会话处理流程与用语规范
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1.目的
提升客户服务专业性，合理分配客户资源，有效解决用户问题，促进成交，并更快帮助新同事了解和熟悉客户服务规范 2. 服务规范
客户服务规范，是指业务人员在各类服务情景下会话处理的流程指导和用语规范。 服务态度要求：
? 态度诚恳、热情周到、亲切自然。
? 有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖
腔、态度生硬、教训、不耐烦。 ? 客户问到不懂或不熟悉的业务时不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。 ? 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 ? 尊重客户，不得与客户闲聊。
? 客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 ? 对个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户。
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? 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
1.2上班考勤
业务员在外跑差时，如不能按时返回公司打卡。应在下班前向上级汇报当前位置及原因，保证各同事在外安全。 2.2跑差安排
提前一天安排好外出事宜，注明项目详细（可在钉钉上注明外出时间及
项目情况），有特殊情况提前向上级汇报处理。
【说明】
? 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；
? 以下内容中，指定场景中与用户沟通的参考用语客服人员可根据实际情况做适当变通。
3.会话开始
服务原则：打招呼要声音洪亮、热情、表情深动有活力、有自信 服务禁忌：冷淡；有气无力；不客气； 面无表情；病态 以下是开头语的具体应对方式和参考话述 1 / 11 / 1
会话开始使用欢迎、问候语，且欢迎、问候语需友好、得当。同时节假日可有相应节日问候语。
√参考话术一：您好，雨正设计，请问有什么可以帮您？ √参考话术二：您好，我是雨正广告的，主要做画册、淘宝装修、摄影、专利等
√参考话术三：老板，中秋快乐（可以夹杂其它节日祝福语，例如中秋、国庆、端
午），我们是做画册的（这里可以替换成我们业务范围的任何一类，看情况判断），问问您目
前有这方面需要吗？（如果客户说：没有。这里可以提问介入其它业务范围：淘宝装修，摄影，
专利有需要吗？）
×参考话术三：您好，美女，清明节快乐，我们是做广告的，您
有这方面需要吗？
3.2业务跟进
当在市场遇到意向客户的时候，应确定登记好信息
√参考话术一：您好，我这边和您确认一下您的信息，后续安排同事跟进，您的公司名称是XXX，您的联系方式是XXX，工厂地址在XXX，是吧？这边就把您的信息备注好，会有业务同事与您联系确认报价等事宜，这边就不打扰您；感谢您支持，祝您生活愉快，再
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见。
√参考话术二：感谢您对我公司的支持，我把您的公司信息备注一下，这边就把您的信息提交到业务部，会有业务同事与您联系确认报价等事宜，这边就不打扰您；感谢您支持，祝您生活愉快，再见。 × 不可以说：“喂，把信息拿来登记一下，后续有其它人对接。” × 不可以不登记，不备注，只记在大脑里。
3.3信息传递 服务原则： 针对有效的客户资料第一时间传递地面商务或负责人跟进；且请信息接收方确认信息 服务禁忌： 不做信息传递或延迟传递，没有得到信息接收 方确认就不再跟进
3.4信息跟进 服务原则： 针对已经传递的信息需要阶段性收集客户跟进状态 1 / 11 / 1 服务禁忌：信息传递后不做任何跟进
雨正沟通话术
