“浅水湾”物业管理运作方案 整体设想及策划
提高小区物业管理服务水平的整体设想和策划方案
1、总体顾问理念
住宅小区物业管理尤其是对高品质的、大型的住宅区的管理具有专业化、企业化、社会化、经营化的特点。杭州“浅水湾”城市花园是高层住宅小区，对于保安消防管理，客户服务等工作有较高的要求。新金桥物业将发挥自身具备的人才优势和高档住宅物业方面的成功管理经验，结合杭州当地实情，建立一套符合杭州“浅水湾”城市花园物业管理模式的总体顾问管理概念。
新金桥物业坚持“以人为本”的管理思想“业主利益至上，安全消防第一”；“创一流的管理、创一流的服务、创一流的环境”的管理理念将以卓越高效的物业管理为客户服务，创造一个“亲人、亲家、亲合、亲才”的四亲空间，为杭州人民营造“高雅、和谐、亲近、美好”的居住环境，以达到物业的保值、增值，实现社会效益，经济效益的同步增长。
（1） 整体设想与策划方案 a 项目特点分析：
围绕总体顾问理念，新金桥物业对项目进行了全面系统的分析，存在以下几个特点： 1）
智能化设施设备运行维护
“浅水湾”城市花园作为杭州地区的高档的住宅区。拥有变频供水电子监控，远红外报警等，智能化设施设备，因此对其管理和维护是维持整个小区运转的基础。
2）
安保防范
浅水湾城市花园总建筑面积打23万平方米，并分多期开发，对安保防范工作提出了很高的要求，且智能化安保设施的高效正常运转需要一个过程。新金桥物业确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。从我们长期管理高档物业的经验来看，良好的安保防范是衡量管理效绩的关键。
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3） 清洁环保
作为一个主要以高级公寓为主的高档精品楼盘，环境因素是一个重要的指
标。根据小区的整体规划，绿化面积占较大比例，这对绿化保洁工作产生了较大压力。
4）
公众形象
“浅水湾”城市花园地处杭州市中心商业区内，同时作为杭州市的高档精品楼盘，“浅水湾”城市花园必将成为公众关注的焦点。作为似心服务的物业管理公司，其工作的方方面面在接受业主的监督管理的同时，其工作成效将直接接受公众和媒体监督考评。新金桥物业力争不仅从硬件上更从软件上提高“浅水湾”城市花园的整体公众形象，真正做到经济效益、社会效益的双赢，提升中联房地产公司的品牌形象。
5）
人才管理
“以人为本”的管理思想，不仅体现在对外服务管理上，而且还体现对企业内部员工的管理。良好的奖惩措施和完善的培训体系是企业持久发展的动力之源。
b 管理办法
措施之一：智能化设施设备的专业化管理
发展新金桥物业规模优势，充分利用新金桥公司总部工程设备部人力资源支持，实施对机电设备等方面的专业化物业管理，同时，在管理运作方面，加强智能化维护保养。
措施之二：“安保”的三防结合管理
在现场勘查，查阅资料的基础上，根据智能化防范的条件，结合新金桥物业的安保管理经验，从实际情况出发，确立了前期安保管理以“人防为主，技防为辅”，常规期安保管理以“技防为主，人防为辅，全面防范”，重大活动安保管理以“联手警方，全面防范”的整体治安防范思路。同时结合“浅水湾”城市花园智能化情况，“三防”结合即人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施完整的保安防范体系，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即固定岗与流动岗
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相结合，全面防范与重点防范相结合；“物防”上要根据现场实际情况，增设门禁等手段提高防范能力；“技防”运用“浅水湾”花园的智能化保安设施，如闭路电视，监视系统，红外线报警等，结合管理中心的统一管理，快速调度，确保治安防范万元一失。
措施之三：“科学高效的环保管理”
绿色环保管理在精心养护区内绿化同时，注重对“浅水湾”花园管理处电梯厅等处绿化摆放；实施垃圾分流，特别是各种办公设备产生的有毒有害废物（如复印机碳粉、硒鼓、电池等），以加强环保建设。在降低成本同时，以确保小区环境清洁，植被完好，全面加强小区环境文化和环保建设，并在此基础上做好如下各项工作： 1）
维护好已有的园林绿化，实施全方位立体式绿化工程，加强对小区内业主的环保意识的灌输，使每个人都自觉热爱小区的环境； 2） 3）
垃圾分类收集，建立回收系统；
统一规划小区的各种自然景观和人文景观。我们深信，经过我们的努力和科学管理，“浅水湾”花园必将能通过ISO1400环保认证，成为一个绿色环保的住宅小区。 措施之四：“装修综合管理”
