
2. 保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察酒吧有无饮酒过量的客人，发现后要及时 劝阻，并通知大堂副理和酒吧负责人将客人劝离。
3. 酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫 人员，同时停止向他出售烈酒。
4. 听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象及时报告在场 警卫人员。
（二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序
1. 报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。报案人要 讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。
2. 保安员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开把肇事者带到办公 室处理。
3. 保安部人员到现场检查发现遗留物，查清酒店是否遭受损坏、损坏程度、数量。 4. 如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。 5. 在将殴斗人带往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。
6、夜间值班经理：接到报告后，立即到达现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清 双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。
7、事后填写紧急情况记录单， 并发送给关联部门。 抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理 （一）报警程序 员工发现异常情况应：
1. 打内线电话8119报保安部，镇定说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。 2. 保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知 有关领导立即赶到现场。
3. 视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。 4. 总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场： 1) 夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。
2) 房务总监、驻店经理、总经理。 3) 医务室、司机班。
（二）各部门人员到场后的职责任务。 1. 保安部
1) 携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电、照相机等。 2) 布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。 3) 向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。 4) 对现场进行拍照。
5) 协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关 案件发生的情况。
6) 配合公安人员检查现场。
7) 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人后交给公 安人员处理。
8) 有绑架、扣押案件发生，立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。 9) 做好善后工作，包括清点客人财物等。 2. 值班经理
1) 负责协调各部门的工作。
2) 立即向总经理、现场最高领导汇报案情。 3) 组织对受伤人员的抢救。 4) 记录整个案件的处理情况。 3. 前厅部
1) 安排行李员运送伤员。 2) 安排送信员传送各种信息。 3) 提供调查案件的临时办公地点。
酒店安全应急预案完整版
