传播学中的公共危机管理

公 共 管 理 与 传 播

----公共危机管理中的传播

目 录

一、选题背景 ............................. 错误!未指定书签。 （一）现实意义 ........................... 错误!未指定书签。 （二）现今传播特点 ....................... 错误!未指定书签。 （三）公共危机管理的内涵 ................. 错误!未指定书签。 二、存在的问题 ........................... 错误!未指定书签。 三、分析：不同的传播主体在公共危机管理中的作用错误!未指定书签。

（一）公共危机传播中的公众 ............... 错误!未指定书签。 （二）媒体在公共危机传播中的角色 ......... 错误!未指定书签。 （三）政府在公共危机传播中的角色和作用 ... 错误!未指定书签。 四、相关对策建议 ......................... 错误!未指定书签。 （一）建立畅通的信息公开和共享机制 ....... 错误!未指定书签。 （二）加强公共危机管理中政府与社会的良性信息互动错误!未指定书签。 一、选题背景

（一）现实意义

突发公共危机事件中，常常会由于各式各样的信息的传播扩散，会使得危机事件处理越发复杂。同时由于往往伴随着伪信息的盛行和传播，对危机的管理和处理造成了很大程度的不良影响。而在信息传播的过程中，信息传播体是传播实现所必须的条件之一，在我国由于传播体的日益多元化，传播体之间关系的不适应性和不确定性，彼此之间的信任度和互动度，均存在一定的不和谐因素，对于危机的管理产生越发复杂多样的影响，公共危机的处理变得越发复杂和困难，寻求到一个完美的解决方案越发显得困难。并且由于伪信息的传播与公共危机事件一脉双生，增加了公共危机事件本身的“噪声”，使政府对公共危机事件的处置因不确定性增加而变得困难并付出额外成本。因此，研究传播体在公共危机处理

中所扮演的角色，以及之间相互存在的客观关系，通过对现存问题的分析，并提出相应的对策和建议，对于政府应对公共突发事件有重要的现实意义。 （二）现今传播特点 1、主体多样化

由于科学技术的发展，通讯技术得到极大发展，人们获取信息的渠道越发多样和丰富，由于人的社会性决定了人必须与其他人进行交流和互动。由于自身信息的丰富，传播欲望得到极大扩展。同时由于社会的进步，各种组织出现，组织与组织之间，组织与个人之间的交流得到扩展和补充。由于组织自身发展的需求，组织与政府之间也必须进行相关的交流沟通。而政府为满足社会管理、市场监管、公共服务、经济控制等等职能，必须通过相关渠道进行宣传和教育。因此，政府、个人、组织之间产生了相互的传播关系，传播主体不断丰富。 2、过程零碎化

由于传播途径的丰富，以及人们对于事物探知的需求，人们对于信息的及时性越发苛刻。为满足公众需要，大量传播体往往对于事件的某一时段、某一方面进行快速地传播，整个事件传播过程呈现出断断续续的状态。 （三）公共危机管理的内涵

公共危机管理是公共管理的一种特殊形式,是公共管理中应对危机状态的一种形式。虽然公共危机管理的实践在管理实践中长期存在,但是,把它作为一门学科来专门研究则是近年的事情。因此,理解公共危机管理的内涵,首先需要弄清危机、公共危机的内涵,然后在此基础上探讨公共危机管理的内涵。

简单地说,公共危机管理就是公共管理机构通过建立危机应对机制,采取一索列必要措施,防范、化解危机,恢复社会秩序,保障人们正常生产和生活的活动,维护社会稳定,促进社会和谐健康发展。公共危机管理是公共管理的一种特殊状态和特殊形式。

二、存在的问题

1.公众获取公共危机信息的渠道相对狭窄。大多数情况下，是在政府发言之后才会得知确切消息。

2.公众对于不同渠道的信息采取不同的信任程度。对于大多数信息传播体，缺少足够的信任度。

3.对于社会中的热门话题和公共事务，大多数人由于自身阅历或者其他条件限制，采取了跟随大众的态度。人云亦云。

4.对于危机信息，社会中的人更多保持的是一种好奇和同情，并没有急切的参与欲望，表现出对公共事务的淡漠，这是由人的本性所产生的。

三、分析：不同的传播主体在公共危机管理中的作用

（一）公共危机传播中的公众

公共危机中,无论政府和媒体是否采取应对措施,采取怎样的应对措施,强烈的信息需求驱使公众从最初不知所措的心理恐慌转而参与到积极的信息传播过程中来。

这种参与可以分为两个方面:对于信息的主动获取和对于信息的传播,也就是说在公共危机传播中,公众既是危机信息的接收方,也是危机信息的一个传播方,就如同在社会生产中,每个劳动力既是生产者也是消费者。

