万丽度假酒店CRM研究报告
目录
一、企业基本信息 .......................................................................................................................... 1 二、 客户识别分析研究................................................................................................................. 2
（一）客户信息、数据的收集手段和工具 ........................................................................... 2 （二）数据挖掘和信息处理的方法 ....................................................................................... 2 （三）客户信息的传递方式 ................................................................................................... 3 三、客户区分的分析研究............................................................................................................... 3
（一）根据客户类型区分 ....................................................................................................... 3 （二）根据客户价值区分 ....................................................................................................... 4 （三）根据客户需求区分 ....................................................................................................... 5 四、与客户互动的分析研究........................................................................................................... 6
（一）客户忠诚计划............................................................................................................... 6 （二）客户忠诚于酒店客户关系管理的整合 ....................................................................... 6 （三）对于客户的反馈的信息和处理手段 ........................................................................... 7 （四）保护客户隐私的措施 ................................................................................................... 7 五、客户定制化经营研究............................................................................................................... 8
（一）定制化服务的概念 ....................................................................................................... 8 （二）定制化服务在酒店经营中的比重及现状 ................................................................... 9 （三）酒店提供的特色化服务 ............................................................................................... 9 （四）定制化服务中存在的问题 ......................................................................................... 10 （五）对满足客人需求的定制化服务的建议 ..................................................................... 11 参考文献 ..................................................................................................... 错误!未定义书签。
一、企业基本信息
企业名称：万丽度假酒店
地址：中国省市海棠湾(土福湾出口)椰州路 1 号
等级：五星