新金桥物业在注重施工装修阶段的施工管理质量监督和配合验收，保证施工质量的同时，对于小区内出现的二次装修，我们将通过亲情手段、行政手段、法律手段等综合管理手段进行装修综合管理，为确保小区内无一例违章装修，我们强调预防为主，有错必纠。预防上，我们大力宣传培训，业主装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的培训，明示制度，有据可依；在装修审批上严格把关、并明确双方的契约关系，不讲情面，不留缝隙。加强追踪监督、采用经理、工程部、保安员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状态。 措施之五：“立体形象管理”
“ISO9001质量管理模式”——新金桥物业总部专设质量技术监督部，依据2000版的ISO9002标准，对“浅水湾”城市花园的各项物业管理运作进行监督和评定，发现问题，及时汇报，及时处理，及时总结。
“全面服务，满意100”——新金桥物业将发挥在住宅小区管理的丰富经验和人
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才优势，为业户提供方面齐全的物业管理全面服务。
“服务窗口统一化”——新金桥物业将在小区内设客户服务中心，统一对外服务，除各项报修、投诉处理等日常事物协调，还小区业主提供各类VIP服务。同时，它还负责对外的公共形象、营销策划、大型活动协助和与业主和各执法单位、政府机关各项工作的协调。从而提高物业管理整体服务的效率，保证信息的畅通，使小区内的业主在安全舒适的环境中居住生活。
措施之六：“人才多层次的管理”——高档的物业需要优秀的物业管理人才。新金桥物业将在派出高级项目经理和各类高级工程技术人员等人才的同时，注重吸纳杭州当地的优秀管理人才，并严格实行资质管理，确保各类岗位人员的专业素质和综合素质。在保障人才素质的同时，新金桥物业更注重人才本土化和人才梯队的建设，为“浅水湾”城市花园下一步发展提供坚实的人才基础。
2、争创“省级物业管理优秀单位”和“全国物业管理优秀单位”实施计划
（1） 各项基本管理制度的建立
我司将根据建设部《全国优秀管理小区标准》和《浙江物业管理优秀评分标准》以及我公司管理住宅小区的经验建立一套适用于“浅水湾”的各项物业运作手册。它包括保安、保洁、绿化、内务、工程、客户服务等所有有关的物业管理内容。
（2） 各项基本管理制度的实施
为保证各项制度的有效实施，根据质量体系文件的要求，对新招聘的员工进行全面的培训，并进行考核，确保应知应会，并开始严格按照各项工作标准实施，同时根据工作考核标准进行考核，保证各项制度的有效实施。
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（3） 浅水湾各项硬件设备的标识
根据标识管理的规定对浅水湾项目管理、服务、工程设备，小区内部及周边环境、交通标志、人员等进行标识，确保在需要追溯的情况下可以实现追溯性。
（4） 创优的联系准备工作
按照的具体的时间安排，结合“浅水湾”实际情况制订创优各条线细步工作实施计划组织项目工作人员学习领会达标创优的有关文件分解实施小区硬件整改包装工作。小区员工进行达标创优培训
（5） 工作整改
公司达标创优领导小组对小区进行第一次内部检查并进行整改创优工作申报工作，实施全面创优小区检查的现场演练
（6） 迎接创优评比
a 建立科学完善的物业管理制度。
b 用2个月的时间在本公司原基础上建立一套符合ISO9002质量体系要求的工
作规程，管理办法。
c 建立每周一次的小区创优工作小组会议，落实解决创优工作问题，协调部门
工作。
d 在管理处范围内严格按公司的培训体系对小区员工进行上岗培训，岗中培训
和转岗培训，确保管理的质量，提高管理人员的服务意识。
e 由公司质管部门对该项目的管理处工作进行不定期的检查，以确保服务质
量。
建立以“浅水湾”管理处现场考核为中心，公司监督考核为辅的监督考核体制，
做到绩效全面挂钩。进行全面的人员培训工作。合同管理制度 1 范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励； 本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 2 规范性引用 第 5 页 共 6 页
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