首先,从公众对于信息的获取来看,由于公共危机涉及到公众自身的生命财产安全,公众会积极主动地通过各种途径获取有关公共危机的信息。在一般情况下,公众对于危机信息的获取主要还是希望通过媒体。

当公共危机时期主渠道信息缺失,公众的信息需求在政府和媒体那里得不到满足的时候,他们就会更加主动地通过人际传播、网络媒体、境外媒体等其他途径，获取、选择、评价并互传有关信息，以非典为例,在政府实行信息公开之前,2003年2月8日广东关于非典病情的信息通过电话、手机短信传送4000万次,第二天传送4100万次,第三天传送4500万。同时,互联网论坛和电子邮件也在传播同样的信息，广州社情民意研究中心在非典危机发生初期对本市525名市民关于信息来源的主要渠道进行的一次调查也显示:有45.7%的人是从亲朋好友那里获知相关信息的。由此可见,在媒体严格受控信息严重不足的情况下,公众对公共危机事件的了解会则会更多地转向依赖网络媒体和人际传播。

其次,从公众对于危机信息的传播来看,不管是善意的还是恶意的,是有意的还是无意的,在危机发生的时候,总有部分公众成为危机信息的传播者。随着网络技术的普及和现代通讯技术的发展,公众在这方面扮演着越来越重要的角色。 （二）媒体在公共危机传播中的角色

社会组织或结构提供其稳定的根源,媒体作为社会信息传播的重要中介,对于整个社会系统的稳定和进步都发挥着至关重要的作用。上个世纪以来,媒介技术和媒介产业的加速发展促使大众在整个社会发展过程中扮演着越来越重要的角色,个人、群体和大型组织为了达到个人和集体目标,必须依赖媒介所掌握的信息资源,在公共危机传播中更是如此。

作为公共危机传播中最主要的信息沟通渠道,媒体其功能发挥的好坏直接影响到危机传播和危机治理的效果。总的来说,媒体公共危机传播过程中主要扮演如下角色：

1. 危机的预警者：任何社会为了自身的生存和发展需要对周围环境,包括自然环境及社会环境,进行监测和守望。媒体作为现代社会信息传播以及公众利益维护的重要手段,其本质特征、功能与传播的优势手段决定了为全社会成员忠诚地监测环境,守望社会是媒体的首要功能和义不容辞的责任。

2. 危机信息的传递者：媒体作为公共危机传播中联结政府与公众的中介,其报道是各方面进行认识和沟通的桥梁!纽带,尤其是当社会环境出现情况不明,有威胁性或迅速变化时,个人和媒体的媒介依赖关系便会更加强烈。

3. 社会关系的协调者：公共危机往往伴随着社会关系的裂痕摩擦和矛盾,尤其是在一些群体性事件中,这些危机本身就是由群众与基层政府之间的对抗引起的,在信息不公开的情况下,流言推波助澜,进一步促成局面的失控,产生巨大的社危害。公共危机传播的一个重要作用就是要化解社会关系中的矛盾和冲突,实现人与人、人与自然之间的和谐相处。在此过程中,媒体应该站在公正、公平的立场上,协助党和政府协调关系，化解矛盾，凝聚人心，维护稳定,减少危机的发生,避免其所带来的巨大伤害。

4. 社会动员和舆论引导者：危机状态下的人们的恐惧心理很容易使社会陷入无序失控的状态,给政府的危机治理带来很大挑战。这时,媒体通过传播信息，制造舆论来动员公众理性参与，促进社会团结方面的力量就显得尤其重要。

5. 监督者和反思者:舆论监督是当代媒体的重要功能之一。在公共危机的治理过程中,包括政府部门的决策，对相关当事人的处置，救灾物资的调配和使用等方面都需要媒体的监督的参与,唯有如此才能建立公开，透明的环境,保障公共利益不受损害。

6. 排气孔和安全阀:危机的信息传播往往能够起到放松情绪、缓解矛盾、协调环境的作用。人们在危机中产生的压抑、愤憋等情感需要宣泄,使之疏导而保持心理平衡。人们常因某些人为的灾祸而聚积怨气,新闻揭露灾难真相,示丑行者劣迹,人们借机发泄对其的不满之情,会感到获得了某种满足。