企业简介：万丽度假酒店位于风光旖旎的市国家海岸海棠湾，毗邻拥有“神州第一泉”的南田温泉、蜈支洲岛、椰子洲岛、新千年观日出的藤海湾等旅游胜地。酒店总建筑面积10.5万平方米，酒店建筑高度为26米、地上8层，地下2层。万丽度假酒店拥有507间配置卓越的客房，包括97间豪华套房，10套带有独立私家游泳的别墅，拥有中国最大的总统套房，面积达1000平方米，配置两个私家游泳池。酒店定位：国际一流的休闲、会议、度假酒店，建筑风格融合热带风情与中国文化涵。
二、 客户识别分析研究
（一）客户信息、数据的收集手段和工具
1. 部信息、数据收集的手段和工具
（1）通过住店客人登记的信息，收集客人描述类信息。 （2）通过客人消费的记录，收集客人行为类信息。
（3）通过对客人发放满意度问卷调查，收集客人关联类信息。
（4）通过组织活动来采集客人的信息，例如通过折扣券、会员俱乐部、赠送礼品等途径获得客人的信息。
2. 外部信息、数据收集的手段和工具
（1）通过合作的旅行社采集客户的信息、数据。
（2）通过微博和微信等网上平台采集潜在客户的信息、数据。 （3）通过销售部人员外出开发收集新客户的信息、数据。 （4）通过营销采集潜在客户的信息、数据。 （5）通过与姊妹酒店共享客户的信息、数据。
（二）数据挖掘和信息处理的方法
1.数据挖掘
数据挖掘是酒店的一种信息处理技术,其主要特点是对大量的客户数据进行抽取、转换、分析和模型化处理, 寻找出影响消费者最关键、最重要的因素, 并籍此建立真正以客户需求为出发点的客户关系管理系统。
（1） 数据挖掘的目标
在数据挖掘工作开展之前，必须明确数据挖掘所要解决的问题和达到的目标，而万丽度假酒店数据挖掘的目标是为了更好的预测客人的需求，分析客人的消费行为，对客人进行细分，从而进行渠道优化、价格优化，更好的
挖掘潜在客户以及促进市场营销。
（2） 数据挖掘的过程
数据挖掘的过程是一个不断探索客户数据特征、建立和检验模型、发现客户行为特征的过程。
首先，万丽度假酒店将收集到的原始数据、信息进行初步的筛选。例如酒店的销售人员会将当天收集到的新客户数据进行汇总筛选，将对酒店产品有需求的客户和暂没需求的客户进行分类处理。
其次，将初步筛选后的客户数据、信息录入Opera系统，系统会进行自动的分类处理，并会生成数据报表。
最后，对数据进行分析，预测出客人的需求、消费行为，并且建立RFM模型，找出某一类客人的共同特征，为潜在客户的获取提供参考，也给日后市场营销计划的制定提供数据的支持。
对于万丽度假酒店而言，数据挖掘是CRM 的前提和基础, CRM 是数据 挖掘的延续和创新, 通过将两者进行有效的组合,不断促进酒店客户价值的提升和客户规模的扩大。
2.信息处理的方法
Opera系统作为万丽度假酒店的客户信息数据库，它里面存入了大量的客户信息和原始数据。Opera系统会将这些信息和数据按照设定的标准进行分类和整合。酒店各部门的同事可以在自身权限的围提取客户的相关信息资料，当有新的客户信息、数据需要更新或存入时，同样可以在Opera系统上直接操作运行。
（三）客户信息的传递方式
万丽度假酒店客户信息的传递方式主要是通过酒店的Opera系统进行信息的传递，Opera系统对使用者的权限进行设置，酒店各部门的同事可以在自身权限的围提取客户的相关信息资料，再将这些客户资料进行分类处理。
另外，酒店还会和集团的其他姊妹酒店进行信息的传递共享。
三、客户区分的分析研究
通过对万丽度假酒店客户信息数据的分析研究，现将客户区分为以下几个方面：
（一）根据客户类型区分
1.团队客户
主要包括会议团队和旅游团队。会议团队主要是跨国企业或上市公司为了大
型的活动或重要的会议入住酒店。旅游团队主要是旅行社根据旅游需要安排旅客入住酒店。
2.合约客户
是指销售部根据客户区分（按行业分、按区域分）跟本地企事业单位、政府机关或外地驻本地机构，签署享受一定消费优惠的合约，包含合约双方的权利和义务。
3.散客
这部分客人主要分为三类：普通商务客人，旅游散客和行政客人。
（二）根据客户价值区分
1.顶级客户 (高忠诚度，高价值)
这类客人在万丽度假酒店每个月都有非常多的消费，如客房、餐饮、会议、休闲等；他们乐意把万丽推荐给其他人，乐意提供反馈信息；他们对万丽非常熟悉，酒店与他们之间的信息沟通非常容易，服务人员在与他们进行交易和服务时花费的时间较少；他们每年为万丽带来大量的订单，为万丽每年带来大量的收益，维系他们的成本远远低于开发一个新客户的成本，因此他们给万丽带来的收益远远大于万丽为他们付出的成本。
2. 大中型客户（低忠诚度，高价值）
这类客人在万丽度假酒店每年会有大量的消费，如客房、餐饮、会议、休闲等；他们愿意支付的价格极富弹性，如果价格提高他们会选择入住其他酒店，并且不愿意提供反馈信息；他们对万丽非常熟悉，服务人员在与他们进行交易和服务时花费的时间较少；他们为万丽每年带来大量的收益，但维系他们的成本较低，因此他们给酒店带来的收益远远大于万丽为他们付出的成本。
3.型客户（高忠诚度，低价值）
这类客人在万丽度假酒店每年只有少量的消费，如客房、餐饮、会议、休闲等；他们愿意把万丽推荐给其他人，把万丽作为他们消费的酒店的首选，并乐意提供反馈信息；他们与酒店之间的信息沟通并不容易，服务人员在与他们进行交易和服务时花费的时间相对较多；他们仅和万丽做小笔交易，他们给酒店带的收益不尽人意。
4.小型客户（忠诚度低，低价值）
这类客人在万丽度假酒店每年有只有一些消费，如客房、餐饮、会议、休闲等；他们愿意支付的价格极富弹性，如果价格提高他们立即会选择入住其他酒店，并且不愿意提供反馈信息；他们与酒店之间的信息沟通并不容易，服务人员在与他们进行交易和服务时花费的时间相对较多；他们仅和万丽做小笔交易，消费的金额很少，因此给酒店带来的收益不尽人意。
5.潜在型客户
这类客人曾经在万丽度假酒店有过消费，但现在已经相当长的一段时间没有
万丽酒店CRM分析
