内部质量审核员教程四

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内部质量审核员教程四

内部质量审核的实施 ----审核技巧

(一） .审核方法

1. 审核的基本方法───抽样 抽样有代表性 抽样有随机性

由审核员亲自选取样本

2.审核策略 顺向审核策略

───从过程的始端查到过程的终端； ───例：

从合同查到产品出厂；

从文件管理部门查到具体文件的有效性； 从不合格产生，查到纠正措施。 逆向审核策略

───从过程的终端查到过程的始端； ───例：

从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理；

从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购控制； 从设计输出查到设计输入。 按部门审核策略

───按部门安排审核计划；

───针对部门职能所涉及到的活动进行审核；

───按部门审核时，应审核部门职能涉及的各要素的要求。 按质量体系要素审核的策略 ───按要素安排审核计划； ───针对要素要求展开审核；

───按要素审核时，会涉及到多个部门。 审查策略的灵活应用

───实际的审核往往是\顺向\和\逆向\相结合；

───实际的审核往往是按部门审核和按要素审核相结合； ───制定审核计划时，应用按部门或按要素展开审核的策略； ───确定抽样方式时，应用\顺向\或\逆向\的审核策略。

3. 审核策略的优缺点 顺向审核

───逻辑性、系统性强； ───可查证接口、但费时。 逆向审核

───针对性强、切实具体；

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───问题复杂时不易理清。 要素审核

───与标准和文件符合性好； ───审核路线复杂、费时。 部门审核

───审核效率高，但易疏漏要求； ───要求审核员思路清楚； ───审核组内沟通要求高。

（二）审核技巧---面谈 1. 面谈的目的

当面进行一项面谈时审核员应该牢记如下审核目的： --有关的控制是否符合相关标准的要求； --有无符合标准的客观证据？

--当有问题发生时，有关活动能否保持处于受控状态。 为证实有关质量活动处于受控状态，审核员应该验证： --接受面谈者明白他的工作需满足的要求；

--接受面谈者能够获取完成他的工作所必需的文件；

--有关的计划和程序是否适宜于形成符合行为，并预防不符合发生； --规定的要求已被遵循；

--接受面谈者的工作在放行产品（或发布文件）之前必须事前被验证（或被审查）； --如果要求没有被满足，接受面谈者有能力改变有关过程； --预防误用不符合工作的机制已建立。

2. 面谈的对象

选择合适的人--节省时间； 明确面谈的目的--找对象；

找相对较为新的员工面谈--培训程度； 找老员工面谈--适应程度；

避免受部门的引导来确定面谈对象。

3. 面谈的要点 解释面谈的目的；

用开放式提问获取询问主题的基本情况； 对回答用探索式提问作出进一步的反应； 寻找事实的客观证据；

用标准及程序检查审核的结果； 用封闭式提问确认事实； 记录审核发现；

感谢对方的帮助与合作。

4. 审核员注意

用开放式提问来发现事实； 用探索式提问调查事实；

谈话目标明确，避免情绪化提问、欺骗性提问、诱导性提问及复合型提问； 集中精力倾听，要少说多听；

展示正确的形态语言，营造亲切、放松的谈话气氛；

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善于观察和追根究底；

作好记录并用标准或受审核方提供的文件核对证据； 明确产品缺陷的根源； 要求查阅有关客观证据；

保持沉着、冷静、客观和礼貌友善的态度； 用封闭式提问确认事实； 感谢交谈者的帮助与合作。

上述要点将在后面的部分进行更详细的讨论。

（三）审核技巧之提问 1. 提问的类型及目的 提问类型 --开放型提问 --封闭型提问 --情绪性提问 --欺骗性提问 --引导型提问 --假想型提问 --系统型提问 --复合型提问

提问的目的：解释你的需求，引导受审核方 --讲明提问的原因 --不要命令对方

例如：可以说\我可以几份最近完成的设计评审记录吗？\不可以说：\把设计评审的记录给我看。\--不采取投机取巧的方法获得信息 --引导受审核方给你想要的信息

例如：可以说：\您是怎样处理不合格材料？\

重复这句话如：\对那些不能满足要求的物料您是怎样处理的？\

还可以说：\让我们从您发现分供方提供的是不可接收的产品开始吧。\ 提问注意事项

--目的要明确，表达要准确 --应考虑被问者的背景

--注意被问者的神态表情，适时地表达好意，减轻对方的思想压力 --努力理解被问者的回答，不能讲有情绪的话。

2. 开放型提问

得到广泛的回答为目的

单词引导：5W1H（WHO WHAT WHERE WHY WHEN HOW） 例如： \为什么你仅做一次设计评审？\\这些评审都是什么时候进行的？\\怎样控制评审过程？\\谁参加设计评审？\

\这些评审的记录保存在哪里？\

3. 封闭型提问

得到肯定或否定的回答为目的

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