（三）政府在公共危机传播中的角色和作用 市场对于公共危机的无法解决或是解决的低效率，要求政府力量的介入,政府作为公共服务的提供者、公共政策的制定者、公共事务的管理者、公共权力的行使者,在公共危机治理和公共危机传播中居于主导性地位。对于政府来说,公共危机无疑包含着对于政府公共管理职能严峻的挑战和考验,甚至会引发公众对于政府认同的危机,在人们的心目中,面对各种突发的天灾人祸,处理危机和消弥惊恐的能力如何,正在成为政府管理能力一个不可不察的指针。作为信息资源最主要的掌握者,政府能够也需要对公共危机传播进行管理,划定界限,进行监督。同时,媒体在公共危机传播中所产生的一些负面效果,如放大信息引起公众的过分恐慌，记者现场活动阻碍救灾工作，媒体对处理危机的组织和个人过分责难引发社会冲突等等,都为政府管理公共危机传播提供了现实依据。

四、相关对策建议

（一）建立畅通的信息公开和共享机制

在信息全球化的今天，当危机来临时，常常由于危机的不确定性导致人们无法预知它的危害性，使得人们陷入极度恐慌中。这时，政府应该在第一时间向社会公众公布危机真相及相关信息，以权威性的信息稳定民心，消除民众的心理压力，引导公众在危机状态中保持理性，提高政府的公信力。同时要建立畅通的信息公开渠道，保证信息在传递的过程中不失真、不扭曲，确保公众及时、充分、完整地掌握危机信息，引导公众正确应对危机。此外，要建立完善的信息共享机制。在同级相关部门或毗邻区域政府间建立信息通报和会商制度，改变不同部门之间互不了解的状态，促进突发危机事件信息的横向跨部门流动。同时，各级政府之间要加强信息联动与合作，建立畅通的微机信息交流渠道，构建跨区域信息共享合作关系，定期会商公共安全形势，为处置联动奠定基础。 （二）加强公共危机管理中政府与社会的良性信息互动

1、 政府与非政府组织要积极协作配合

NGO是指民间自愿组织的独立于企业和政府之外的非营利性的、具有社会公益性的，实现会员共同意愿，按章程开展活动的一种社会组织形式。非政府组织在政府公共危机管理中发挥着重要的作用。合理表达群体利益，推进民主化；保护弱势群体，维护社会公平；建立与政府交流沟通机制，成为政府与社会公众的纽带；监督危机管理中的政府行为并积极参与到危机管理中。同时他也是一个相

当重要的传播体，对于危机信息的传播和控制有着不俗的影响力。在危机频发的今天，非政府组织已经成为危机管理的重要主体之一。政府应该积极创造条件，吸纳非政府组织加入到公共危机管理中来。 2、政府与媒体应构建起良性的互动关系

媒体作为公共传播机构，既是实现政府与公众沟通的桥梁和纽带，又是对信息进行过滤、筛选的“把关人”，是政府危机传播的中心。同时，由于危机中报道内容的特殊性和信息传播带来的巨大社会扩散效应，政府要与媒体作深入的沟通、协调和协作，构建两者之间的良性互动关系。首先，掌握舆论主导权，迅速发布最新信息。面对危机，政府要迅速选择信息源和信息传播渠道，有效控制新闻传播的导向。其次，加强信息披露透明度，让媒体介入，通过媒体传播积极信息，稳定公众情绪，增强对政府的信任度，动员公众参与危机管理。最后，加强对媒体的监管，防止部分媒体以不正确、不全面的信息误导民众，加剧危机处理的难度。

3、政府与公众应加强沟通相互支持

危机往往对社会公众造成的损害是最大的、最直接的。而危机造成的最大危害在于社会正常秩序遭到破坏并由此带来社会心理的脆弱。所以，保持稳定的社会秩序，保持原有的社会运行轨迹是必要的。首先，尽可能保证社会公共生活的正常化。通过促进社会的正常运转，尽可能避免对公众带来更大的心理伤害。其次，开展政府公关工作，加强与公众的沟通，使政府与社会各界保持紧密的联系，确保政府的危机救治得到公众的广泛支持和必要的谅解。在危机中，公众的心理是十分脆弱的，他们需要强大的政府。政府必须加强公关活动，以良好的形象鼓舞公众战胜危机的信心。

此外，政府也要动员公众积极参与危机管理。社会公众的参与，首先可以使公众了解公共危机的真相，消除不必要的恐慌，起到稳定心理、恢复社会秩序的作用；其次，“众人拾柴火焰高”，社会公众的参与可以增强应对公共危机的力量，降低公共危机的救治成本。